O atendimento online vem se tornando cada vez mais presente na vida das pessoas, sobretudo em tempos de isolamento social. Contudo, uma dúvida surge na cabeça dos donos e gestores de empresas: qual ferramenta usar para isso? Apesar das variadas opções que existem no mercado, uma não pode faltar: você deve ter no WhatsApp um atendimento online.
Por mais que alguns pensem que o WhatsApp é um aplicativo com a única função de falar de maneira informal com familiares e amigos, ele pode ser muito mais do que isso. Você pode fazer atendimentos e até mesmo fechar contratos por meio do app. Sem dúvidas, uma maneira eficaz para digitalizar o seu negócio.
Para saber como isso funciona, continue a leitura deste artigo, pois te daremos as dicas certeiras!
Por que é importante ter um atendimento online no WhatsApp?
O WhatsApp apresenta vantagens que podem ser usadas em prol do atendimento online e comunicação prestada pelas empresas para ter um melhor relacionamento com o cliente, além de aumentar as chances de gerar vendas. Apontamos aqui as principais.
Facilidade de uso
Para começar, o WhatsApp é fácil de usar, pois ele já faz parte da rotina de muitas pessoas, o que inclui o seu público. Isso significa que, independente de onde elas estejam, podem começar uma conversa contigo e você pode atendê-las mesmo que não esteja no escritório, mas tenha o celular na mão, isso basta para atender o seu público.
Agilidade
Sabe as conhecidas “músicas de espera” do atendimento telefônico ou o e-mail de resposta que demora dias para chegar? Esse tipo de situação não ocorre no WhatsApp, por isso muitos preferem se comunicar por ele, que tem como padrão a rapidez nas respostas.
WhatsApp é ferramenta favorita dos brasileiros
De acordo com uma pesquisa, pelo menos 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com empresas e marcas, portanto, a sua não pode estar de fora. Na sequência, falaremos sobre as dicas que você precisa seguir para fazer isso de maneira eficiente.
10 dicas para começar a fazer atendimento ao cliente no WhatsApp
É preciso ter ciência de que a forma como você usa o WhatsApp na sua vida pessoal difere das práticas que você precisa adotar a nível empresarial, tal como explicamos nas dicas a seguir.
1. Use o WhatsApp Business
Apesar de muitas pessoas usarem o WhatsApp para fins pessoais, ele também tem uma versão corporativa chamada WhatsApp Business. Assim, se a sua intenção for usar o WhatsApp para representar a sua empresa e atender os seus clientes, é fundamental baixar esse app.
Ele é um aplicativo separado do WhatsApp normal justamente para que você consiga inserir informações sobre o seu negócio, tais como endereço, telefone e horário de atendimento.
Além disso, ele conta com uma série de funcionalidades que tornam a experiência melhor, como tags para categorização de clientes e configuração de resposta automática para que o seu público receba caso faça contato durante o horário que a empresa está fechada, por exemplo.
2. Use o WhatsApp Web
Ao usar o WhatsApp como ferramenta de atendimento, cuidar de uma demanda grande de mensagens pelo celular pode ser difícil, certo? Por isso, o ideal é que você tenha instalado o WhatsApp Web, a versão do aplicativo para desktop.
Seu uso é muito simples: ao acessar o site oficial da versão pelo computador, é exibido um código QR. No WhatsApp do seu celular, ao tocar nos três pontinhos na vertical que ficam na parte superior direita da tela do app, toque em “WhatsApp Web”. Um leitor QR aparecerá e, ao capturar o código que está na tela do computador, a versão desktop aparecerá.
Assim, atender os clientes torna-se muito mais fácil uma vez que você pode consultar outras ferramentas e arquivos no computador para realizar o atendimento e passar as informações de uma forma mais dinâmica do que numa tela de celular.
Um ponto importante: certifique-se de ter uma boa conexão Wi-Fi ou de plano de dados móveis no seu telefone, pois se a internet nele não funcionar, o WhatsApp Web também ficará offline.
3. Informe o horário de atendimento
Independente do seu nicho de atuação, a verdade costuma ser única: a concorrência está cada vez maior. Ou seja, se uma pessoa enviar uma mensagem quando o turno já tiver terminado e você só responder no dia seguinte, ela já pode ter perdido o interesse ou contatado o concorrente.
Para evitar que isso aconteça, deixe na bio do seu perfil do WhatsApp Business e também na mensagem automática o horário de atendimento para que as pessoas retornem o contato e saibam que a razão de você não respondê-las na hora é essa e não por “deixá-las no vácuo”.
4. Responda rapidamente
Sabe quando você envia uma mensagem a um dos seus contatos pessoais no WhatsApp – familiares ou amigos, por exemplo – e a pessoa demora para responder? É bem desagradável, não é mesmo? Bom, pois o mesmo pensa o seu público, ainda mais quando procura uma solução que você pode oferecer.
Portanto, ao adotar o atendimento por WhatsApp, trate de responder as mensagens o quanto antes.
A vantagem do WhatsApp em comparação com o telefone é que o seu cliente não precisa ficar esperando no telefone durante o atendimento. Ao fazer isso pelo WhatsApp, ele pode fazer outras coisas enquanto você o atende, mas isso não quer dizer que você pode demorar o quanto quiser.
Portanto, se conseguir responder e sanar a dúvida de imediato, o faça. Se precisar de mais tempo, informe, peça para a pessoa aguardar a fim de que você preste o atendimento que ela pediu.
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5. Use bots
Os bots têm sido cada vez mais utilizados no atendimento online, sobretudo em sites e até mesmo em redes sociais. Contudo, um ponto deve ser lembrado: bots não substituem seres humanos.
O principal motivo do uso de bots é para fazê-lo responder dúvidas simples que não requeira o seu tempo ou de um atendente, por exemplo:
- Qual é o horário de atendimento?
- Como funciona o produto / serviço?
- Qual é o preço?
Por serem perguntas simples, programar um bot para respondê-las pode poupar o seu tempo de atendimento. Caso a pessoa tenha uma dúvida muito específica que requeira falar com um atendente real, é possível fazer esse redirecionamento para que você realize esse atendimento dedicado.
6. Seja humano
Apesar de a implantação de um chatbot ser importante, ninguém gosta da sensação de ser atendido por um robô, não é verdade? Por mais que eles sejam programados para parecer humanos, nós sabemos quando o atendimento é feito por alguém feito de carne e osso ou de bytes.
Portanto, uma vez que você inicie a falar com o seu público pelo WhatsApp, estabeleça o diálogo de forma natural, tal como você faz no seu WhatsApp pessoal. Seja um pouco informal quando permitido, use emojis e as chances de as pessoas criarem uma conexão emocional com você serão maiores.
7. Personalize o atendimento
Nos dias de hoje, somente oferecer os seus produtos ou serviços não é suficiente, as pessoas querem que eles sejam personalizados para que atendam às suas necessidades. Isso não é surpreendente, pois todo mundo gosta de se sentir especial. Assim, use o WhatsApp a seu favor para que os seus clientes se sintam assim.
Uma das vantagens do app é que você não precisa lembrar de todas as conversas que vocês tiveram anteriormente, pois o histórico está no próprio aplicativo. Isso é uma grande vantagem, pois faz com que a conversa continue do ponto em que parou e faz com que cada pessoa se sinta única ao receber um atendimento personalizado.
8. Tenha um banco de dados dos clientes
Já imaginou ter um longo histórico de conversa com os seus clientes pelo WhatsApp e, um dia, conferir que todas as mensagens simplesmente sumiram?
Usuários do aplicativo já passaram por situações assim, principalmente quando o app tenta fazer o backup automático e não consegue por falta de memória no celular. Por isso, é importante que você tenha um banco de dados dos seus contatos do WhatsApp.
O ideal é que isso seja feito a partir de um CRM que tenha integração com o aplicativo para que as conversas e informações sobre cada contato sejam armazenadas no sistema.
Mas, caso ainda não tenha contratado uma ferramenta do tipo, pelo menos tenha um backup dos dados dos seus clientes para que consiga retomar o contato caso ocorra algum problema no aplicativo ou você troque de telefone e não consiga recuperar o histórico no app.
9. Analise as métricas do WhatsApp
Como dissemos anteriormente, o WhatsApp Business conta com estatísticas de acesso e métricas que te ajudam a acompanhar os atendimentos feitos pelo app como, por exemplo, saber se as mensagens estão sendo recebidas e lidas.
Outra característica bem interessante é o uso de cores nas tags de categorização. A partir dela, você pode atribuir cores diferentes aos seus contatos para designar quais são clientes, fornecedores, funcionários e também inserir tags que exijam ações ou lembretes como “fazer cobrança”, “novo cliente”, “contrato enviado”, entre outras.
10. Divulgue o seu canal de atendimento do WhatsApp
O WhatsApp faz parte do nosso dia a dia, logo é normal que a maioria das pessoas prefira que o atendimento seja feito por ele. Por isso, faça a divulgação do seu WhatsApp em todos os seus canais: site, e-mail, redes sociais, etc.
Quando fizer essa inserção, lembre-se de colocar o link que gere acesso direto ao seu WhatsApp em vez de simplesmente informar o número de telefone. Por meio de ferramentas como esta, você consegue criar o link direto do seu WhatsApp em poucas etapas.
Ao seguir essas 10 dicas, você poderá começar a implantar no WhatsApp um atendimento online, o que trará mais eficiência à gestão do seu negócio. Afinal, até mesmo envio de documentos e assinaturas de contrato podem ser feitas por meio do aplicativo.
Para entender como funciona uma assinatura de contrato pelo WhatsApp, continue conosco e confira agora este artigo que escrevemos totalmente dedicado ao assunto.
