O uso de certificado digital ganha relevância prática com a lei de seguros, porque a Lei nº 15.040/2024 organiza a formação, a execução e o encerramento dos contratos em uma lógica mais clara e demonstrável. Para as seguradoras, isso exige revisar cada etapa da jornada digital, da proposta à indenização, para que manifestações, documentos e decisões sejam compreensíveis e comprováveis. A tecnologia passa a sustentar segurança jurídica, rastreabilidade e eficiência operacional.
Resumo
- A nova lei estabelece maior clareza para proposta, aceite, apólice, notificações, sinistro e indenização.
- As jornadas digitais precisam registrar autoria, integridade, data, conteúdo apresentado e comprovação de recebimento.
- Jurídico, compliance, atendimento e tecnologia devem compartilhar regras, eventos e responsabilidades.
- Indicadores operacionais ajudam a medir prazo, prova de comunicação, retrabalho e qualidade da decisão.
Fatos rápidos
- Segundo a Susep, o Sistema de Consulta de Seguros permite consultar apólices e certificados vinculados ao CPF, com dados provenientes do Sistema de Registro de Operações.
- De acordo com a ANPD, até agentes de pequeno porte devem manter registros de tratamento e adotar medidas administrativas e técnicas de segurança.
- Segundo a Susep, o setor supervisionado arrecadou R$ 36,17 bilhões em janeiro de 2026, enquanto indenizações, benefícios, resgates e sorteios somaram R$ 21,71 bilhões.
Efeitos da lei de seguros na jornada digital
A revisão deve começar pelo mapeamento do ciclo completo do contrato, não apenas pela tela de assinatura. Cada transição precisa ter uma regra de negócio, um responsável, um prazo e uma evidência associada. O fluxo de um contrato digital deve mostrar qual versão foi apresentada, quais informações estavam disponíveis, como o cliente se identificou e em que momento sua manifestação foi registrada. Esse encadeamento permite reconstruir a experiência sem depender de relatos isolados ou arquivos espalhados.
| Etapa | Controle digital recomendado | KPI principal |
|---|---|---|
| Proposta | Versão, data, coberturas, exclusões e dados fornecidos | Tempo de preenchimento |
| Aceite | Identidade, consentimento e registro da manifestação | Prazo de aceite |
| Apólice | Emissão vinculada à proposta aceita | Tempo de emissão |
| Notificação | Conteúdo, canal, envio e recebimento comprovado | Taxa de comprovação |
| Cobrança | Vencimento, aviso, mora e regularização | Recuperação no prazo |
| Sinistro | Protocolo, documentos, análise e pendências justificadas | SLA de análise |
| Indenização | Decisão, cálculo, autorização e pagamento | Prazo de liquidação |
Proposta, aceite e emissão da apólice
A proposta precisa apresentar informações compreensíveis e manter uma versão durável do conteúdo oferecido. A seguradora dispõe, em regra, de 25 dias para recusar a proposta e, após a aceitação, deve entregar o documento probatório em até 30 dias. No aceite, deve combinar usabilidade com autenticação coerente com o risco. Uma plataforma de assinatura eletrônica pode registrar identificadores, data, horário e documento final.
Notificações, cobrança e resolução contratual
Segundo a Câmara dos Deputados, notificações relacionadas à mora e à resolução do contrato devem usar meio idôneo que permita comprovar o recebimento pelo segurado. Não basta registrar que uma mensagem saiu do sistema. A evidência deve relacionar destinatário, conteúdo, canal, data, tentativa, entrega e eventual interação, preservando o histórico mesmo quando o cliente troca de telefone ou endereço eletrônico.
Na cobrança, a automação pode programar lembretes e escalonamentos, mas as regras precisam respeitar os prazos e evitar mensagens contraditórias. Um workflow de processos bem definido separa aviso preventivo, constituição em mora, regularização e resolução, com modelos aprovados pelo jurídico. O indicador central não é apenas a quantidade de mensagens enviadas, e sim a proporção de notificações cujo recebimento pode ser demonstrado sem reconstrução manual.
Sinistro, análise e indenização
O aviso de sinistro deve gerar protocolo imediato, e a seguradora tem 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, ressalvadas suspensões legalmente justificadas. Reconhecida a cobertura, a indenização deve ser paga em até 30 dias. A gestão de documentos digitais evita pedidos repetidos e permite que atendimento, regulador e jurídico visualizem a mesma linha do tempo, com pendências e decisões registradas.
Autenticação, integridade e proteção de dados
A força da evidência depende da capacidade de demonstrar quem praticou o ato, qual documento estava disponível e se o arquivo permaneceu íntegro. De acordo com o serviço VALIDAR do ITI, a ferramenta verifica integridade e autoria de documentos com assinaturas eletrônicas avançadas ou qualificadas. No ambiente da seguradora, essa lógica deve ser combinada com autenticação digital documental, controles de acesso e retenção adequada.
Trilhas de auditoria que explicam o processo
Uma trilha de auditoria útil não é um depósito de logs incompreensíveis. Ela organiza eventos em uma sequência legível, com origem, horário, usuário, ação, resultado e vínculo ao documento. O carimbo do tempo pode reforçar a referência temporal, enquanto funções de hash ajudam a detectar alterações. A equipe deve testar periodicamente se consegue reconstruir uma contratação ou um sinistro sem recorrer a planilhas paralelas.
Governança de dados e privacidade
De acordo com a orientação da ANPD, organizações devem mapear e registrar operações de tratamento, suas bases legais e finalidades, além de adotar medidas técnicas e administrativas de proteção. Em seguros, esse inventário deve cobrir dados da proposta, perfil de risco, documentos pessoais, informações de saúde quando aplicáveis, evidências de comunicação e dados do sinistro. A política de retenção precisa diferenciar obrigação legal, defesa de direitos e descarte seguro.
KPIs para acompanhar a adequação operacional
Os indicadores precisam mostrar velocidade e qualidade ao mesmo tempo. Reduzir o tempo de emissão não representa avanço quando aumenta a taxa de correções. Da mesma forma, um SLA de sinistro aparentemente baixo pode esconder pedidos documentais repetidos. A gestão deve combinar métricas de prazo, conformidade e experiência, acompanhadas por produto, canal e tipo de ocorrência. A estrutura de compliance digital ajuda a transformar desvios recorrentes em planos de ação verificáveis.
| Indicador | Como medir | Sinal de atenção |
|---|---|---|
| Prazo de aceite | Da proposta enviada à manifestação válida | Abandono concentrado em uma etapa |
| Tempo de emissão | Do aceite à disponibilização da apólice | Correções após a emissão |
| Notificações comprovadas | Recebimentos demonstráveis sobre envios realizados | Dependência de consulta manual |
| SLA de sinistros | Tempo por etapa e por responsável | Pendências sem justificativa |
| Retrabalho | Casos reabertos ou documentos pedidos novamente | Crescimento por canal ou produto |
| Contestações | Questionamentos sobre informação, prazo ou decisão | Motivos repetidos sem correção |
A leitura conjunta evita decisões baseadas em uma única média. Se o prazo de aceite cair, mas as contestações aumentarem, pode haver falha de clareza. Se a taxa de recebimento comprovado variar entre canais, a empresa deve rever fornecedores, modelos e cadastros. A transformação digital empresarial produz resultado quando conecta automação, governança e melhoria contínua, não quando apenas substitui papel por telas.
Confira também estes conteúdos relacionados:
- Validar uma assinatura digital exige verificar autoria e integridade do arquivo.
- A gestão de documentos digitais organiza acesso, retenção e rastreabilidade.
- O risco jurídico pode ser reduzido com controles e evidências consistentes.
Uma jornada digital mais previsível e demonstrável
A adequação não deve ser tratada como uma alteração pontual de termos e condições. Ela exige redesenhar eventos, responsabilidades, integrações e provas ao longo do contrato. O melhor ponto de partida é selecionar uma jornada de alto volume, mapear falhas atuais e testar se cada decisão pode ser explicada com dados acessíveis. Depois, o modelo pode ser replicado para outros produtos, preservando diferenças de risco, canal e público.
Ao combinar linguagem clara, autenticação proporcional, integridade documental, privacidade e métricas, a seguradora transforma a lei de seguros em uma referência prática para reduzir custos e melhorar a experiência. Para estruturar documentos assinados com certificados e evidências verificáveis, o funcionamento da ZapSign como Autoridade Certificadora mostra como essa camada pode ser incorporada às jornadas digitais.
Perguntas frequentes (FAQ)
As respostas abaixo esclarecem dúvidas recorrentes sobre a aplicação operacional da nova legislação em canais digitais.
A Lei nº 15.040/2024 entrou em vigor em 11 de dezembro de 2025, um ano após sua publicação. Desde então, os contratos de seguro passaram a seguir o novo marco, observadas as regras aplicáveis a cada situação. A adequação deve considerar tanto documentos e sistemas quanto procedimentos internos, treinamento e governança.
Não. A legislação não impede proposta, contratação, comunicação ou gestão de sinistros por meios digitais. O ponto central é que o canal seja adequado ao ato e produza evidências confiáveis. A seguradora deve avaliar identidade, clareza da informação, integridade do documento, recebimento da comunicação, proteção de dados e possibilidade de auditoria.
Não necessariamente. O método de assinatura ou autenticação deve ser escolhido conforme o risco, a natureza do documento, os requisitos legais e a capacidade de demonstrar autoria e integridade. Certificados digitais podem oferecer evidências robustas em fluxos específicos, mas outras modalidades eletrônicas também podem ser adequadas quando corretamente implementadas e documentadas.
Jurídico, compliance, produto, tecnologia, segurança da informação, atendimento, cobrança e sinistros devem participar. Cada área enxerga riscos e dados diferentes. A revisão conjunta reduz regras incompatíveis, mensagens divergentes e controles duplicados. Também facilita a definição de responsáveis, prazos, critérios de escalonamento e indicadores compartilhados para acompanhar a operação.
A empresa deve conseguir apresentar políticas, versões documentais, registros de aceite, evidências de envio e recebimento, trilhas de auditoria, controles de acesso, inventário de dados e indicadores. A demonstração é mais consistente quando esses elementos se conectam à mesma linha do tempo. A lei de seguros favorece processos claros, mas a qualidade da prova depende da execução cotidiana.
Getúlio Santos é CEO da ZapSign, advogado, entusiasta de tecnologia e empreendedor.
