Por mais que o seu produto ou serviço seja incrível, o maior patrimônio do seu negócio é um só: os clientes. Afinal, são eles que compram e, ao ficarem satisfeitos, atribuem valor à empresa. Por isso, a comunicação com eles precisa ser eficiente e ferramentas como um chat no seu site não podem faltar. Porém, ao ter um chat online, o atendimento também deve ser impecável.
Mas, o que é preciso fazer para atender bem o público em um chat online? Como essa é uma dúvida frequente, decidimos fazer este artigo em que reunimos as melhores práticas que você deve seguir, além de informações importantes. Vamos em frente!
O que é um atendimento via chat? Por que é importante?
O chat online no atendimento permite que a comunicação ocorra a partir de uma plataforma conectada à internet para que as empresas e marcas possam trocar mensagens com os clientes a fim de otimizar o tempo por meio de processos, ao contrário de antigamente quando as pessoas precisavam ficar horas no telefone até serem atendidas.
O chat se tornou uma das ferramentas fundamentais no atendimento aos clientes dentro das empresas. Épocas atrás, o telefone era o principal instrumento usado pelo público quando precisava de contato ou suporte, mas esses tempos mudaram.
Nos dias de hoje, o tempo médio que cada pessoa gasta usando internet no mundo é de aproximadamente 6 horas e 43 minutos. Como o Brasil tem aproximadamente 234 milhões de smartphones (mais dispositivos do que a população do país), é natural que muitos optem por buscar atendimento pela internet.
Além disso, todos também esperam que o atendimento seja feito de uma forma ágil, o que torna o chat um meio mais efetivo e justifica o fato de que 73% dos consumidores afirmam preferir o chat do que e-mail ou telefone na hora de se comunicar com empresas.
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Quais são os benefícios de um chat online no atendimento?
Ao adotar o atendimento online no seu negócio, você encontrará uma série de benefícios. Destacamos abaixo os principais:
- otimização de tempo: enquanto ferramentas como o telefone te fazem atender uma pessoa por vez, o chat traz a possibilidade de falar com diversas simultaneamente, o que otimiza o tempo;
- geração de dados: toda vez que uma pessoa procura a sua empresa pelo chat e passa informações como nome, email e telefone, você passa a ter mais dados sobre o seu público;
- atendimento humanizado: uma das razões que fazem as pessoas procurarem o chat é o atendimento humanizado feito por alguém real;
- aumento da produtividade: como os sistemas de chat permitem o uso de respostas pré-elaboradas, isso faz com que os atendentes sejam mais produtivos;
- vantagem competitiva: caso os seus competidores ainda utilizem somente canais como telefone e e-mail, ao usar um chat, você se destaca da concorrência;
- melhora na comunicação interna: embora a proposta seja o contato com o público e clientes, o chat ajuda a transferir chamados, além de convidar pessoas para fazer atendimentos em grupo.
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Como deve ser o atendimento online por chat em 5 dicas
Vejamos agora quais são as práticas que recomendamos ao adotar um atendimento online na sua organização.
1. Não faça o cliente esperar
Para saber como proporcionar uma boa experiência ao seu público por meio do chat, basta pensarmos em como gostaríamos de ser atendidos e do que já passamos ao solicitarmos o contato de uma empresa.
“Só um minutinho por favor”. Se você já ouviu essa frase e teve de aguardar em torno de 10 minutos (ou até mais) para o atendente dar uma posição referente ao problema que você tinha, certamente a experiência não foi boa. Por isso, nossa primeira dica é: não faça o cliente esperar.
Em atendimentos online feitos por chat, o já conhecido “um minutinho por favor” se transformou em “lugar na fila”. É comum as pessoas pedirem suporte e se depararem com a mensagem “aguarde, você é o 34º na fila de atendimento”. Após minutos de espera, comumente as pessoas simplesmente desistem e fecham o chat.
Isso é péssimo, pois, além de não conseguirem uma solução pronta, as pessoas ficarão com uma má impressão da sua empresa, reportá-la em sites como o Reclame Aqui ou buscar alguém que efetivamente as ajude como o seu concorrente.
Para evitar que isso aconteça, trate de responder os chamados do chat o mais breve possível. A implantação de um chatbot ajuda a sanar dúvidas simples de forma rápida assim como uma página de FAQ que reúna as perguntas mais frequentes.
Programas de chatbot, geralmente, direcionam os chamados quando as respostas automáticas não são suficientes. Se isso ocorrer, é preciso que você ou o membro da sua empresa encarregado pelo atendimento o pegue o quanto antes.
2. Use templates
Independente de qual seja a sua área de atuação, ver sempre as mesmas perguntas a respeito da sua oferta é algo bem recorrente, por isso é recomendável o uso do chatbot para dúvidas mais corriqueiras.
Contudo, mesmo assim, elas aparecem novamente com frequência ao falar com um atendente. Caso a resposta seja longa, imagine o tempo necessário para redigi-la toda vez que as pessoas as trouxerem. Por essa razão, indicamos o uso de templates de respostas.
Eles são textos pré-prontos que respondem as dúvidas principais de maneira que você precise unicamente fazer um “ctrl + C, ctrl + V” no espaço de mensagem do chat. Vamos ver um exemplo?
João: Boa tarde! Gostaria de saber quais são as formas de pagamento.
Atendente: Olá, João! Tudo bem? O pagamento pode ser feito à vista no cartão de crédito ou boleto. Se preferir pagamento parcelado, pode fazer no cartão de crédito.
Esse texto pode ser um template criado previamente para responder todos que façam perguntas referentes às formas de pagamento do produto ou serviço de uma empresa.
A única adequação que o atendente precisa fazer é inserir o nome da pessoa. No exemplo, o cliente se chama João. Logo, ao inserir o nome dele, o atendimento fica personalizado e o tempo de produção se torna maior visto que os templates tiram a necessidade de digitar todas as respostas do início ao fim.
3. Use respostas curtas e claras
Alguma vez, ao acessar as redes sociais, você se deparou com o famoso “textão” que nada mais é do que um bloco de texto, sem parágrafos, que nos causa muita preguiça na hora de ler? Bom, você não quer que seu público tenha a mesma experiência no chat, certo?
Portanto, opte por respostas curtas e objetivas, centradas em verdadeiramente resolver o problema que o seu cliente tem. Vejamos abaixo um exemplo bem comum em empresas de tecnologia cujo público não tem conhecimentos tecnológicos.
Cliente: Meu site está fora do ar. O que faço?
Atendente: Acabo de conferir que o servidor apresentou o erro 500, isso significa que a quantidade de acessos excedeu o limite do host. Recomendamos aguardar o pico ou fazer um upgrade para os nossos planos de VPS. Caso acredite que essa quantidade de sessões não corresponda ao seu domínio, recomendo conferir a possibilidade de ataques DDoS.
Cliente: Oi???
Um pouco confuso, não é mesmo? Veja, a seguir, como essa mesma resposta pode ficar mais curta, simples e clara.
Cliente: Meu site está fora do ar. O que faço?
Atendente: Vejo aqui que ele recebeu um número de visitas maior que a capacidade do seu plano. Sugiro aguardar um pouco para que ele volte ao ar. Caso não volte, retorne o contato para vermos planos que te atendam melhor, reparem o problema e evitem quedas futuras.
Cliente: Ok.
Pronto. Dessa forma, o cliente entendeu e sabe o que precisa ser feito. Para que o mesmo ocorra no seu atendimento, lembre-se de seguir essa linha curta e clara.
4. Tenha um sistema que integre a sua ferramenta de chat
Ao contratar um sistema de gestão de empresas, é importante se certificar de que ele possa ser integrado com outras ferramentas que façam parte do seu dia a dia de modo a facilitar a realização das tarefas.
Assim, em vez de precisar abrir um programa para conferir a agenda do dia, uma planilha para organizar as atividades, outra para executá-las e o sistema de chat, por que não tê-las todas reunidas em um só lugar?
Por exemplo: quando você ou um membro da sua empresa atende um chamado no site e precisa conferir o histórico do cliente com quem está em contato, basta checá-lo no ERP e, na hora de assinar o contrato, usar um serviço como o da ZapSign.
Para que essa integração ocorra, todas as ferramentas precisam ter API aberta. Portanto, se certifique disso ao contratar a solução de chat online para o seu negócio.
5. Tenha cuidado com a linguagem
A forma como você e seus funcionários se expressam no chat representa a imagem que o público terá da empresa. Por isso, ela deve ser muito bem cuidada durante o atendimento.
Uma formalidade em excesso pode deixar o cliente desconfortável, enquanto um linguajar muito informal pode parecer deselegante. Por isso, o ideal é balancear os dois e tomar como base a forma de falar do seu público para que ele entenda com clareza o que você e seus colaboradores disserem.
Independente de qual for o estilo adequado, deixamos abaixo alguns pontos que devem sempre ser levados em conta:
- evitar digitar em caixa alta, pois dá a impressão de que você está gritando e isso pode soar ofensivo às pessoas;
- atenção ao português, pois erros também podem passar uma imagem ruim da empresa;
- cuidado também com a pontuação para não deixar de transmitir clareza no atendimento, pois “não, é a opção certa” é totalmente diferente de “não é a opção certa”, por exemplo.
Ao seguir essas dicas que apresentamos aqui para chat online, o atendimento na sua empresa ficará muito melhor.
Contudo, lembramos que organizar bem as tarefas faz parte desse trabalho para que o atendimento seja dinâmico e bem executado. Já que falamos nisso, fique conosco e confira agora o artigo que escrevemos sobre organizadores de tarefas!
