Nos tempos de hoje, com a influência cada vez maior das novas tecnologias sobre o mundo corporativo, é visível que todo e qualquer negócio que se propõe a implementar corretamente as melhores estratégias de marketing digital deve investir na adoção de softwares de gestão. Nesse sentido, destaca-se incluir um dos melhores tipos de CRM nesses processos.
Isso se dá pelo fato da ferramenta ser um importante meio para que as relações entre a marca e clientes (ou potenciais clientes) sejam corretamente geridas. Para além disso, é preciso que um sistema CRM é capaz de centralizar todos os dados referentes aos clientes e leads da empresa em um único lugar, de forma que o processo de atendimento ocorra de forma otimizada e fluida.
Entretanto, é comumente observado que muitos gestores ainda enfrentam sérias dúvidas antes de escolher qual tipo de CRM adotar em seu processo de gestão de vendas – o que é natural, considerando a grande variedade de opções disponíveis pelo mercado.
Por esse motivo, preparamos este conteúdo, a fim de responder a essa e a outras perguntas comuns a respeito do assunto. Após a leitura deste artigo, você estará pronto para conhecer os principais tipos de CRM e preparado para escolher aquele que melhor irá se adequar às necessidades do seu negócio.
Afinal, o que é um CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em Português, Gestão do Relacionamento com Clientes. Portanto, sua definição breve pode ser um software com foco no gerenciamento dos processos relativos às operações comerciais que uma empresa tem com os seus clientes.
Contudo, o CRM abrange muito mais do que isso no que tange à estratégia de marketing e vendas com a proposta de transformar o foco dos negócios.
No passado, todo o processo de marketing centrava-se excessivamente no quesito operacional, focando demasiadamente na redução de custos, nos atributos dos produtos e qualidade dos seus serviços.
Agora, com as práticas corretas de CRM, tanto as grandes quanto as pequenas empresas compreendem que também é extremamente necessário priorizar uma estratégia de relacionamento que atenda às necessidades e desejos de seu público consumidor.
Desse modo, ela se torna capaz de resolver seus problemas de maneira eficaz e transmitindo ao cliente todo o valor contido nas soluções oferecidas pela companhia, ao mesmo tempo que favoreça os resultados do negócio.
A importância do CRM na gestão do relacionamento com os clientes
A importância da implementação do CRM nas rotinas comerciais de uma empresa está tanto na centralização das informações de clientes e leads, como nos lembretes para que a empresa entre em contato com os leads.
Além disso, o CRM também permite que a marca conheça as preferências de compra e as necessidades particulares de seu consumidor.
Sob a perspectiva do CRM, compreende-se que tais conhecimentos são vitais para a melhoria dos mais diversos resultados obtidos pela companhia, incluindo a realização de um serviço de atendimento e suporte diferenciado, que faça o cliente se sentir próximo à marca, estreitando a relação entre ambos e gerando fidelização.
Em consonância com esses fatores, destacamos ainda que as ferramentas de CRM representam instrumentos valiosos na automatização e melhora do processo de vendas, uma vez que as mais eficientes campanhas de marketing são conduzidas com base na análise e na interpretação das informações de contato de clientes e possíveis consumidores, em direção a um processo de vendas padronizado e personalizado.
Também é relevante evidenciar aqui sua importância na detecção de oportunidades de vendas e no contato assertivo com os clientes: o CRM é largamente utilizado para que seja identificado o estágio da jornada de compra no qual um determinado lead se encontra, a fim de que o conteúdo certo lhe seja oferecido no momento adequado.
Não obstante, o uso do CRM também é de grande serventia ao coletar informações sobre quais os principais problemas enfrentados pelos clientes durante a etapa do pós-compra, o que se faz um fator determinante no que diz respeito à melhoria do serviço de atendimento e suporte.
Por fim, a importância do uso de um bom CRM nas práticas comerciais da sua empresa também é refletida na rotina interna da sua própria equipe, uma vez que, ao utilizar a ferramenta, o gestor pode avaliar regularmente a performance do time de marketing e vendas, conferindo o alcance de metas, o desempenho individual de cada funcionário e se os leads estavam, de fato, quentes para a equipe de vendas.
Da mesma maneira, o CRM torna possível identificar cada gargalo ocorrido ao longo do processo e, a partir daí, propor as devidas melhorias a fim de evoluir o atendimento e o relacionamento entre o cliente e a marca.
Assim, a instauração de um sistema CRM na sua empresa pode promover uma transformação completa em vários níveis dos seus mais diversos processos comerciais, oferecendo melhoras expressivas em diversos quesitos, tais como:
- retenção de clientes;
- aumento do faturamento;
- percepção da marca;
- análise de competitividade;
- crescimento escalável;
- desenvolvimento sustentável.
Hoje, a importância de se implementar um CRM entre as ferramentas elementares de uma empresa é tão reconhecida quanto o uso de um bom sistema ERP.
É justamente pelo fato de um sistema CRM bem implementado ser capaz de atender às mais diversas necessidades comerciais da empresa, que existem disponíveis tantos e tantos tipos diferentes de CRM.
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Quais são os diferentes tipos de CRM?
Agora que você entende seu conceito e importância, é chegado o momento de falar sobre cada um desses diferentes tipos.
Ao escolher um CRM para a sua empresa, é extremamente importante refletir bem sobre qual será eleito, uma vez que essa escolha será vital para a personalização, segmentação e o acompanhamento dos seus contatos e para guiá-los através das fases do funil de vendas.
A seguir, apresentamos a você os diversos tipos de CRM.
Tipos de CRM classificados por setor
As empresas que têm setores específicos podem ter as suas tarefas administradas em um CRM, são eles: marketing, vendas e suporte.
CRM de Marketing
Ideal para empresas cujas estratégias de marketing baseiam-se na jornada do cliente de ponta a ponta, o CRM, como ferramenta de marketing, permite a criação de campanhas bem direcionadas, personalizadas, segmentadas e bastante assertivas.
Normalmente, essa estratégia revela boas taxas de conversão, além do aprimoramento e fidelização da relação entre cliente e marca – uma vez que a gestão de leads, a segmentação de mercado e a avaliação de resultados são fortemente favorecidas ao conectar suas campanhas de marketing ao seu sistema CRM.
CRM de Vendas
A estratégia mais empregada no uso de CRMs, visa facilitar o direcionamento dos prospects pelas etapas do funil de vendas. Aqui, o CRM é usado como ferramenta fundamental para a realização de inúmeros processos, como:
- cadastro de contatos;
- acompanhamento de prospectos;
- follow up;
- direcionamento de prospectos para as etapas seguintes do funil;
- estabelecimento e acompanhamento de metas;
- planejamento; e relatórios.
É seguro afirmar, portanto, que o CRM de vendas deve favorecer a análise de dados, a operacionalização dos processos comerciais, a integração entre os setores da empresa e a automatização de processos.
CRM de Suporte
Utilizar o CRM como ferramenta de suporte é sinônimo de personalização da comunicação e gerência dos tempos de espera e atendimento em direção a resultados que revelem rapidez e eficiência.
É essencial que, por meio do CRM, a equipe obtenha acesso a todas as informações mais relevantes. Também é vital que o CRM seja capaz de se conectar a outras ferramentas, a fim de receber dados importantes do sistema de atendimento ao cliente e antecipar informações úteis para o consumidor.
É isso que garante um sistema focado na resolução de problemas que otimize o tempo tomado – tanto dos clientes quanto dos membros da sua equipe.
Tipos de CRM de acordo com suas funcionalidades
O CRM também pode ser escolhido tendo como base as funções desempenhadas dentro da empresa.
CRM Operacional
O tipo mais comum de CRM otimiza e automatiza os diversos processos do negócio, marketing, vendas e serviços.
Ele tem como foco a geração de leads e sua conversão em clientes, além da fidelização por meio do aprimoramento do pós-venda, convertê-los em clientes e melhorar o serviço pós-vendas para garantir a sua fidelização.
CRM Analítico
O CRM analítico presta-se, principalmente, à análise e interpretação dos dados do consumidor obtidos em vários pontos de contato, assim como na emissão de relatórios. Seu foco é prestar suporte à gerência e às equipes, com o intuito de oferecer um atendimento perfeito ao cliente.
CRM Colaborativo
O CRM colaborativo é um sistema que compreende que diferentes equipes internas podem acabar operando de forma independente, e, por isso mesmo, permite o compartilhamento de informações dos clientes entre todos os funcionários que tiverem permissão para tal.
Esse tipo de sistema é especialmente importante para garantir uma boa integração entre as equipes.
CRM estratégico
Por fim, temos o CRM estratégico: nada mais que um sistema que une as funcionalidades dos três anteriores, proporcionando uma visão completa de cada processo operante dentro da companhia. Podemos definir o CRM estratégico, portanto, como a opção mais completa dentre as quatro.
Já que estamos falando em CRM, convidamos você a conhecer a integração da plataforma de CRM da HubSpot (uma das maiores do mundo) com a ZapSign. Para saber como as duas ferramentas juntas podem beneficiar diversos setores da sua empresa, confira aqui!
