Por mais que você e seus funcionários estejam acostumados a trabalhar da mesma forma há tempos, será que ela é mesmo a ideal para fazer o negócio crescer? Se você já se fez essa pergunta, provavelmente seja a hora de dar início a uma gestão de processos.
Os processos envolvem todas as tarefas que você tem na sua organização, tais como: atendimento, assinatura de contratos, gerência de documentos, prospecção de clientes, entre outros que, no fim das contas, levam o negócio ao ponto desejado.
Para entender o conceito e como colocar em prática esse modelo de gestão, redigimos este artigo e convidamos você a continuar a leitura até o final. Vamos lá?
O que é a gestão de processos?
A gestão de processos organizacionais reúne um conjunto de práticas que não envolve somente as tarefas realizadas pelo gestor, mas também o mapeamento e aperfeiçoamento contínuo ao analisar como o trabalho de cada um é feito na empresa ou instituição de maneira eles possam melhorar.
Dessa forma, você, como dono ou gestor do negócio, precisa fazer a identificação desses processos para, em seguida, desenvolvê-los, documentá-los e monitorá-los.
É importante frisar que a gestão de processos organizacionais não envolve somente as tarefas realizadas pelo gestor, mas por todos os membros da empresa. Portanto, para melhorar esses processos, é preciso analisar como o trabalho de cada um é feito e de que maneira eles podem melhorar.
Por exemplo: se você percebe que o seu financeiro demora mais tempo do que o necessário para aprovar uma condição pedida pelo comercial, este é um processo que prejudica a empresa como um todo e deve ser revisto.
Afinal, nos dias de hoje, os clientes esperam respostas rápidas – sobretudo quando entram em contato usando ferramentas como o WhatsApp – e demorar muito para aprovar uma condição especial de compra pode fazê-los desistir e procurar o concorrente.
Por isso, ao colocar em prática a gestão de processos do seu negócio, examine bem cada setor e converse com os funcionários para ter certeza de quais pontos devem ser otimizados.
Como funciona a gestão de processos?
No cerne da gestão de processos está a ideia de que cada atividade empresarial deve ser gerenciada considerando suas características únicas. A jornada de um processo dentro de uma empresa é acompanhada desde sua iniciação até a conclusão, garantindo uma abordagem holística.
Essencialmente, essa gestão não se restringe a operações isoladas; ela se entrelaça através de diferentes departamentos para atingir objetivos corporativos mais amplos por meio dos seguintes pilares: modelagem e transformação, mapeamento e documentação, padronização.
Modelagem e transformação
Este pilar se foca em representar graficamente e reformular os processos existentes. A empresa deve estar disposta a revisar e adaptar seus fluxos de trabalho, promovendo uma cultura de flexibilidade e abertura a mudanças. Isso pode incluir melhorias incrementais, redesenhos completos do processo ou até uma reengenharia abrangente.
Mapeamento e documentação
Os processos devem ser meticulosamente mapeados e documentados, estabelecendo uma sequência lógica de atividades. Este passo é crucial para identificar etapas que agregam valor real e aquelas que podem ser aprimoradas ou eliminadas. A documentação assegura que o conhecimento sobre os processos seja preservado e compartilhado entre os colaboradores.
Padronização
Após o mapeamento, os processos precisam ser padronizados. Esta uniformidade é vital para manter a consistência, a previsibilidade dos resultados e, por fim, a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. A padronização pode ser efetivada através de checklists ou protocolos específicos, assegurando que cada tarefa seja executada de maneira uniforme.
É importante destacar que a gestão de processos não é uma abordagem de tamanho único. Cada empresa implementa essa gestão de maneira personalizada, adaptando-a às suas necessidades e peculiaridades.
Algumas organizações podem optar por terceirizar certos processos, enquanto outras mantêm todas as operações internamente. Em qualquer cenário, o foco permanece na otimização e melhoria contínua dos processos.
Quais são as etapas da gestão de processos?
Vejamos agora quais são os passos necessários para organizar a gestão de projetos dentro de um negócio.
Planejamento
Este é o primeiro passo, pois envolve a verificação de quais são os principais problemas de cada departamento da empresa e quais são as melhores formas de resolvê-los.
Além disso, é durante o planejamento que você deve identificar os KPIs, ou seja, os indicadores de desempenho que serão usados durante esse trabalho.
Análise de processos
Neste segundo passo, é realizado o mapeamento da empresa. Isso significa que cada processo interno deve ser observado com cautela para que todas as atividades que os compõem sejam bem descritas.
Por isso, é fundamental estar em cada departamento e observar como seus membros trabalham, pois isso te dará uma visão do negócio como um todo e dos processos que o sustentam.
Esse conhecimento é o ponto de partida para a elaboração de metas que cada setor deve ter para que a empresa alcance os seus objetivos, além dos indicadores que precisam ser acompanhados para ter certeza de que todos estão trabalhando da maneira correta para chegar lá.
Desenho e simulações
Aqui, você começa a parte prática, pois esta etapa envolve fazer entrevistas com seus colaboradores e outros tipos de levantamentos a fim de documentar quais são os fluxos usados na firma atualmente.
Após identificar todos os métodos de trabalho e as falhas que eles têm, é preciso desenhar um novo fluxo de processos que tenha os objetivos de negócio como base. Para isso, você deve fazer uma projeção de como será o cenário da empresa com a melhoria de processos aplicada para ter uma percepção de como ela poderá ocorrer realmente.
Execução
Antes de dar início às mudanças nos processos, os recursos necessários precisam ser levantados. Quais ferramentas os membros da empresa deverão usar? Quais softwares? Será preciso fazer mudanças nas equipes? Todas essas perguntas são respondidas na fase de execução.
É comum que os funcionários tenham resistência à implantação de mudanças dentro de uma empresa. Por isso, você, como gestor, precisa frisar a importância dessa execução como algo positivo que irá melhorar a forma de trabalho deles para que a empresa consiga crescer e eles façam parte desse crescimento.
A execução pode ser tanto sistêmica – isto é, envolver o uso e treinamento de novos softwares – quanto não sistêmica – em que programas não são apresentados, mas embora isso não signifique que a atenção aos novos procedimentos deva ser menor.
Monitoramento
Uma vez que os novos processos tenham sido implantados, você deve monitorá-los para se certificar de que todos os membros da companhia os estão seguindo à risca e dentro dos indicadores de desempenho elaborados.
Para analisar esses KPIs, leve em consideração elementos como:
- tempo de execução das tarefas;
- custos envolvidos;
- capacidade produtiva dos processos;
- nível qualidade de cada processo.
Melhorias e otimização
Depois que os novos processos são implantados e executados, nada mais precisa ser feito em termos de melhoria, pois todos os recursos necessários para essa otimização já foram aplicados, certo? Errado.
As melhorias de processos devem ser contínuas. Afinal, uma vez que você faça o monitoramento e análise do trabalho, irá perceber outros pontos que precisam ser otimizados, além de descobrir novas ferramentas que ajudem você e seus colaboradores a fazer isso.
Portanto, cada vez que um monitoramento é concluído, o ciclo começa novamente. É importante deixar isso claro aos membros da empresa desde o primeiro momento para que todos fiquem a par de que mudanças processuais serão constantes desde o momento em que são identificados meios que deixam o trabalho ainda melhor.
Qual é a diferença entre gestão de processos e por processos?
Primeiro tratemos de entender o que é gestão por processo para, em seguida, explicar o que existe de diferente entre ambas.
O que é gestão por processo?
A gestão por processos consiste em deixar de lado os antigos modelos gerenciais baseados em departamentos em funções e dar lugar a um tipo que seja feito sob a ótica dos processos e do valor que eles entregam para a empresa, seus colaboradores, parceiros e clientes numa sequência que Michael Porter, em seu livro “Vantagem Competitiva”, chama de cadeia de valor.
Ao adotar a gestão por processos, os setores na empresa passam a ser independentes no sentido de as tarefas não serem responsabilidade única de uma área, pois elas não ficam a cargo do chefe do departamento e sim da pessoa que lidera o processo que não precisa necessariamente ser alguém na posição de gestor dentro da firma.
Qual é a diferença entre as duas?
Agora que vimos o conceito de gestão por processos, vamos explicar quais são as diferenças que existem entre ela e a gestão de processo.
Primeiro, é preciso tornar claro que a gestão de processos é parte da gestão por processos, apesar de também poder ser feita de forma independente. Afinal, a gestão por processos trabalha uma estrutura organizacional, o que nem sempre acontece na gerência de processos.
Além do mais, conforme explicamos no começo deste artigo, mapear, padronizar, monitorar e buscar resultados cada vez melhores faz parte do conjunto de etapas da gestão de processos. Por outro lado, a gestão por processos é integrada e visa a satisfação do cliente e de todas as pessoas envolvidas em cada processo.
Qual é a importância da gestão de processos?
Ao adotar a gestão de processos, você passa a conhecer melhor o próprio negócio, o que é fundamental para integrar e melhorar os setores que fazem parte da empresa.
A cadeia de valor faz com que você construa um diagrama em que todas as atividades da companhia sejam vistas de forma homogênea para que todos os colaboradores executem bem os seus trabalhos a fim de alcançar o objetivo corporativo.
É comum os funcionários focarem somente no que os fez chegar à sua folha: trabalhar para receber o pagamento após o fim do mês. Porém, conciliar isso com o objetivo da companhia dará mais incentivo à execução das tarefas e sentido ao crescimento profissional.
Até porque os processos, após passarem por essa curadoria da sua gestão, tornam-se mais claros e ágeis para que cada um saiba o que fazer dentro das suas funções.
Por exemplo: se a assinatura de um contrato for morosa porque precisa que todas as partes o façam no documento físico, a adoção de uma assinatura eletrônica faz com que a operação seja mais rápida.
Afinal de contas, esse é um processo que favorece tanto o setor de vendas que precisa de agilidade quanto o financeiro que fica assegurado por saber que assinaturas eletrônicas possuem validade jurídica.
Além disso, essa adoção faz com que todos os membros tenham uma maior sinergia em termos de trabalho a partir do momento em que entendem que uns precisam dos outros, o que faz criar um senso de responsabilidade e melhor engajamento.
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Como a gestão de processos funciona na prática?
Agora vamos ver como essa gerência pode ser feita em campo.
Arquitetura de processos
A arquitetura de processos tem a cadeia de valor como seu ponto principal, pois mostra tanto os processos da empresa quanto as interações que eles têm.
Isso pode ser visto a partir da matriz de responsabilidades que mostra o papel das pessoas dentro de cada processo. Dessa maneira, cada um fica a par dos papéis e responsabilidades que precisam cumprir.
A prática da arquitetura de processos reforça o fato de que um negócio não é composto por elementos soltos, mas sim por ações que conversam entre si em prol dos benefícios de todos os envolvidos.
Mapeamento de processos
O mapeamento de processos trata de identificar as atividades que fazem parte de um processo.
Para que isso aconteça, o primeiro passo é levantar o objetivo do processo e quais são os seus participantes para atribuir responsabilidades específicas a cada um.
Em seguida, confira quais serão os recursos materiais e financeiros necessários para o processo e os resultados esperados que deverão ser acompanhados frequentemente.
Padronização de processos
Ao padronizar processos, você os organiza e desenvolve padrões que todos os membros da empresa deverão seguir.
Além disso, você também garante que o trabalho seja realizado de forma eficiente, pois evita que os processos passem por muitas variações que acabam atrapalhando a sua execução.
A padronização também ajuda os colaboradores a entender quais são os seus papéis específicos dentro dos processos e os deveres que precisam ter como tais.
Modelagem de processos
Também chamado de BPM (sigla de Business Process Modeling), a modelagem de processos traz a representação de todos os processos da empresa com a finalidade de transformar e automatizar os processos.
Em termos práticos, a modelagem trabalha a diagramação das atividades a fim de simplificar como o trabalho deve ser feito. Essa representação gráfica ajuda os envolvidos a saber em quais etapas o processo começa, se desenvolve e termina.
Transformação de processos
Chamamos de transformação de processos as ações destinadas às mudanças processuais que tenham o objetivo de simplificar e melhorar a forma de trabalhar.
Uma das formas de fazer isso é por meio do BPI (sigla de Business Process Improvement) cujas otimizações no processo são feitas a partir de pequenos ajustes para que o trabalho fique gradativamente melhor.
Outro caminho é redesenhar os processos, considerando os resultados do processo em vez dos departamentos envolvidos. Ou seja, as tarefas passam a ser feitas levando em conta uma visão maior do processo.
Se houver a necessidade de mudar radicalmente os processos organizacionais, você pode adotar o BPR (sigla de Business Process Reengineering) em que o mapeamento é feito novamente a partir do zero.
Controle de processos
Por fim, os processos precisam ser medidos a partir de indicadores e controlados para que a performance continue aumentando.
Se o trabalho executado não estiver atendendo as metas estabelecidas, será preciso transformar o processo para que ele esteja de acordo com a realidade laboral e consiga levar a empresa a atingir os seus objetivos. Na imagem abaixo vemos um exemplo.
Quais são os benefícios da gestão de processos?
Listamos a seguir as principais vantagens da gerência de processos numa organização.
Tomadas de decisão mais rápidas
Uma vez que você tenha o controle total do desempenho processual, fica mais fácil tomar decisões concretas, pois elas têm como base as informações extraídas da análise feita em cima dos processos.
Isso fará com que o trabalho dos funcionários seja conduzido na direção certa e eles também se sentirão confiantes ao saberem que as decisões de liderança não são tomadas baseadas em achismos e sim em prol do melhoramento constante.
Redução de custos
Quando você fizer a análise do cenário vigente da sua empresa (isto é, antes de aplicar uma gestão otimizada de processos), poderá se assustar ao ver a quantidade de gastos desnecessários que a firma tem.
Não se preocupe, isso acontece até nos melhores negócios. O mais importante é identificar esse problema o mais breve possível, pois altos custos costumam estar ligados à uma má gerência do todo, o que torna necessária a aplicação da gestão de processos.
Otimização do tempo
Como dissemos ao longo do artigo, ao entender as etapas de cada processo, você consegue melhorá-las, o que faz com que você e seus funcionários consigam otimizar o seu maior ativo: o tempo.
Quando não gerenciamos os processos laborais, acabamos realizando muitas tarefas, sendo que algumas não são necessárias e outras podem ser feitas de forma mais rápida.
Por exemplo: se consultar documentos e contratos fizer parte da rotina de trabalho, é mais conveniente que eles estejam disponíveis online para que o acesso seja mais dinâmico do que tê-los em armários e gavetas cuja procura é mais demorada.
Maior satisfação dos clientes
Como a gestão de processos tem como finalidade melhorar os resultados da empresa, um dos vieses para tornar isso possível é entregar um valor cada vez melhor aos clientes.
Afinal, se a sua empresa tem como escopo de negócio a oferta de produto ou serviço, ter processos fluídos é importante para passar aos clientes uma ótima experiência desde o primeiro atendimento (que, nestes tempos, tem sido feito de forma online) até o momento do fechamento do contrato.
Processos transparentes
Outra vantagem da adoção da gestão de processos é deixá-los mais compreensíveis para todos.
Funcionários de empresas em geral se acostumam a realizar tarefas sem entender o porquê. Contudo, numa gerência eficiente de processos, eles passam a compreender a razão pela qual estão na sua firma e a importância que seus trabalhos têm num contexto geral.
A transparência dos processos também é benéfica para acionistas e investidores terem um conhecimento claro de todas as ações que estão sendo executadas e como elas estão fazendo o negócio crescer.
Padronização dos processos
Quando alguém entra na empresa, precisa receber um treinamento para fazer o trabalho da forma adequada. Porém, se ele for feito de maneira desorganizada, o novo funcionário irá replicá-lo e isso será maléfico para o negócio.
Por essa razão, é preciso ter um padrão a ser seguido em termos de processos, tanto para os novos colaboradores quanto para aqueles que são experientes e devem seguir as diretrizes apontadas na sua documentação.
Distribuição de recursos
Quando os processos da companhia estão bem estruturados, fica mais claro entender em quais ações os recursos devem ser aplicados. Por exemplo: se o objetivo for prospectar mais clientes, mais recursos devem ser investidos no comercial. Por outro lado, se a intenção for reter os clientes, o atendimento deverá ganhar mais atenção.
Isso não significa que os outros setores não recebam aplicação de recursos, e sim que a gestão de processos aponte quais departamentos são mais prioritários.
Automação de processos
Existem ferramentas no mercado destinadas à automação de tarefas de trabalho. Por exemplo: se você envia os mesmos modelos de e-mail com frequência (por exemplo: newsletter, mensagem de boas-vindas, de cobrança, etc), é recomendável ter um software de automação de e-mail marketing para fazer esses disparos.
Por isso, deixamos este ponto como o último dos benefícios para lembrar que, antes de fazer qualquer contratação, você deve saber quais mudanças são necessárias para levantar quais tipos de programa comprar.
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Como implantar a gestão de processos
Por fim, vejamos agora quais são os principais pontos de implantação da gerência de processos.
Identifique o nível de maturidade da empresa
Antes de implantar a gestão de processos na sua empresa, é necessário saber em qual estágio de maturidade ela está para receber essa mudança.
Se você já trabalha com processos internos, terá que analisá-los a fim de identificar quais são os pontos bons e aqueles que devem ser melhorados.
Por outro lado, se não tiver nenhum processo sendo feito pela sua gerência, precisará levantar quais são os mais apropriados para fazer a organização alcançar os seus objetivos.
Tenha uma governança de processos
A governança de processos permite que você tenha uma abordagem que permite controlar os processos e coordenar as mudanças planejadas.
O objetivo dessa aplicação é ter a certeza de que todos estão fazendo o trabalho da forma adequada, a começar por seguir à risca os padrões criados para a boa prática da execução dos processos.
Para isso, documente esses padrões e disponibilize a todos os membros da empresa para que possam consultar sempre que tiver alguma dúvida.
Faça um mapeamento dos processos organizacionais
Nesse momento, você deve mapear os processos por meio da cadeia de valor, dividindo-o em vários níveis.
Dessa maneira, torna-se mais fácil saber em que ponto o processo tem início e em qual termina, além de deixar claro quais são as responsabilidades de cada envolvido nesse caminho.
O mapeamento também ajuda a priorizar as ações mais importantes que precisam ser priorizadas para que os processos sejam bem realizados.
Transforme os processos
Como dissemos anteriormente, a definição dos processos não é o bastante. Para continuar obtendo bons resultados, é preciso analisar os processos e transformá-los sempre que necessário.
Há duas formas que você pode usar para aplicar essas mudanças. A primeira se chama AS-IS, se trata do mapeamento do processo que deverá ser transformado. A outra se chama TO-BE e tem como foco a otimização dos processos que estão em execução.
Monitore os resultados dos processos
Esta etapa é voltada a acompanhar os desempenhos dos processos e conferir se eles estão atendendo às expectativas. Isso é muito importante para que você saiba o que está funcionando e o que deve ser mudado para que a performance fique cada vez melhor.
Agora que chegamos ao final do artigo e você sabe como funciona a gestão de processos, pôde entender que cada elemento dessa gerência precisa ser feito de forma eficiente, o que inclui a organização dos documentos da empresa.
Por isso, recomendamos o uso da GED (Gestão Eletrônica de Documentos). Se você não sabe como adotá-la, continue conosco e leia este artigo que escrevemos sobre o assunto!
