Os tempos de pandemia fizeram com que muitas empresas mudassem suas formas de gestão, a começar pelos locais de trabalho que passaram a ser as próprias casas dos funcionários. Aqueles que estavam acostumados a atender os clientes no escritório também tiveram que se adaptar e aprender dicas de atendimento online no home office.
Contudo, isso fez surgir uma série de dificuldades que os impedem de executar bem esse trabalho. Neste artigo vamos mostrar quais são elas e também dicas de como superá-las a partir de boas práticas de como trabalhar com atendimento em casa.
Como o atendimento online é aplicado no home office?
Uma vez que passou a ser feito à distância, o atendimento online ganhou autonomia por parte das pessoas que o executam. Afinal, quando ele é feito em casa, os funcionários da empresa passam a não ter mais seus colegas e gestores ao lado com quem possam tirar dúvidas sobre as orientações de trabalho.
Por sinal, para que ele seja bem feito, é recomendado que o ambiente também seja o mais propício possível, o que inclui uma boa mesa e cadeira confortável para manter o nível de produtividade.
Também é aconselhável que as pessoas trabalhem em algum cômodo da casa unicamente dedicado para isso. Porém, quem mora em lugares pequenos (como apartamentos conjugados, por exemplo) pode seguir algumas dicas como:
- vestir-se tal como se fosse trabalhar no escritório, pois isso ajuda a entrar no modus operandi de trabalho;
- evitar ter por perto objetos que possam causar distração;
- usar métodos produtivos como GTD ou Pomodoro para que ajudem a priorizar ações e aproveitar melhor o tempo respectivamente.
Assim, o home office pode ser feito de forma eficiente para que o atendimento não perca o nível de qualidade. Claro que isso não faz com que problemas deixem de aparecer, tal como falaremos a seguir.
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Quais são as dificuldades e desafios de colocar o atendimento online em prática?
Levantamos aqui os principais problemas vividos pelos profissionais de atendimento durante o trabalho no home office. Assim, frisamos a importância de se colocar no lugar deles, pois essas dificuldades estão presentes na rotina de muitas pessoas que trabalham em casa.
Falta de foco
O ambiente propicia a boa execução do trabalho, isso explica por que algumas pessoas se sentem mais produtivas quando trabalham em escritórios. Mas, esse cenário muda durante o trabalho home office, pois o ponto laboral passa a ser a própria residência.
Como estamos habituados a fazermos diversas atividades pessoais no lar, é comum que percamos o foco em alguns momentos. Por essa razão, desde que as pessoas passaram a trabalhar de casa, têm tido a impressão de dedicar mais tempo aos afazeres profissionais do que nos tempos em que os faziam na empresa.
Procrastinação
Assim como a falta de foco, a procrastinação é outro problema comumente enfrentado no home office. Afinal, durante o trabalho no escritório, tratamos de cumprir todas as tarefas dentro do período do turno. Mas, quando estamos integralmente no local de labuta, muitos pensam que tanto faz a hora que elas possam ser feitas.
Isso é um convite para a procrastinação e pode se tornar uma bola de neve, pois uma tarefa que deve ser feita hoje, mas você deixa para amanhã, acaba se somando com a que você precisava ter feito ontem, mas deixou para hoje.
Distrações
Como dissemos acima, há muitas atividades que fazemos em casa que não são relacionadas ao trabalho, sobretudo para quem mora com a família. Crianças correndo pela casa, cachorro latindo, o vizinho que liga a makita às sete da manhã…são inúmeras situações corriqueiras que podem nos levar à distração.
Mesmo aqueles que moram sozinhos e em ambientes tranquilos podem cair nessa armadilha. Basta uma olhada para o lado e qualquer elemento da casa pode cortar a concentração durante o trabalho: o livro da mesa de cabeceira que você estava lendo na noite anterior, a louça que você precisa lavar em algum momento, os móveis que há tempos você vem pensando em trocar de lugar, entre outros.
Atrasos
Todas essas dificuldades fazem com que as entregas atrasem. Sabe o relatório que deveria ser entregue na segunda-feira? Talvez ele fique pronto na quarta. E o fechamento do mês que precisa estar pronto até o meio dia? Pode ser que ele seja finalizado somente no fim do horário comercial.
Portanto, atrasos podem acontecer, o que fez algumas empresas se tornarem flexíveis em relação a isso depois que o home office foi adotado. Mas, há tarefas que não podem atrasar como, por exemplo, o envio de documentos ou o prazo dado a um cliente para a resolução de um problema durante o atendimento.
Falha na comunicação
Este é outro problema que surgiu em virtude da diferença existente entre o trabalho presencial e remoto. No local físico, quando o colaborador precisa falar com o seu superior ou tirar alguma dúvida rápida sobre o atendimento que está sendo realizado, basta procurá-lo e chamá-lo para conversar. Mas, no modo online, como isso pode ser feito?
Alguns utilizam o e-mail, WhatsApp, outros a intranet da firma. Mas, nas duas formas, a resposta pode demorar, o que prejudica o andamento do atendimento e, acima de tudo, a satisfação do cliente. Se a comunicação interna não for eficiente, dificilmente a externa trará os resultados que a empresa deseja alcançar para crescer.
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Dicas de atendimento online no home office
Bom, agora que vimos as dificuldades pelas quais o profissional de atendimento online passa, vamos às dicas que podem resolvê-las de uma vez por todas.
1. Organize treinamentos online
O primeiro passo é organizar um treinamento online que envolva todos os funcionários que realizam o atendimento online.
Essa capacitação precisa envolver as boas práticas do trabalho para que ele seja executado de uma forma tão eficiente quanto seria no escritório ou central de atendimento.
Assim, dicas para conter a distração dentro de casa que levam à procrastinação, atrasos e falta de foco também devem ser passadas durante esse treinamento, por isso é importante que você colete as dificuldades que seus funcionários remotos têm para levantar essas orientações.
2. Tenha uma comunicação rápida e constante
Quando o trabalho é feito à distância, isso não significa que as pessoas envolvidas também precisem estar “distantes”, o que implica em falhas e demoras na comunicação. Para evitar que isso aconteça, é preciso ter ferramentas que a otimizem e, igualmente, uma cultura organizacional que a faça funcionar.
A ferramenta mais apropriada deve ser voltada à criação da intranet. O Slack, por exemplo, permite que você crie grupos para os departamentos da empresa e também converse a caráter privado com cada membro.
Dizemos que a cultura organizacional é essencial porque ela deve salientar a importância de estar sempre conectado à intranet para responder as mensagens que lá chegam de forma prioritária e ágil.
Assim, se um funcionário tiver dúvida durante um atendimento e precisar contatar o seu superior, poderá fazê-lo via mensagem privada e receber a resposta rapidamente a ponto de não deixar o cliente que está sendo atendido esperando.
3. Adquira ferramentas para atendimento ao cliente
Além da intranet, ferramentas para atendimento ao cliente são fundamentais e não nos referimos apenas ao programa usado para essa função.
Software algum roda bem se o computador não for bom, certo? Logo, é preciso que todos tenham notebooks que funcionem muito bem para que o atendimento seja feito com qualidade e agilidade.
Além disso, se os clientes forem atendidos por vídeo ou voz, headsets e uma internet rápida também devem ser providos para os membros da empresa.
4. Monitore os indicadores de atendimento
Quando trabalhamos lado a lado no mesmo ambiente, é mais fácil conferir como está o nível de atendimento realizado por cada um dos seus funcionários. Porém, não dá para fazer o mesmo quando o trabalho é online.
Por essa razão, tenha em sua rotina diária ou semanal um momento para analisar os indicadores de atendimento a fim de saber se todos estão realizando-os da forma certa e quais são os pontos que devem ser otimizados para deixá-los ainda melhores.
5. Observe o desenvolvimento do colaborador
O monitoramento também tem a função de observar o desenvolvimento de cada funcionário dentro do atendimento. Para saber como ele está evoluindo internamente, trate também de marcar periodicamente uma reunião 1 a 1.
Esse tipo de reunião visa saber como o colaborador está se sentindo em relação ao trabalho e quais são os seus objetivos profissionais para que você os alinhe com as metas da empresa.
Esse tempo também serve para saber quais são as dificuldades que eles têm tido em relação ao trabalho para que você oriente-os pelo melhor caminho.
Ao seguir essas dicas de atendimento online no home office, você conseguirá aplicá-lo do jeito certo e que beneficie todos.
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