“Como faço atendimento online no meu site?” Esta é uma pergunta feita por muitos donos ou gestores de negócios que sabem da importância de modernizar seus processos internos de gestão, mas não têm ideia de onde começar e quais ferramentas escolher.
Por isso, tomamos a decisão de produzir este conteúdo que explica como o atendimento online funciona, sua importância, benefícios e também quais passos você deve seguir para adotar um hoje mesmo. Vamos lá?
O que é atendimento online?
O atendimento online ocorre em canais digitais e têm a finalidade de estabelecer um contato direto, prático e rápido com o público. Por isso, uma das maneiras mais usadas para prestar esse tipo de atendimento é o chat, pois é um formato que todos conhecem e já estão habituados a usar.
As redes sociais também têm cumprido esse papel nos últimos tempos. O Messenger do Facebook, Direct do Instagram ou WhatsApp, por exemplo, são comumente usados por empresas para estabelecer comunicação com aqueles que as procuram. Contudo, como o site é o principal canal de uma estratégia online, é essencial que ele também conte com um chat para que a sua audiência possa usá-lo a fim de tirar dúvidas ou fechar novos negócios.
Analisemos um exemplo para vermos a sua praticidade. Após realizar uma pesquisa no Google, uma pessoa chega ao seu site e vê as informações a respeito do serviço ou produto que você oferece. Porém, sente a necessidade de levantar algumas perguntas antes de fazer a aquisição.
Na parte inferior esquerda do site aparece um popup do chat. Ao fazer algumas perguntas simples, ela é respondida pelo chatbot. Porém, ao trazer dúvidas mais específicas, ela é encaminhada a um representante da empresa que segue o atendimento.
Qual é a importância do atendimento online?
Houve um tempo em que a principal forma de contato com as empresas era o telefone, por isso todos os sites e canais de comunicação traziam o número em destaque, sobretudo quando era 0800.
Algumas dicas da época são válidas até hoje, tais como: oferecer um atendimento de qualidade e rápido, além de conhecer bem o seu público a ponto de definir o tipo de comunicação a ser usado (formal, informal ou meio termo).
Por mais que o telefone ainda seja muito utilizado, os tempos mudaram e os smartphones hoje são preferidos para acesso à internet e uso de aplicativos, o que acaba condicionando o uso dos chats.
Afinal, esse tipo de atendimento pode ser feito em qualquer lugar: em casa, no trabalho e até na rua enquanto você se locomove a algum lugar. Como muitos fazemos uma série de atividades diariamente, recorrer ao atendimento por chat é mais cômodo e simples, pois você consegue fazer isso enquanto realiza outras ações de rotina como responder e-mails ou assinar contrato com um cliente.
A rapidez da comunicação via chat também facilita os dois lados. Sabe quando ligamos para uma central e somos atendidos pelo assistente virtual que nos apresenta um monte de opções e levamos em torno de cinco minutos ou mais para chegar àquela que realmente nos interessa?
No chat esse processo é mais dinâmico, pois o atendimento virtual do chatbot apresenta as opções na tela em forma de texto de modo que você não perde tempo escutando todas as opções durante a ligação.
Além disso, mesmo situações em que a pessoa atendida deve aguardar um pouco são menos morosas no chat. Se o atendente precisar procurar uma informação, você é notificado pelo chat quando uma nova mensagem chega, o que é mais agradável do que ficar preso ao telefone ouvindo música de espera.
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Quais são os benefícios do atendimento online?
Apontamos aqui três vantagens que você tem ao adotar o atendimento online.
Conhecer melhor o perfil do cliente
Nos dias de hoje, as pessoas não compram um produto ou contratam um serviço unicamente por gostar da marca ou por ela ser famosa, mas sim porque resolve um problema que elas têm. Por essa razão, o atendimento ao cliente precisa ser cada vez mais personalizado e individual e, para isso, você deve conhecer bem o perfil de cada cliente.
O chat é um grande aliado nesse sentido, pois é possível inserir um formulário antes do atendimento começar em que as pessoas devam informar nome, dados de contato e quais dúvidas querem sanar.
Essas informações são muito importantes para que o atendente saiba com quem está falando e como pode ajudar. Sabe aqueles atendimentos em que somos transferidos diversas vezes a alguém diferente e precisamos nos apresentar e explicar o nosso problema individualmente a todos? Essa é uma péssima experiência que, felizmente, não acontece no chat.
Fazer contato com o cliente no momento imediato de interesse
Duas formas digitais que as pessoas usam para entrar em contato com empresas são e-mail e formulário. Ambos são práticos e eficientes, pois permitem que as pessoas deixem uma mensagem customizada sobre o tipo de ajuda que precisam. Uma vez feito o envio, basta esperar o retorno por parte da empresa com a solução para o tópico levantado.
Por mais que muitas ofereçam tempo de resposta de até 24 horas para não deixar o público esperando por demasiado tempo, dependendo do nível de urgência de cada pessoa, esse período pode ser longo demais.
Por exemplo: uma loja virtual cujo servidor cai e impede que os visitantes possam comprar seus produtos. Isso é urgente e precisa ser resolvido com mais agilidade do que uma dúvida pontual que pode tranquilamente ser respondida no dia seguinte, certo?
Logo, esse é mais um benefício do chat: o atendimento é feito em tempo real, o que é essencial para manter a sua cartela de clientes. Afinal, se você tem um retorno demorado, mas o seu concorrente não, quem será que o seu público irá escolher?
Mais segurança e confiança
Em 2020, o Brasil teve recorde de 2,26 milhões de novas empresas dos mais variados segmentos. Isso nos deixa a ponto de sermos impactados por novas ofertas e também leva alguns de nós ao seguinte pensamento: “devo confiar numa marca que ainda não conheço”?
Para ter a resposta, é necessário saber mais informações sobre a empresa e entrar em contato com ela. A partir do momento em que recebemos uma pronta resposta, passamos a ter mais credibilidade ao vermos que se trata de um negócio sério e com atendimento ativo.
Na verdade, isso é importante até mesmo para aqueles que já estão presentes no mercado. Prova disso é o desdém que o público passa a ter de marcas que demoram ou simplesmente não respondem às contestações conforme podemos ver em sites como o Reclame Aqui.
Portanto, ao disponibilizar o chat no seu site (e atendê-lo com a maior agilidade e precisão), sua audiência passa a ter segurança em fechar negócios com você, além de te indicar a outros possíveis clientes.
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Afinal, como faço atendimento online no meu site?
Vamos agora aos seis passos necessários para implantar um atendimento online de qualidade no seu site.
1. Instale uma ferramenta de chat online
O primeiro passo para fazer atendimento online é instalar um chat no seu site. Há diversas ferramentas no mercado que cumprem essa função, destacamos aqui algumas delas:
- Intercom: além de contar com um layout bem intuitivo, ele também traz elementos mais informais à conversa, como emojis e GIFs.
- Zendesk: é uma das soluções de atendimento online mais conhecidas do mercado, ele notifica os visitantes do site que poderão ser atendidos pelo chat.
- Omnize: esta plataforma não trabalha apenas com chat, mas também com outros canais de atendimento como e-mail, SMS e WhatsApp.
- Neoassist: assim como o anterior, é uma solução completa que reúne todos os canais, além de gerar relatórios dos atendimentos prestados.
2. Use modelos de mensagem
Embora templates de mensagens automáticas fiquem por conta dos chatbots, isso não impede que você possa usar modelos também, sobretudo se as perguntas que o seu público faz forem quase sempre as mesmas.
Por exemplo: se alguém te procura no chat para saber como faz para contratar o seu serviço, você não digitará sempre a mesma resposta, certo? Por isso, crie um documento com alguns modelos de mensagens para que você possa copiar e colar, tomando o único cuidado de inserir nele o nome da pessoa que está atendendo.
3. Utilize formulários pré-chat
Esses formulários têm a função de captar informações sobre a pessoa que chega ao chat, tais como: nome, e-mail, tipo de atendimento (suporte, financeiro, comercial, entre outros) e um campo de mensagem livre.
Dessa forma, quando o chat começar, você já terá informações suficientes para ir direto ao ponto, isso tornará o atendimento mais eficiente, além de ser uma economia de tempo para os dois lados.
4. Tenha cuidado com o português
Por mais que alguns não liguem para o bom uso da língua, outros se importam muito. Por essa razão, tenha bastante cuidado para não cometer erros de português durante o atendimento.
Se a ferramenta de chat permitir acesso a corretores automáticos como os que temos nos navegadores e celulares, é meio caminho andado. Se tiver alguma dúvida, consulte um dicionário online para não escrever bobagem.
Afinal, é da sua empresa que estamos falando. Se coloque no papel de cliente: você não se sentiria confortável em fechar negócio com alguém que escreve, por exemplo, “nóis vai”, não é mesmo?
5. Mantenha a educação durante o atendimento
Nestes tempos de cancelamentos em que as pessoas se escondem por trás de avatares numa tela, é comum que nem todos sejam cordiais ao falar contigo pelo chat. Em algum momento surgirá alguém que vai se estressar, se irritar e até mesmo xingar você.
Nessas horas, respire fundo e mantenha a educação durante o atendimento. Lembre-se de que dificilmente uma pessoa se irrita gratuitamente, algo aconteceu para deixá-la desse jeito.
Assim, em momentos como esse, seja empático, procure entender o problema e deixar claro que você está lá para ajudar. Reforçar isso a deixará mais calma e tudo ficará bem.
6. Peça feedback do atendimento
Por fim, pegue o feedback do atendimento prestado. Você não precisa fazer isso manualmente visto que a maioria das plataformas de chat oferecem essa função para que o público deixe uma avaliação e, caso queira, uma mensagem assim que a conversa termina.
Analise esses feedbacks com cautela, pois eles são de suma importância para fazer o atendimento ficar cada vez melhor. É ótimo receber boas avaliações, mas as ruins servem para lembrar que há pontos que devem ser aperfeiçoados.
Ao seguir os pontos que levantamos acima, você não terá mais dificuldades em atender sua audiência na internet e não precisará mais se perguntar: “como faço atendimento online no meu site?”
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