Boas ações para melhorar o atendimento ao cliente podem ter um impacto direto em seus resultados financeiros e na reputação do seu negócio, afinal, bons produtos e serviços ainda demandam uma positiva interação entre o comprador e a sua empresa.
Isso não quer dizer que as demandas do seu público deverão ser atendidas todas as vezes, mas que encerrarão o chamado satisfeitos com a comunicação estabelecida com o seu negócio.
Pensando nisso, separamos 10 dicas para aprimorar a comunicação da sua empresa e um artigo especial com os principais erros no atendimento que precisam ser evitados. Confira a seguir!
Por que o atendimento ao cliente de qualidade é importante nas empresas?
O atendimento ao cliente é fundamental na experiência de qualquer consumidor e, consequentemente, de toda empresa que queira reter clientes e expandir seus negócios.
Por um lado, uma boa experiência aumenta as chances para que os clientes recomendem sua marca e voltem a contratar seus serviços ou comprar seus produtos. Em contrapartida, uma experiência negativa dificulta uma segunda chance.
Um bom atendimento ao cliente pode ajudá-lo a estabelecer uma confiança no mercado, aumentar o reconhecimento da marca, conquistar a fidelidade do cliente, impulsionar as vendas e atrair novas oportunidades de negócios.
Ao mesmo tempo, sua receita pode crescer, assim como o valor vitalício (lifetime value), a métrica que determina quanto seus clientes valem para sua empresa.
Aqui estão algumas maneiras de alcançar esses resultados
1. Fortaleça as habilidades de comunicação
Procure garantir que sua equipe de atendimento ao cliente conte com as melhores habilidades para atender as necessidades de seus clientes como, por exemplo:
- Empatia, paciência e adaptabilidade para lidar com clientes irritados, entre outras variações de humor, sem alterar o nível do serviço prestado;
- Comunicação clara e positiva para transmitir aos clientes exatamente o que deve ser dito, sem margens para outras interpretações;
- Conhecimento para responder os questionamentos, mas também para saber a quem recorrer quando necessário;
- Humildade para ser sincero quando não souber a resposta, mas sem passar uma mensagem negativa. Isso cria e restaura a confiança, reorienta a atenção do cliente – que apreciará a honestidade e seus esforços – para resolver o problema.
2. Invista em treinamento de atendimento ao cliente
Naturalmente, nem todo profissional domina as melhores práticas para um bom atendimento ao cliente, por isso, invista em treinamentos relevantes para impulsionar a estratégia do seu negócio e padrões de serviço.
Ao mesmo tempo, você pode desenvolver seu próprio programa de treinamento interno focado no conhecimento do produto e habilidades dentro da equipe. Além disso, estimule os líderes de suas equipes para oferecer sessões regulares de treinamento e forneça os recursos necessários para tal.
3. Entenda as necessidades do cliente
Boas ações para melhorar os exemplos de atendimento ao cliente se baseiam na compreensão da necessidade e no perfil desse público. Em síntese, quanto mais você conhece seus clientes, maior será a probabilidade de entender as necessidades e expectativas dos mesmos.
Consequentemente, os treinamentos e o próprio atendimento serão mais assertivos. Como exercício, faça perguntas como as que listamos abaixo.
- O que seus clientes precisam e como sua empresa pode ajudá-lo?
- Quão úteis são esses dados e informações? O que mais seria útil saber para poder corresponder melhor às suas necessidades aos produtos e serviços oferecidos?
- Como saber mais sobre o cliente e antecipar suas dores e problemáticas para solucioná-las? Membros da equipe de longa data que tenham relacionamentos com clientes de longa data podem fornecer mais insights para desenvolver um treinamento interno.
4. Estabeleça uma escuta ativa
A escuta ativa é quando o ouvinte mantém uma conversa eficaz e eficiente, concentrando toda a atenção na interação e no orador, podendo assim compreender tudo o que está sendo dito.
A técnica de comunicação de escuta ativa mantém o diálogo linear e melhora a comunicação entre a empresa, clientes, e demais processos.
Após a fala do cliente, faça perguntas esclarecedoras para garantir que você tenha compreendido a demanda. Por fim, termine o chamado com um resumo rápido para garantir que todos estejam na mesma página. Lembre-se que o cliente precisa se sentir compreendido, ouvido e servido.
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5. Evite problemas antes que eles comecem
Saber como conduzir uma conversa com o seu cliente é imprescindível para uma boa experiência entre as partes, mas, e se a sua empresa puder evitar que alguns contratempos aconteçam?
Embora os responsáveis pelo atendimento ao cliente ocupem a linha de frente das reclamações, raramente as queixas estão relacionadas com o operador. Normalmente, os problemas começam em outros departamentos.
Quando você entende as necessidades do cliente, geralmente já consegue ter uma boa ideia de como o seu produto ou serviço pode melhorar.
Então, que tal começar a mitigar as demandas que podem gerar novos chamados? Ou que tal fornecer tutoriais mais detalhados para ajudar o seu cliente a compreender o uso adequado de um produto?
6. Estimule e escute o feedback do cliente
Não é tão difícil descobrir o que seus clientes pensam sobre sua empresa, produtos e/ou serviços. Às vezes as avaliações não são positivas. Embora as reclamações possam, às vezes, parecer o fim do mundo, tente usar todas as experiências a seu favor.
Forneça a seus clientes várias maneiras de compartilhar seus comentários, como por meio de pesquisas por telefone ou um formulário de feedback enviado por e-mail. Quem sabe até estabelecer um sistema de reclamações?
Isso permitirá que você saiba tudo sobre suas experiências boas e ruins ao interagir com sua marca. Com isso, você obtém insights reais sobre o que está fazendo bem e quais áreas precisam ser aprimoradas, uma experiência valiosa para lapidar o seu negócio.
Conectar-se com seus clientes para obter feedback também tem outro benefício importante: faz com que sintam que você os valoriza e está disposto a resolver seus problemas. Isso pode ajudar a estabelecer confiança e pode até desestimular o compartilhamento de comentários negativos em outras plataformas.
7. Priorize os atendimentos personalizados
Quando um cliente compra seu produto ou demonstra a intenção de contratar o seu serviço, procure contatá-lo para entender melhor suas demandas e se colocar à disposição para ajudá-lo. Assim, mesmo quem não se tornar efetivamente um cliente, ainda terá uma boa experiência com a sua marca para contar.
Ademais, use uma comunicação amigável. Outra estratégia de aproximação é usar um e-mail personalizado para enviar mensagens eletrônicas no lugar de um contato corporativo genérico (“ricardo@nomedaempresa.com.br” em vez de apenas “comunicacao@nomedaempresa.com.br”) e mencionar o nome do cliente no corpo da mensagem. É uma forma de humanizar o atendimento.
8. Use plataformas de CRM em apoio às ações para melhorar o atendimento ao cliente
Otimize seus processos usando softwares de gestão empresarial como um CRM. Esses sistemas ajudam a garantir que todos os setores estejam na mesma página – o que é importante para estabelecer altos padrões de atendimento ao cliente.
Essas plataformas fornecem informações úteis sobre seus clientes que podem ajudá-lo a entender suas necessidades, vender mais rápido e promover uma experiência personalizada, bem como melhora a interação e o engajamento do cliente, ajudando sua empresa a construir relacionamentos duradouros pelo CRM.
9. Desenvolva e demonstra uma empatia pelos seus clientes
Use uma comunicação mais empática e diga coisas como “entendo como isso deve incomodá-lo” ou “eu também ficaria ansioso com isso”. Construir uma conexão durante o suporte é uma ótima maneira de melhorar o atendimento ao cliente.
Essa é uma habilidade importante para melhorar as interações da empresa e trará muitos benefícios, por exemplo, se as pessoas atendidas se sentirem compreendidas, elas se tornarão mais receptivas.
Mesmo que a solução vá contra as expectativas do cliente, ela pode reduzir conflitos e aumentar as chances de promover uma boa experiência.
10. Ofereça suporte ominichannel
Quão fácil é para seus clientes entrarem em contato com sua empresa? Se você não estiver familiarizado com o conceito de uma estratégia omnichannel, a estratégia de conteúdo multicanal que uma organização usa para convergir e melhorar a experiência do usuário, basicamente significa ter uma estratégia de presença e experiência do cliente em qualquer canal em que seu público esteja ativo.
Atualmente, os consumidores usam vários canais e dispositivos para comprar e interagir com uma marca, como mídias sociais, e-mail, telefone e chat online.
Cobrir essas bases é conveniente para o cliente e inteligente para sua empresa, sobretudo se você considerar as dicas deste artigo. Permita que os clientes desfrutem de uma qualidade de serviço consistente. Isso pode ajudar a aumentar a reputação e a credibilidade da sua marca.
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O que não fazer em um atendimento ao cliente
Quer que sua equipe coloque em prática essas ações para melhorar o atendimento ao cliente? Invista no suporte e procure motivá-los. Ensine-os a alcançar relações positivas com o cliente e comunicação amigável para que não se esqueçam da importância de uma interação positiva.
Além disso, é importante compreender os principais erros cometidos nessa etapa da comunicação, a fim de evitá-los e, desse modo, fugir das experiências negativas com o público que poderão repercutir e prejudicar a reputação da sua marca.
Pensando nisso, elaboramos um artigo que vai completar o seu conhecimento. Clique aqui para conhecer os principais erros no atendimento ao cliente que você deve evitar.