É perceptível que os níveis de exigência do consumidor vêm aumentando exponencialmente nos últimos tempos. Trata-se de um fenômeno natural, visto que o mercado cada vez mais competitivo não para de criar novas demandas e inovações, o que torna necessário aprender técnicas de atendimento do cliente.
Sendo assim, podemos afirmar, com total convicção, que para que um negócio tenha uma boa sobrevida e alcance bons resultados crescentes, é essencial cuidar para que essa atenção ocorra com excelência e melhoria constante em todas as suas etapas e processos.
Afinal de contas, é sabido que as maiores expectativas de um cliente em relação a uma determinada marca miram, invariavelmente, em direção a uma boa experiência e a soluções práticas, tal como nas táticas que trazemos aqui. Continue conosco!
Como o atendimento ao cliente é realizado nos dias de hoje?
Com o advento da era digital e a recente expansão do e-commerce, este ponto tornou-se ainda mais crucial, visto que os níveis de concorrência passaram a crescer de forma vertiginosa, com a imensidão de opções que a internet oferece.
Assim, neste cenário atual, basta um simples clique para que, caso uma alternativa não supra as expectativas de um consumidor, uma outra seja acessada em seu lugar.
Com efeito, percebe-se, igualmente, o efeito dos feedbacks deixados pelos consumidores nos sites: da mesma forma que avaliações positivas produzem boas impressões, avaliações negativas tendem a prejudicar bastante a imagem de uma determinada marca diante do público.
Muitos consumidores, inclusive, ao se deparar com a oferta de um determinado produto nos marketplaces da web, olham a área de avaliações antes mesmo de analisar as informações referentes ao produto.
Conclui-se, portanto, que é no atendimento que reside o principal fator de consolidação do relacionamento entre empresa e cliente. É durante o momento do atendimento que o consumidor escolhe, de fato, entre se aproximar da marca e seguir com ela ou se afastar e buscar algum concorrente que se alinhe mais às suas expectativas.
Evidentemente, existem outras estratégias valiosas de aproximação entre marca e cliente, como preços acessíveis, promoções e outras manobras – entretanto, os dias em que a decisão do cliente baseava-se apenas nesses fatores já pertencem ao passado.
Hoje, a grande maioria do público considera a qualidade da experiência de compra tão ou mais importante que a qualidade do produto ou serviço em si, o que revela, de forma flagrante, que negligências, ou mesmo falhas eventuais, na comunicação com o público podem trazer consequências fatais para uma empresa.
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9 técnicas para realizar atendimento ao cliente com eficiência
Veja, a seguir, as táticas de atendimento ao cliente mais eficazes que não podem deixar de constar entre as práticas da sua empresa.
1. Personalize o atendimento
Primeiramente, saiba que conhecer o perfil do seu cliente é algo primordial para que ele se aproxime da sua marca.
Ao compreendê-lo profundamente, você não terá dificuldades para oferecer um atendimento tão padronizado quanto personalizado, com a fluidez e a tranquilidade necessárias para que a comunicação entre empresa e público se dê de forma amigável.
Não se esqueça que o cliente precisa se sentir especial – por isso, quanto mais forte a sensação de exclusividade despertada nele, maior será o seu sucesso neste ponto.
2. Tenha a tecnologia como sua amiga
A era digital trouxe diversas transformações para as mais diversas camadas da sociedade, e não poderia ser diferente quando falamos do mundo dos negócios.
Ao implementar as melhores ferramentas tecnológicas no seu atendimento, o relacionamento entre o público e a marca torna-se otimizado e arrojado, conferindo um forte diferencial para o seu desempenho no mercado.
Dentre outras práticas modernas, automatizar seu fluxo de informações, digitalizar documentos e implantar chatbots com a finalidade de fazer uma triagem de atendimento são medidas essenciais para evitar que determinadas tarefas tornem-se repetitivas, morosas e confusas – tanto para o cliente, quanto para a sua equipe.
3. Humanize o seu atendimento
A partir da compreensão das duas dicas anteriores, chegamos a esta terceira. Com todas as facilidades proporcionadas pela tecnologia, é preciso cuidado para não tornar o atendimento robótico ou engessado.
Chatbots são úteis, mas, em certas ocasiões, o consumidor precisará falar com um ser humano – portanto o fator da humanização, que envolve um misto de empatia, transparência, paciência e compreensão, se faz extremamente necessário neste sentido.
Lembre-se que é importante entender as dores do cliente, assim como ser claro quanto à sua capacidade de resolver os seus problemas.
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4. Diminua a distância entre você e o cliente
Entenda que o que o cliente mais espera de uma experiência de atendimento é tirar uma dúvida ou resolver um problema da forma mais rápida e objetiva possível. Portanto, não se pode negligenciar a importância de encurtar a distância entre a empresa e o cliente.
O uso de redes sociais, como WhatsApp, Facebook e outros, assim como a disponibilização de uma ampla variedade de canais de atendimento são essenciais para tal, mas há outro ponto crucial que não pode ser ignorado.
A fim de se estabelecer um atendimento coeso e eficaz, que responda rápida e facilmente às solicitações do consumidor, é preciso integrar as equipes internas da empresa, para que os departamentos trabalhem de forma conjunta e consolidada, evitando que o cliente perca tempo sendo redirecionado entre incontáveis equipes e setores ao longo do processo de atendimento.
5. Tenha clareza e objetividade para uma boa comunicação
Não se pode esquecer que os propósitos maiores do atendimento ao cliente são resolver problemas e aproximá-lo da marca. Para tal, uma boa comunicação se faz essencial, e portanto, é preciso bastante atenção a como desempenhar essa função.
Ao se comunicar com o consumidor, lembre-se que o uso descriterioso de termos técnicos pode soar um tanto complexo aos seus ouvidos, e isso pode prejudicar o entendimento entre ambos os lados.
Portanto, a comunicação deve ser clara e objetiva. Uma fala acessível e didática se mostra muito mais efetiva na solução de um determinado problema do que um discurso extremamente técnico que o cliente pode não ser capaz de assimilar.
Só para completar, também vale lembrar que uma comunicação clara e objetiva confere maior fluidez ao atendimento, pois a conversa irá transcorrer de forma rápida e eficiente – o que, como já dissemos acima, é tudo o que o cliente espera do atendimento.
6. Sempre espere o inesperado
Por mais estratégico e padronizado que seja o seu processo de atendimento, ninguém está livre de situações inusitadas que podem se apresentar no caminho. Ao ser pego de surpresa por algum imprevisto ruim, é importante saber ter jogo de cintura para lidar.
Nesse sentido, é importante entender que não ter a resposta para uma determinada dúvida ou a solução para um determinado problema não precisa ser visto como uma falha, e sim, como uma chance de aprendizado.
Faz parte de qualquer processo de experiência compreender que ninguém nunca saberá de tudo, e que sempre há pontos a serem trabalhados para que a dificuldade de hoje não ocorra amanhã.
Portanto, ao se deparar com uma circunstância especial, em que você não sabe ou não pode resolver o problema de imediato, converse francamente com o cliente, comprometendo-se a estudar o caso e retornar o atendimento posteriormente, ou mesmo a transferí-lo para algum outro profissional que saiba como proceder diante do caso.
7. Estabeleça metas e prioridades
Toda e qualquer equipe funciona melhor ao ter determinadas metas e prioridades como norte.
Ao definir esses parâmetros, não só você poderá direcionar o treinamento e a capacitação do seu time, como eles próprios terão uma visão clara dos objetivos a serem cumpridos e das ações que deverão tomar ao longo de todo o processo.
8. Treinamentos regulares são imprescindíveis para a equipe
Uma vez definidas a cultura da empresa, bem como seus objetivos, prioridades e abordagens de ação, é chegado o momento de elaborar e aplicar treinamentos periódicos para a sua equipe.
Cada profissional de seu time precisa estar familiarizado com todos esses parâmetros, de forma que as técnicas de atendimento ao cliente sejam executadas de acordo com todos os padrões estabelecidos.
De tempos em tempos, esses treinamentos não somente podem, como devem, ser atualizados e reaplicados, a fim de evitar que as práticas da empresa e sua equipe tornem-se engessadas. Lembre-se de que uma equipe de excelência é a peça-chave para uma boa experiência com o cliente.
9. Atente-se aos feedbacks
Ao reconhecer os próprios erros e acertos cometidos em todas as etapas do atendimento, você estará munido de conhecimento para prosseguir com o que está provado que funciona e evitar repetir o que comprovadamente atrapalha o seu desempenho.
Para tanto, é essencial colher o feedback da sua clientela. Pesquisas de opinião, caixas de comentários, uma ouvidoria acessível e demais dispositivos do tipo são recursos fundamentais para saber o que o consumidor pensa do seu serviço e poder buscar o crescimento do seu negócio por meio da melhoria do seu atendimento.
Lembre-se de que todo e qualquer cliente aprecia quando uma determinada marca mostra humildade e abertura à uma constante melhora.
Gostou deste artigo sobre as técnicas de atendimento ao cliente? Então, que tal conferir agora este conteúdo que preparamos com os principais erros que devem ser evitados no atendimento ao cliente?
