Se considerarmos o cenário atual do mercado, torna-se fácil perceber a importância de promover uma experiência para o consumidor, o que nos leva ao tema deste artigo: atendimento humanizado ao cliente.
Diante do alto grau de competitividade entre as empresas, sai na vantagem aquela que desenvolver uma boa comunicação com o cliente, de forma que se crie um sólido vínculo entre ambos. Ferramentas tecnológicas de atendimento online podem ser de grande ajuda, porém, se mal utilizadas, o tiro pode sair pela culatra.
Dito isso, torna-se imprescindível haver esforços em direção à humanização do atendimento ao cliente.
Por isso, nós, da ZapSign, preparamos esse artigo com tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Ao longo da leitura, falaremos sobre o conceito, as vantagens de sua aplicação e apresentaremos sete dicas valiosas de como implementá-lo na sua empresa. Boa leitura!
O que é atendimento humanizado ao cliente?
O atendimento humanizado ao cliente é uma estratégia adotada por empresas que busca transcender o padrão robotizado, cada vez mais comum no mercado. Este conceito envolve estabelecer uma comunicação direta, cuidadosa e empática, priorizando a resolução de problemas e questionamentos dos consumidores.
Nesse contexto, a empresa adota uma abordagem acolhedora e exclusiva, valorizando o cliente como indivíduo, não apenas como um comprador. A meta é satisfazer plenamente o consumidor, atendendo suas necessidades com sucesso e empatia, assegurando uma experiência de atendimento verdadeiramente personalizada e humana.
Organizações que adotam um atendimento humanizado ao cliente compreendem que uma comunicação mecânica e impessoal é tremendamente prejudicial para o consumidor.
Afinal, quando o cliente frequentemente acaba frustrado por não conseguir resolver seus problemas, isso é ruim para a empresa que afasta o próprio público de si, por não tratar suas necessidades como relevantes ou importantes.
Portanto, o atendimento humanizado ao cliente vai na contramão dessas práticas engessadas e limitadas, partindo da compreensão de que as questões dos consumidores podem conter subjetividades que os algoritmos de um computador dificilmente poderiam contemplar.
Ao oferecer uma escuta empática e cuidadosa, a empresa melhora o atendimento ao cliente ao tratá-lo como uma pessoa relevante, e não apenas mais um número. E, no fim das contas, qualquer bom gestor sabe que o que o cliente mais deseja é ser tratado como alguém especial – algo essencial para criar uma relação de confiança, fortalecendo o vínculo entre o consumidor e a marca.
A importância e os benefícios do atendimento humanizado ao cliente
Certamente, todas as pessoas já passaram pelo desgosto de tentar entrar em contato com uma determinada empresa, a fim de fazer algum tipo de reclamação, solicitar suporte ou tirar alguma dúvida, e simplesmente não conseguir ser atendidas de forma satisfatória.
Uma das principais razões para isso acontecer está em atendimentos robotizados e pouco eficientes – seja pelo uso excessivo de bots, em detrimento de atendentes reais; pelos longos tempos de espera entre ligações e transferências de ramal; ou mesmo por atendimentos realizados por pessoas treinadas para desempenhar suas funções de forma mecânica e sem empatia, flexibilidade ou criatividade.
Para termos uma idéia, estima-se que 67% dos clientes, ao se depararem com um atendimento realizado por bots, simplesmente desistam e desliguem o telefone. E, como já se poderia esperar, boa parte desses clientes migram para algum concorrente que disponibilize um ser humano para ouvi-los.
Evidentemente, há de se compreender que a era digital nos trouxe inúmeras transformações e recursos tecnológicos para nos ajudar a resolver nossos problemas de forma rápida e prática. Certamente, aplicativos, FAQs, sistemas inteligentes, atendimento por WhatsApp, e outras soluções são recursos importantes e válidos.
Entretanto, há circunstâncias em que essas alternativas não poderão oferecer as respostas necessárias, e, nessas situações, ao cliente restará recorrer ao bom e velho telefone. Daí a importância de se implantar nos call centers um atendimento humanizado ao cliente, com foco no diálogo, na compreensão, na personalização e na empatia.
Conversar com o consumidor de forma aberta e direta, como se vocês estivessem de frente um para o outro, aumenta a confiança do cliente em relação à marca.
Ao basear o atendimento mais no diálogo, na escuta e na compreensão, e menos em scripts engessados e em perguntas e respostas pré-programadas, o cliente sente que a empresa não é sua inimiga e que os problemas dele também são seus.
Desta forma, o consumidor, normalmente, agirá de acordo com o atendimento, e toda a conversa acontecerá com paciência, compreensão e leveza, respeitando igualmente os procedimentos da empresa e as necessidades do cliente, e rumando em direção à melhor solução para cada problema apresentado.
Por outro lado, um atendimento extremamente mecanizado, mesmo que desempenhado por profissionais de carne e osso, pode ter efeitos desastrosos sobre a percepção do cliente sobre a marca, não apenas afastando-o, como transformando-o em um verdadeiro inimigo.
Por último (mas, não menos importante), jamais se deve subestimar o potencial negativo de um – ou vários – clientes insatisfeitos.
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7 dicas de como implantar o atendimento humanizado ao cliente na sua empresa
Agora que a importância de uma comunicação apropriada, baseada em conceitos de cordialidade, respeito e empatia, está bem clara, chegou a hora de colocar esses fundamentos em prática.
A seguir, apresentaremos uma lista elencando as principais dicas de como implementar um atendimento humanizado ao cliente na sua empresa.
Empatia com o cliente
Já dissemos que a empatia é fundamental para um bom atendimento humanizado ao cliente, e agora vamos elaborar melhor esse conceito tão importante.
Empatia nada mais é que a habilidade de se colocar no lugar do próximo. Portanto, uma qualidade essencial ao lidar com os desejos e necessidades de outra pessoa, principalmente se pensarmos que apenas 8% dos consumidores se declaram satisfeitos em suas experiências de comunicação com as mais variadas empresas.
Ao empreender esforços para observar e compreender o cliente, a marca faz com que ele sinta-se especial e acolhido, tornando-se também especial para ele, e fazendo com que ele retorne mais vezes.
Personalização da experiência
Em consonância com o item anterior, ao compreender os desejos e necessidades do cliente, é preciso também aprofundar a prática de aproximação com ele.
Pode parecer redundante à primeira vista, mas humanizar o atendimento significa compreender que os clientes são seres humanos, portanto, indivíduos diferentes, com realidades e expectativas diferentes, ainda que possam estar inseridos dentro de um mesmo perfil.
Por isso, é importante que a conversa entre a empresa e o consumidor seja menos mecânica e mais personalizada, identificando em que contexto se encaixam o cliente e seus problemas.
Também é essencial elevar a qualidade do diálogo em prol de uma experiência que priorize um tratamento exclusivo e soluções de acordo com as expectativas do cliente enquanto indivíduo.
Invista na sua equipe
É simplesmente impossível pensar em promover um atendimento humanizado ao cliente sem compreender que a humanização começa com a sua própria equipe.
Investir em um bom treinamento, visando a proatividade e o aperfeiçoamento constante da experiência de atendimento é tão importante como conhecer o seu pessoal, mantendo-se atento às necessidades e desejos de seus clientes.
Tenha um bom diálogo com seus funcionários, pois a satisfação no ambiente interno de trabalho é essencial para que todos desempenhem suas funções plenamente e com altos níveis de desempenho.
Feedbacks constantes
Mostre-se sempre aberto ao feedback dos clientes. Pesquisas de satisfação, espaço para sugestões e outras medidas neste sentido mostram que a empresa se importa com o que seu público pensa ou sente em relação a seus serviços.
O feedback do cliente é uma das formas mais claras e expressivas de se avaliar a relação entre o consumidor e a marca.
Atenção à jornada de compra
Saber em qual estágio da jornada de compra o seu cliente se situa no momento é essencial para o processo de atendimento humanizado. Isso evita que a experiência se torne cansativa e redundante, tanto para o consumidor, quanto para o atendente.
Afinal, tudo flui de forma mais objetiva e agradável quando as mesmas perguntas não precisam ser repetidas diversas vezes.
Atendimento omnichannel
Este é um conceito simplesmente indispensável para a boa implementação do atendimento humanizado ao cliente. Oferecer atendimento omnichannel significa garantir que todos os canais de atendimento sejam bem integrados, retendo informações e agilizando as soluções.
Não adianta você oferecer suporte em vários canais diferentes (chat pelo site, WhatsApp, telefone, Zoom, redes sociais etc.), se não for possível analisar o seu histórico de relacionamento com o cliente.
O atendimento omnichannel se apresenta como uma boa solução nesse sentido, uma vez que, com ele, é possível mapear todas as solicitações, perguntas e reclamações do cliente ao longo do tempo em que ele vem se comunicando com a empresa, o que torna a comunicação mais próxima, rápida e objetiva – e a resolução dos problemas, muito mais eficiente.
Respeitar o tempo do cliente
Como já apontamos acima, ao se deparar com um atendimento engessado e demorado, boa parte dos clientes simplesmente desiste no meio do caminho.
Nos dias de hoje, o tempo vale ouro, e isso não é diferente para o consumidor, que tem mais o que fazer do que ficar horas no telefone à mercê de esperas intermináveis e sucessivas transferências entre um ramal e outro.
Por isso, todas as práticas destacadas anteriormente são essenciais para garantir um atendimento que priorize o bom uso do tempo do cliente e que não o faça se sentir desrespeitado. Lembre-se que, ao se sentir ultrajado pela empresa, o cliente não pensará duas vezes antes de ir embora.
Agora que você compreende a importância de um atendimento humanizado ao cliente, lhe convidamos a se aprofundar um pouco mais no tema. Confira aqui um artigo que preparamos apontando os principais erros cometidos pelas empresas durante o processo de atendimento!
