Promover um atendimento online é um desafio constante para toda e qualquer empresa. Para haver eficiência nesse processo, é preciso que haja uma comunicação instantânea com o cliente por meio de canais virtuais, como os apps de atendimento.
Seja por intermédio de um agente humano oferecendo o serviço através de um canal digital ou por meio de um sistema de inteligência artificial, o atendimento online deve funcionar de maneira competente ao elucidar dúvidas, resolver problemas ou até mesmo efetuar transações.
Sobretudo nos dias de hoje, em que as novas tecnologias ditam as tendências do mercado e as dinâmicas operacionais das empresas, é preciso reconhecer que a qualidade de um serviço de atendimento online exerce uma forte influência direta sobre o senso de experiência do cliente.
E, sob um ponto de vista estratégico, essa influência é um dos fatores mais importantes a se considerar, independente do formato do negócio em questão.
Seria correto, portanto, afirmar que a questão do atendimento online já não representa tão somente um mero diferencial para as empresas: trata-se de um item básico de sobrevivência no mercado.
Por isso mesmo, os gestores mais atentos já percebem que, ao mesmo tempo em que bons canais virtuais de atendimento ao cliente são indispensáveis para converter vendas, engajar e fidelizar clientes, uma estratégia de comunicação equivocada pode destruir completamente o prestígio de uma marca, tanto diante do seu público, como também de todo o mercado.
Para que esse processo se dê da melhor e mais eficiente forma possível, é essencial a implementação de aplicações específicas para o atendimento ao cliente.
Por isso mesmo, nós, da Zap Sign, preparamos este post especial, no qual explicamos a importância de se fazer um bom atendimento online e ainda apresentamos um guia completo com uma lista dos 10 principais apps de atendimento ao cliente do mercado.
Boa leitura!
A importância da implementação de um app de atendimento ao cliente no seu negócio
O mundo contemporâneo se encontra em constante mutação, e isso se reflete nos mais diversos setores da sociedade – afetando, inclusive, as dinâmicas laborais.
Diante desse senso de agilidade, a empatia e humanização se fazem cada vez mais necessários – sobretudo se considerarmos uma realidade ainda mais recente e de impacto gigantesco sobre todos os setores da nossa sociedade: a pandemia do Covid-19.
Conforme apontam os dados de um relatório recentemente realizado pela Ebit|Nielsen, a necessidade de isolamento e o aumento das atividades de home-office transformaram drasticamente os comportamentos de compra e venda, apontando que, apenas no primeiro semestre de 2020, houve um crescimento de quase 50% no setor de e-commerce. Agora, mesmo com a retomada da economia, essa tendência se mantém crescente.
Nesse sentido, percebemos claramente o quanto o atendimento ao cliente é fundamental na experiência de qualquer consumidor e, consequentemente, de toda empresa que queira reter clientes e expandir seus negócios.
E, uma vez constituindo um fator fundamental, é natural que um certo grau de cuidado seja necessário para sua boa condução.
É certo que se, por um lado, uma boa experiência aumenta as chances para que os clientes recomendem sua marca e voltem a contratar seus serviços ou comprar seus produtos, por outro, uma experiência negativa dificulta uma segunda chance.
Por isso, um atendimento ao cliente melhorado pode ajudá-lo a estabelecer uma confiança no mercado, aumentar o reconhecimento da marca, conquistar a fidelidade do cliente, impulsionar as vendas e atrair novas oportunidades de negócios.
Ao mesmo tempo, sua receita pode crescer, assim como o valor vitalício (lifetime value), a métrica que determina quanto seus clientes valem para sua empresa.
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Os 10 principais apps de atendimento ao cliente
Há uma infinidade de apps para atendimento ao cliente disponíveis. Para te ajudar a escolher qual será adotado pela sua empresa, preparamos um guia com as 10 ferramentas de atendimento ao cliente especialmente selecionadas.
1. HubSpot
Por ser considerado um dos maiores CRMs – que é a sigla de Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com Clientes – o HubSpot lidera a nossa lista de plataformas para atender o seu público.
Seu sistema é bem completo, pois permite registrar o histórico de atendimento de todos os seus contatos até que eles se tornem clientes. A partir disso, é possível fazer ofertas personalizadas para toda a sua base.
Empresas que operam com vendas recorrentes (principalmente SaaS) também são beneficiadas pela ferramenta que ainda conta com funções de suporte e criação de tíquetes.
2. Zendesk
Começamos a nossa lista com a Zendesk. Trata-se de uma plataforma integrada de unificação do processo de atendimento, ou seja: ela reúne todos os canais de comunicação em um único lugar. Além disso, a Zendesk também pode ser integrada aos demais sistemas utilizados pela empresa.
A plataforma também é vantajosa no que se refere à inteligência de dados, possuindo bons recursos de geração e acompanhamento de relatórios de comportamento dos clientes.
3. Desk Manager
No segundo lugar da nossa lista, temos o Desk Manager. Trata-se de um gerenciador de atendimento ao cliente e helpdesk cujas funções focam em gerenciar chamados e suporte.
Ele integra diversos canais, como e-mail, chat, SMS e app e organiza tudo, favorecendo o gerenciamento de prazos e o controle das operações. Além disso, o Desk Manager também facilita a visualização das atividades, graças ao seu sistema de dashboards.
4. WhatsApp Business
Sem sombra de dúvidas, temos aqui uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas do mercado.
A solução do WhatsApp em atendimento se destaca pela grande familiaridade que a maioria das pessoas já possui com a plataforma, sendo indicado para empresas de todo e qualquer porte ou ramo de atuação que desejem automatizar seus processos de atendimento online ao cliente.
No WhatsApp Business há uma série de recursos, que vão desde o fornecimento e registro de informações, passando pelo envio de mensagens automáticas, envio de fotos e vídeos e até mesmo a categorização de conversas.
Para as empresas de médio e grande porte, a plataforma oferece opções extras, como a função de expansão internacional.
5. Octadesk
A Octadesk traz uma ferramenta completa, uma vez que sua plataforma oferece soluções tanto para a área do atendimento, quanto para o marketing e vendas.
Tudo isso priorizando a otimização dos processos e a tomada de ações estratégicas baseadas em um profundo conhecimento do comportamento, das necessidades e das particularidades do consumidor.
A gestão de conversa da plataforma é feita integrando ao sistema as redes sociais que forem da preferência do cliente, o que favorece o acompanhamento do desempenho da equipe e da evolução da relação entre a marca e o consumidor.
6. Neoassist
A Neoassist é uma plataforma extremamente diferenciada de atendimento ao cliente. Sua abordagem é baseada na customização das soluções de acordo com as particularidades da empresa e do cliente.
Aqui, a linha de ação se baseia em quatro etapas:
- primeiro, é realizado um estudo das necessidades da sua empresa;
- a seguir, elabora-se um projeto em que as soluções ideais são traçadas;
- na terceira etapa, o projeto é implementado com a instalação da plataforma e o treinamento da equipe;
- e, por fim, a última etapa, em que a própria Neoassist realiza um acompanhamento das suas atividades para a implantação de melhorias contínuas.
7. Movidesk
O Movidesk é uma plataforma brasileira, usada por gigantes como Mercado Livre, ESPN e Unilever.
Aqui temos uma plataforma de atendimento ao cliente, que, unindo recursos de help desk e service desk, se destaca pela versatilidade: ela pode ser usada tanto para comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna da empresa.
Essa aplicação é capaz de centralizar todos os canais de comunicação na plataforma, além de automatizar os processos e monitorar métricas e indicadores de resultado.
8. Salesforce
O Salesforce é a aplicação de gestão de relacionamento com o cliente mais utilizada do mercado. Ele permite que a empresa administre um potencial cliente, partindo do contato inicial até a gestão do relacionamento com a marca.
Por ele, sua empresa administra um cliente potencial desde o primeiro contato até todo seu futuro relacionamento com a marca.
São inúmeras funções que permitem a organização do setor de vendas, a classificação metódica dos contatos, o agendamento de reuniões e o envio de e-mails pela própria plataforma, além do atendimento por videochamada e da integração às estratégias de SEO – funcionalidades essenciais para padronizar o atendimento em negócios que envolvem equipes maiores.
9. Viber
O Viber é um app de atendimento ao cliente que se destaca pela acessibilidade. Simples e direta, a ferramenta possibilita que os usuários realizem chamadas de voz ou vídeo e troquem mensagens de texto livremente, além de enviar arquivos.
Disponível gratuitamente, pode ser baixado nos mais variados dispositivos: Android, Blackberry, iOS e Windows Phone. Também é possível rodar o Viber no desktop, utilizando a versão web diretamente pelo navegador.
A plataforma dispõe de uma versão especial para o Windows 8, que conta com uma interface mais robusta que a versão web.
10. Tiflux
A ferramenta da Tiflux oferece uma solução completa em service desk, help desk e pós-vendas. Versátil, pode ser grande valia para implantar um centro de serviços compartilhados nos mais diversos tipos de empresa, sobretudo as que prestam serviços nas áreas de TI e desenvolvimento de softwares.
Com o Tiflux, é possível catalogar os serviços de atendimento, organizar os seus fluxos de trabalho, abrir ordens de atendimento, cobrar recorrências e gerenciar contratos e filas, além de integrar a aplicação com as principais ferramentas de comunicação.
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