Diante da crescente competitividade do mercado, os consumidores tornam-se, a cada dia, mais exigentes. Portanto, para a sobrevivência de um negócio, é vital que se evite os principais erros no atendimento ao cliente, tomando extremo cuidado com todos os processos, de modo que a empresa entregue o melhor possível em experiência e soluções para o seu público.
Afinal, o atendimento é um dos principais fatores de consolidação do relacionamento entre empresa e cliente – através dele, o consumidor escolhe se aproximar da marca e seguir com ela ou se afastar e partir para algum concorrente.
Preços acessíveis e promoções ainda são valiosos, mas foi-se o tempo em que a decisão do cliente considerava apenas isto. Em pesquisa recente, 80% dos entrevistados afirmam que a experiência de compra tem tanta importância quanto a qualidade do produto em si, evidenciando que falhas na comunicação com o público podem ser fatais para uma empresa.
Quando falamos em e-commerce, este tema se faz especialmente importante, pois a internet é um verdadeiro oceano de concorrentes.
A infinita variedade de opções disponíveis torna o consumidor online particularmente exigente – afinal, caso uma alternativa não supra suas expectativas, basta um clique para que outra seja acessada e a anterior seja esquecida. Por isso recomendamos que faça um bom curso de e-commerce gratuito para entender cada vez mais sobre isso.
Observamos também que feedbacks negativos deixados em sites podem prejudicar bastante a imagem de uma marca perante o público. A partir daí, já temos ideia do peso de um atendimento online bem executado.
Este artigo lista os principais erros no atendimento ao cliente que você deve evitar, a fim de ajudar sua empresa a atingir resultados cada vez mais satisfatórios no relacionamento e fidelização do seu público.
Muitas vezes, falhas nesse sentido podem ser um tanto sutis, portanto, é preciso atenção a cada passo rumo a um melhor serviço de atendimento. Vamos lá?
Os 10 principais erros no atendimento ao cliente
Em tese, oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é uma tarefa simples de realizar. Entretanto, na prática, observamos empresas que deixam muito a desejar nesse quesito – desde pequenos negócios, geridos por uma única pessoa se desdobrando para fazer de tudo um pouco, até grandes companhias com linhas de ação engessadas e pouca atenção a aspectos específicos de uma boa gestão.
A seguir, destacamos os dez principais erros no atendimento ao cliente que você deve evitar cometer, para que a experiência proporcionada pela sua empresa ao seu público assuma características cada vez mais afirmativas. Fique atento e confira.
1. Canais de comunicação limitados
Não existe atendimento de qualidade sem cordialidade e cuidado com o consumidor. Para isso, é extremamente necessário oferecer opções de canais de marketing e comunicação.
Seu cliente precisa conseguir entrar em contato com a empresa da forma mais prática e confortável e que esteja de acordo com quem ele é, onde ele está e o que ele precisa.
Atualmente, muitas empresas evitam ao máximo o contato direto com seus clientes, sobretudo no que se refere ao atendimento telefônico. Formulários, chat e outros recursos de automação são valiosos e não devem ser desconsiderados.
Entretanto, um atendimento telefônico à moda antiga, além de humanizar a relação entre cliente e empresa, considera que, muitas vezes, a dúvida ou problema do cliente contém subjetividades e particularidades que apenas um computador seria incapaz de compreender.
É inconcebível negligenciar a importância de um atendimento direto – seja por telefone, e-mail ou diretamente pelo site. Da mesma forma, também é importante que fanpages e perfis em redes sociais operem de forma ativa.
2. Falta de atenção para com o cliente
É fato que muitas dúvidas e reclamações do público se repetem por padrão. Porém, várias empresas pecam justamente por acreditar saber todas as respostas para todas as perguntas, antes mesmo que elas sejam feitas.
Negligenciar a voz do cliente é um erro grande e, infelizmente, comum. Se você deseja conhecer o seu cliente – e isso é fundamental – precisa ouvi-lo atentamente, estudar o seu perfil, adaptar sua linguagem e abordagem.
3. Equipe despreparada
Um erro recorrente em muitas empresas é a total falta de capacitação de suas equipes. Um bom treinamento de atendimento ao cliente faz total diferença, ainda que seus profissionais sejam experientes.
Sem investimento apropriado em capacitação, seus funcionários não possuirão o devido conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, tampouco dominarão a linguagem adequada ao seu público.
Quando esses aspectos falham, os membros do time se vêem perdidos diante de qualquer adversidade que se apresente no caminho; enfraquecendo a identidade da marca e a relação com o consumidor.
4. Negligenciar o pós-venda
O processo de pós-venda é constantemente ignorado por muitos gestores – o que constitui uma falha enorme, dada sua importância ao estreitar laços com o cliente, mostrando o interesse da empresa em conhecer sua opinião e sua experiência com a marca.
Por meio desse feedback, torna-se possível avaliar novas estratégias para aprimorar a qualidade do seu negócio.
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5. Ausência de métricas de desempenho
Empresas que não dispõem de mecanismos para ouvir o cliente estão condenadas a ficar atrás da concorrência. Quando insatisfeitos, muitos clientes sequer fazem qualquer tipo de reclamação, apenas partem para o concorrente. Por isso, é preciso empenho por parte da empresa em coletar feedbacks.
Além da já citada pós-venda, pesquisas de opinião são importantes, e, para otimizar a condução dessas ações, é importante estabelecer certas métricas de desempenho, tais como:
- número de chamadas atendidas;
- taxa de abandono;
- melhor horário para contato;
- TMA (tempo médio de atendimento);
- TME (tempo médio de espera);
- FCR (First Call Resolution, ou resolução no primeiro contato);
- NPS (Net Promoter Score, ou nível de satisfação do cliente).
6. Burocratização do atendimento
O excesso de burocracia é a perfeita fórmula do fracasso. Um atendimento lento, cheio de etapas, transferências de ligações, perguntas desnecessárias, formulários gigantescos e esperas infindáveis torna a experiência do cliente não apenas maçante, como estressante, podendo provocar fúria e desistência.
Preze por otimização, agilidade e eficiência. Quando um cliente procura um serviço de atendimento, é facilidade que ele busca. Não dificulte ainda mais a vida do cliente, a não ser que você queira que ele vá embora (e falando mal de você para todo mundo).
7. Falta de clareza
Quando os termos são dispostos de forma clara, todos os envolvidos sentem-se seguros. Ao oferecer determinado produto ou serviço, a empresa deve ser transparente quanto ao que o acordo compreende, tanto no que diz respeito ao preço cobrado, quanto a outros termos e condições pertinentes, para que o cliente não se sinta traído posteriormente.
8. Arrogância
Gentileza e boa vontade são fatores de extrema importância. Empresas que operam sem humildade, como se estivessem fazendo um favor para o cliente, não fidelizam ninguém.
A máxima “servir bem para servir sempre” deve sempre ser lembrada. O cliente é especial – se o erro for da empresa, ele precisa ser compensado; se o erro for do cliente, ele precisa ser relevado e orientado com paciência.
9. Insuficiência nas informações
Quando um cliente entra em contato com o atendimento, ele espera sanar uma dúvida ou resolver um problema. As informações fornecidas pelos atendentes devem ser precisas, e, caso escapem de suas atribuições ou conhecimento, a ligação deve ser transferida para alguém mais qualificado naquele assunto.
Poucos pontos fazem o cliente se sentir tão desrespeitado quanto a sensação de não ter um problema resolvido.
10. Falta de atendimento omnichannel
O crescente nível de exigência por parte do consumidor demanda cada vez mais agilidade, além de uma gama de opções através das quais ele poderá contatar a empresa.
Atendimento omnichannel é um conceito que se propõe a sanar essa necessidade, integrando vários canais de contato, como SAC, WhatsApp, redes sociais, chat, etc., sem que o cliente sequer se dê conta de estar transitando entre eles.
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O que faz um bom atendimento
Como você pôde perceber, um bom atendimento é tão importante quanto complexo. Em todos os estágios do contato, é preciso garantir que o cliente usufrua de uma experiência agradável e eficiente.
De forma geral, para além de suas particularidades específicas, todos os erros comuns acima apontados podem ser evitados tendo como base três pilares que apresentamos abaixo.
Cordialidade
A cordialidade é imprescindível para um bom atendimento. O cliente deve estar à vontade para expor suas questões, para que se apresente uma solução adequada.
Assim, saber ouvir é mais importante do que saber falar, inclusive diante de reclamações sobre o produto ou serviço – assim, você consegue saber exatamente o que o cliente busca, ao mesmo tempo em que ele se sente acolhido, valorizado e respeitado.
Otimização
Otimização é saber operar com agilidade, mas sem perder eficiência. Vivemos uma época marcada por um fluxo ininterrupto de informação e estímulos externos.
As pessoas sentem que não possuem tempo a perder, e, portanto, esperam contatos instantâneos, alta disponibilidade e assertividade nas respostas.
Tecnologia
Hoje, a tecnologia é mais que uma grande aliada: é um instrumento de trabalho fundamental. Ferramentas como WordPress, chatbots, redes sociais, Zoom e outras tornam seu atendimento não apenas mais fluido e eficiente, como também prático e econômico, podendo ser utilizadas via home office.
Além disso, a implementação de Sistemas CRM (Customer Relationship Managers, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) proporciona a centralização e a computação das informações mais relevantes sobre seus clientes. O uso adequado da tecnologia aprimora a qualidade da experiência do atendimento, tanto para a empresa, quanto para o público, otimizando resultados.
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