Ao longo dos últimos tempos, podemos perceber que os níveis de exigência do consumidor vêm aumentando de maneira exponencial. Isso não é de se espantar, considerando que a crescente competitividade do mercado cria novas demandas e faz com que os processos ocorram sob novas dinâmicas – e não poderia ser diferente com o bom atendimento ao cliente.
Se, no passado, a função do atendimento ao cliente baseava-se quase quase exclusivamente no papel de solucionar os problemas apresentados pelos consumidores, hoje as coisas mudaram bastante neste sentido.
Nos dias atuais, o modelo de atendimento ao cliente tornou-se mais complexo: seja em âmbito presencial ou online, é preciso compreender a necessidade de ir além das ações de suporte e acompanhar todos os estágios da jornada de compras do cliente, de forma a oferecer apoio e orientação ao consumidor de maneira contínua.
Neste artigo, você encontrará um guia completo, com 13 dicas valiosas para a sua empresa prestar um bom atendimento ao cliente. Vamos lá?
A importância de um bom atendimento ao cliente
É fato que os níveis de concorrência vêm crescendo vertiginosamente. Existem inúmeros fatores determinantes para este fenômeno, dentre os quais podemos destacar o advento da era digital, a recente e constante expansão do e-commerce e as diversas tecnologias que vêm dominando o mercado recentemente.
Não apenas as opções para o público são diversas, como também a facilidade de acesso às mesmas, uma vez que, no contexto atual, um simples clique é mais do que o suficiente para que, caso uma alternativa não pareça satisfatória, outra seja acessada em seu lugar.
Isso revela, de forma flagrante, que negligências, ou mesmo falhas eventuais, na comunicação com o público podem trazer consequências fatais para uma empresa.
Sendo assim, embora velhas estratégias de aproximação entre marca e cliente – como promoções, descontos, dentre outras manobras – ainda sejam válidas, torna-se cada vez mais perceptível que a decisão do cliente não se baseia mais apenas nesses fatores.
O atendimento ao cliente, portanto, carrega o principal fator de consolidação do relacionamento entre uma empresa e seu público. É nessa etapa que o consumidor escolhe, de fato, entre se aproximar da marca e seguir com ela ou se afastar e buscar algum concorrente que se alinhe mais às suas expectativas.
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13 dicas de como realizar um bom atendimento ao cliente
Agora que você compreende a necessidade de se implementar um bom atendimento ao cliente na sua empresa, deve estar se perguntando: “ok, mas por onde começar?”
Com o guia completo que apresentaremos a seguir, você não terá dificuldades para se organizar e começar a transformar e padronizar o seu serviço de atendimento.
1. Valorize o seu cliente
O primeiro passo é compreender que o consumidor precisa se sentir especial: essa é a regra de ouro quando pensamos em prestar um bom atendimento ao cliente. Por isso, independente de estarmos falando de um pequeno ou grande cliente, é essencial proporcionar uma experiência na qual ele se sinta valorizado.
A importância deste item se dá ao fato de que o cliente que se sente valorizado acaba fidelizando e investindo valor na marca de forma contínua.
2. Seja transparente
Manter a transparência durante cada interação com o cliente também é essencial para garantir um bom atendimento.
Entenda que consumidor algum gosta de sentir que está sendo passado para trás, portanto, a fim de não decepcioná-lo com expectativas frustradas, deixe sempre claro o que pode e o que não pode ser feito para solucionar os problemas do seu cliente.
3. Ofereça um espaço confortável
Proporcionar um ambiente amigável e receptivo para o cliente é essencial para um bom atendimento, e engana-se quem pensa que essa regra valha apenas para empresas que atuam em âmbito presencial: o ambiente digital deve se mostrar tão acolhedor quanto qualquer espaço físico.
Lembre-se que o atendimento ao cliente se inicia no exato momento em que ele pisa na sua loja ou acessa o seu canal de atendimento virtual. Dito isso, ele não pode se sentir perdido ou intimidado ao adentrar esse espaço, ou o atendimento já começará comprometido.
4. Preste um atendimento humanizado
Por atendimento humanizado entende-se o atendimento focado em buscar uma conexão com o cliente em um nível mais pessoal.
Em outras palavras, estamos falando do atendimento que compreende o cliente como uma pessoa real, com necessidades e características particulares, e que, por meio de uma comunicação empática em todas as etapas do atendimento, consegue envolver o cliente e tornar o processo de atendimento claro, fluido e amigável.
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5. Esteja sempre disponível
Como já dissemos, todo cliente precisa se sentir especial, e se tem algo que não ajuda nesse sentido é deixá-lo à espera de uma resposta. É preciso garantir a disponibilidade do seu atendimento, e isso se dá de várias formas, como manter a marca sempre presente nas redes sociais e disponibilizando diversos canais de atendimento de fácil acesso.
Da mesma maneira, é importante que, durante um atendimento personalizado, as coisas sejam conduzidas da forma mais prática e contínua possível, evitando interrupções e longas esperas que podem acabar afastando o cliente de você.
6. Organize-se
Organização é fundamental para toda e qualquer operação bem sucedida, e aqui não poderia ser diferente. Para melhorar o seu atendimento ao cliente, é imprescindível garantir que todas as informações e interações realizadas sejam devidamente registradas e atualizadas em tempo real.
Esse tipo de iniciativa é vital para a qualidade do atendimento em geral, tanto por facilitar o trabalho do atendente, como por agilizar a solução dos problemas do cliente, uma vez que, com organização, os processos fluem com continuidade, detalhismo e rapidez.
7. Antecipe o atendimento pós-venda
A antecipação é uma aliada poderosa do seu atendimento ao cliente. Colher feedbacks imediatos, realizando pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser o procedimento padrão. Não caia no erro de entrar em contato com o cliente apenas quando surgir alguma eventual reclamação.
8. Deixe claros os seus limites
Muitas vezes, você irá se deparar com clientes que acham que sabem de tudo e que vão exigir verdadeiros absurdos – isso ocorre, em grande parte, por conta da velha máxima que diz que “o cliente sempre tem razão”.
Esse é pensamento perigoso, pois, embora o respeito, a cordialidade e a empatia com o cliente sejam, de fato, imprescindíveis, haverá situações em que um determinado consumidor apresentará reivindicações sobre as quais ele não terá qualquer direito e que estarão além dos poderes da marca.
Em casos assim, é preciso ser honesto – tanto com o cliente, quanto consigo mesmo -, e saber estabelecer os seus limites de forma clara e educada.
9. Ofereça um suporte omnichannel bem integrado
Omnichannel é uma estratégia de conteúdo multicanal utilizada para aprimorar a experiência do usuário, visando a presença e a experiência do cliente em qualquer canal em que seu público esteja ativo.
Partindo da compreensão de que, nos dias de hoje, os consumidores usam vários canais e dispositivos para comprar e interagir com uma marca (mídias sociais, e-mail, telefone, chat online e outros), revela-se a necessidade de uma estratégia que cubra todas essas bases e as integre perfeitamente, a fim de oferecer uma qualidade de serviço consistente para o cliente.
10. Tenha empatia com os seus clientes
Quando as pessoas atendidas se sentem compreendidas, tendem a se tornar mais receptivas. Portanto, uma comunicação empática, baseada na demonstração dessa compreensão, é o principal instrumento para se criar uma conexão durante o suporte e evitar grandes conflitos ao longo do atendimento.
11. Valorize os feedbacks
Saber o que seus clientes pensam sobre a sua marca é extremamente importante, independente das avaliações serem positivas ou não. De fato, mesmo as piores reclamações podem – e devem – ser utilizadas a seu favor.
Pesquisas de satisfação ou um sistema próprio de reclamações são iniciativas que podem permitir que você saiba tudo sobre suas experiências boas e ruins que os clientes têm ao interagir com sua marca.
Assim, você obterá insights reais sobre o que está fazendo bem e sobre quais áreas precisam ser aprimoradas, e os clientes perceberão como você os valoriza e está disposto a buscar as soluções que eles precisam.
12. Entenda as necessidades do cliente
Boas ações para melhorar os exemplos de atendimento ao cliente se baseiam na compreensão da necessidade e no perfil desse público. Em síntese, quanto mais você conhece seus clientes, maior será a probabilidade de entender as necessidades e expectativas dos mesmos.
13. Faça perguntas estratégicas
Fazer as perguntas certas é essencial para descobrir as necessidades dos clientes em cada fase da venda. Use as perguntas como ferramentas para descobrir o contexto particular do cliente, seus problemas e necessidades, e, assim, direcionar a conversa de maneira a convencê-lo de que você possui a solução ideal para o que ele precisa.
Gostou? Seguindo essas dicas, você não terá dificuldades para aprimorar o bom atendimento ao cliente da sua empresa.
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