Nos dias de hoje, em que o mundo parece girar cada vez mais rápido, podemos perceber que fatores como independência, dinamismo, velocidade, objetividade e qualidade se mostram as verdadeiras palavras de lei. Logo, já seria de se esperar que o mesmo ocorresse no mundo dos negócios, o que faz surgir a necessidade de conhecer quais são os tipos de atendimento ao cliente.
Diante da alta competitividade de um mercado que se mostra mais feroz, destaca-se que a aproximação entre o consumidor e a marca constitui uma prioridade cada vez mais flagrante.
Essas dinâmicas de relação exigem que sejam estabelecidos tipos de atendimento ao cliente diversificados, sobretudo em âmbito online, para que o processo de comunicação entre uma empresa e seu público ocorra de forma otimizada e eficaz.
Por isso, nós, da Zap Sign, preparamos este artigo, com tudo o que você precisa saber sobre atendimento ao cliente, os principais tipos presentes no mercado, e dicas para aplicar as melhores práticas de atendimento na sua empresa, de modo a estabelecer a melhor configuração possível, de acordo com o seu público-alvo.
Vamos em frente?
O que é o atendimento ao cliente?
Primeiramente, precisamos compreender a fundo o conceito de atendimento ao cliente. Embora, à primeira vista, o termo possa parecer auto-explicativo, vale ressaltar que, quando falamos em atendimento ao cliente no contexto dos dias de hoje, nos referimos a mais do que simplesmente responder perguntas ou ouvir reclamações.
Trata-se do estabelecimento de uma comunicação direta, atenciosa e empática com o cliente, com foco tanto na resolução de problemas quanto no estreitamento da relação entre o consumidor e a marca.
Afinal, é sabido que o cliente gosta de se sentir especial, e, acima de tudo, de ter seus problemas resolvidos e suas dúvidas esclarecidas de maneira rápida, objetiva e atenciosa.
Não raro, a frustração do cliente que, ao procurar a empresa para solucionar seus problemas, não obtém um atendimento satisfatório, ocasiona o afastamento entre a marca e o público, uma vez que as necessidades do consumidor não são tratadas como relevantes ou importantes.
Portanto, a empresa que aplica corretamente o conceito de atendimento ao cliente dentro de suas práticas vai na contramão dessa cultura ultrapassada de tratar o processo de atendimento de uma forma mecânica e engessada – sobretudo na era digital, quando o e-commerce se encontra em expansão, e o mercado, mais competitivo do que jamais esteve.
Nesse sentido, compreender as nuances do conceito de atendimento ao cliente torna o processo de comunicação mais fluido, à medida que o cliente torna-se mais que um mero número e é elevado ao status de um indivíduo relevante.
Essa humanização do processo de atendimento, inclusive, constitui um fator essencial para que seja criada uma relação de confiança, fortalecendo o vínculo entre o consumidor e a marca.
Por que o atendimento ao cliente é importante nas empresas?
O advento da era digital, a recente expansão do e-commerce e as recentes tecnologias que vêm dominando o mercado são fatores determinantes para que os níveis de concorrência venham crescendo vertiginosamente.
Neste cenário atual, são inúmeras as opções disponíveis para o público, e também a facilidade de acesso a toda a sorte de produtos e serviços, bastando um simples clique para que, caso uma alternativa não supra as expectativas de um consumidor, uma outra seja acessada em seu lugar.
Justamente por isso, a grande maioria do público considera a qualidade da experiência de compra tão ou mais importante que a qualidade do produto ou serviço em si, o que revela, de forma flagrante, que negligências, ou mesmo falhas eventuais, na comunicação com o público podem trazer consequências fatais para uma empresa.
Sendo assim, embora velhas estratégias de aproximação entre marca e cliente – como promoções, descontos, dentre outras manobras – ainda sejam válidas, torna-se cada vez mais perceptível que a decisão do cliente não se baseia mais apenas nesses fatores.
Podemos concluir, portanto, que é no atendimento ao cliente que reside o principal fator de consolidação do relacionamento entre uma empresa e seu público. É durante o momento do atendimento que o consumidor escolhe, de fato, entre se aproximar da marca e seguir com ela ou se afastar e buscar algum concorrente que se alinhe mais às suas expectativas.
Para completar, percebe-se, igualmente, o efeito dos feedbacks deixados pelos consumidores nos sites: da mesma forma que avaliações positivas produzem boas impressões, avaliações negativas tendem a prejudicar bastante a imagem de uma determinada marca diante do público.
7 tipos de atendimento ao cliente
São muitos os tipos de atendimento ao cliente possíveis de se aplicar em uma empresa. Com os crescentes avanços tecnológicos, novas abordagens não param de surgir no mercado. A seguir, destacamos 7 das mais utilizadas:
1. Pontos de venda
Um dos mais tradicionais canais de atendimento ao cliente se dá através dos pontos de venda. Seja realizado por um vendedor ou por um atendente específico em um guichê de informações, esta modalidade de atendimento segue importante.
Afinal, quando o cliente vai até a loja física a fim de resolver alguma questão presencialmente, o contato se dá de forma direta – o que facilita o diálogo, a resolução de problemas e o estreitamento da relação entre o consumidor e a marca.
2. Videoconferência
A videoconferência apresenta-se como uma alternativa de baixo custo para o atendimento presencial. Essa modalidade garante que se mantenha o aspecto humanizado da experiência de atendimento, uma vez que o cliente pode interagir diretamente com o vendedor e conhecer em detalhes o produto.
Ao mesmo tempo, este tipo também agrega as vantagens oferecidas pela tecnologia, posto que dispensa deslocamentos de um lugar para o outro, podendo ser realizada independente de onde cada um esteja.
3. Telefone
Engana-se quem acha que o atendimento por telefone já pertence ao passado, pois este segue sendo um dos canais de atendimento ao cliente mais usados, mesmo nos dias de hoje.
Muitos consumidores ainda recorrem ao telefone, com a pretensão de estabelecer uma comunicação direta, rápida e objetiva com a empresa para resolver seus problemas sem demora – o que, infelizmente, nem sempre acontece.
É importante, portanto, que a empresa possua um número específico para o SAC/ouvidoria para otimizar esta abordagem de atendimento.
4. E-mail
Acredita-se que cerca de metade dos consumidores prefiram resolver problemas por e-mail. De fato, a ferramenta garante segurança e transparência, uma vez que todo o andamento da conversa fica registrado e pode ser facilmente acessado por ambas as partes, além de facilitar o envio de ofertas personalizadas da empresa para o público.
5. Redes sociais
O poder das redes sociais não para de crescer. Contando com cada vez mais ferramentas integradas, essas plataformas representam instrumentos poderosíssimos, tanto como meios de divulgação, quanto de análise de feedback, e, lógico: como canais de atendimento.
Boa parte dos consumidores, sobretudo as parcelas mais jovens, preferem esses canais – porém, aqui, há uma certa lógica imediatista que impera, já que a maioria do público que recorre ao atendimento por redes sociais espera que as respostas e resoluções venham muito rapidamente.
Ainda nesse sentido, observa-se que muitas marcas vêm se interessando em ocupar espaços virtuais como fóruns e comunidades para fazer dos mesmos canais de atendimento.
6. Chat
Embora poucas empresas recorram a este recurso, o atendimento por chat vem, aos poucos, ganhando terreno, uma vez que nota-se que a modalidade desfruta de uma certa predileção por parte dos públicos mais jovens.
Isso se dá pelo fato do chat direto no site representar uma alternativa rápida, versátil e usual. Um ponto interessante é que esse tipo de atendimento ao cliente pode ser realizado tanto por atendentes reais quanto por chatbots.
7. Autoatendimento
Se observarmos as maiores tendências do mercado atual, percebemos que a automatização do atendimento está entre as principais. Com a expansão das tecnologias de inteligência artificial, muitas empresas vêm recorrendo a esse recurso, sobretudo no mercado B2B.
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Como escolher o atendimento ao cliente online mais apropriado
Ok, agora você sabe da importância do atendimento ao cliente em uma empresa e conhece os principais tipos existentes. Basta decidir sobre qual abordagem seguir, de acordo com as particularidades do seu negócio e alinhando os seus recursos com as mais apuradas técnicas de atendimento ao cliente.
Aqui, o principal é compreender que não existe um tipo de atendimento ao cliente que seja, invariavelmente, melhor do que este ou aquele outro – tudo é uma questão de analisar o contexto específico no qual a sua companhia está inserida: conhecer o perfil dos seus clientes, seus interesses, preferências, sua linguagem.
É preciso estudar o perfil do seu consumidor médio – para isso, uma ferramenta de grande ajuda pode ser a definição de personas.
É importante também compreender as ferramentas que a sua organização possui disponíveis, a fim de avaliar qual abordagem será mais compatível com a sua proposta, de modo a garantir um suporte ágil, eficiente e integrado aos demais setores da sua empresa.
Neste sentido, o bom uso da tecnologia se faz primordial para desenvolver e melhorar o seu atendimento ao cliente.
Gostou deste conteúdo sobre os tipos de atendimento ao cliente? Então, que tal expandir ainda mais os seus conhecimentos sobre o assunto? Confira este artigo que preparamos sobre os erros que você deve evitar no atendimento ao cliente!
