Os impactos causados pela ascensão de tecnologias como o ChatGPT e similares mudou as regras do jogo. Hoje, acompanhar tendências em inteligência artificial tornou-se imperativo para qualquer empresa que queira se destacar no mercado.
Isso ocorre não apenas porque essas ferramentas representam o avanço da tecnologia, mas sim porque elas otimizam os processos organizacionais de tal forma, que é impossível não se atualizar — a menos que você queira ficar para trás.
Com o apoio de IA e outras tecnologias, as companhias se tornam capazes de proporcionar a seus clientes uma experiência de compra e consumo de excelência.
Consoante a isso, conceitos como personalização, análise preditiva e automação devem estar cada vez mais presentes no dia a dia das organizações em diferentes setores e funções. E isso é só uma ideia do que ainda está por vir.
Será que a sua empresa já está preparada para o futuro?
Neste artigo, apresentamos as principais tendências em inteligência artificial no atendimento ao cliente, em que consistem e como elas podem colaborar para o sucesso da sua empresa em um futuro próximo. Aproveite a leitura!
Quais as tendências para o uso da inteligência artificial no futuro?
Embora não possamos prever o futuro com exatidão, de uma coisa podemos ter certeza: a IA desempenhará um papel de grande destaque nas empresas, como aliás, já vem sendo feito em alguma medida atualmente.
Com base no que está por vir, o relatório Zendesk CX Trends 2023 revelou as mais recentes tendências em inteligência artificial no atendimento ao cliente. Para te manter informado, nós trouxemos um resumo com os principais destaques.
Conheça as 5 maiores tendências em IA para este ano.
1. Experiências de IA
Não é segredo para ninguém que a evolução da tecnologia ocorre em ritmo acelerado. Por conta disso, as experiências de IA ficam cada vez mais perfeitas.
Enquanto 65% dos líderes relatam que a atuação de IAs e bots que utilizam processamento de linguagem natural está mais semelhante aos humanos, 72% dos clientes que interagem com essas ferramentas regularmente dizem perceber melhorias na qualidade do atendimento prestado por elas.
E tem mais! 77% deles afirmam que os bots apresentam um bom desempenho ao responder perguntas simples, 71% apontam que as IAs respondem mais rápido que agentes humanos e 67% dizem que elas fornecem informações confiáveis.
Ou seja, as experiências proporcionadas pelas IAs parecem estar mais do que aprovadas pelos usuários. E é por conta disso que este conceito merece destaque entre as maiores tendências em inteligência artificial.
2. Experiências conversacionais
Experiências negativas entregam o cliente de bandeja para a concorrência. Isso é fato! Logo, é motivo suficiente para repensar a forma como o atendemos, certo?
Neste sentido, outra tendência em inteligência artificial que vem ganhando espaço é o que chamamos de experiências conversacionais.
Mas o que são experiências conversacionais na prática?
Trata-se do empoderamento do consumidor, isto é, entregar ao cliente o comando da interação, de modo que ele possa transitar entre diferentes canais ou interromper e retomar um atendimento de acordo com suas necessidades e preferências.
Além disso, as pessoas esperam que seu setor de suporte tenha todo o contexto de suas interações e entenda suas necessidades, sem que precisem ficar repetindo uma série de informações toda vez que entram em contato. Ofereça isso a elas.
A solução é simples: integração de canais, setores e sistemas, o que possibilita que a empresa ofereça aos consumidores interações mais consistentes, fluidas e naturais, quando, onde e sempre que precisarem.
Dessa forma, eles podem desfrutar de uma experiência de atendimento muito mais fluida e natural, sem que precisem interromper sua tarefa atual. Ou seja, é mais liberdade e conveniência, contribuindo para um suporte mais eficiente e satisfatório.
O resultado de tudo isso é simples: relacionamentos mais fortes com os clientes.
3. Personalização com IA
Os clientes anseiam por exclusividade. Mais do que uma simples segmentação de público, que cria grupos a partir de características demográficas, os consumidores querem ser vistos como únicos e ter acesso a experiências personalizadas.
Não à toa, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados que coletam sobre eles para criar esse tipo de experiência. Além disso, 62% deles dizem que as recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.
Ou seja, mais do que uma tendência em inteligência artificial, a personalização com IA é uma medida vital para construir relacionamentos mais profundos e duradouros.
4. Análise do sentimento do consumidor
A análise preditiva em empresas é uma importante ferramenta que, com base em dados, colabora para uma tomada de decisão mais assertiva. Agora, o que poucos ainda levam em conta em suas decisões é o sentimento do consumidor.
Para você ter uma ideia, 66% dos consumidores que interagem regularmente com o suporte relatam que uma experiência ruim pode arruinar seu dia. Não é difícil imaginar que isso influencia diretamente em sua decisão de compra, concorda?
Veja só este dado: 60% dos consumidores dizem basear suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Além disso, 73% deles revelam que mudarão para um concorrente após várias experiências ruins, enquanto mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.
Mas afinal, como identificar e medir o sentimento do cliente?
A resposta é simples: por meio de inteligência artificial, uma tendência que vem ganhando cada vez mais espaço nas companhias.
É o caso da triagem inteligente da Zendesk, que utiliza IA para enriquecer tickets de suporte com informações relevantes com base na conversa, como a intenção do cliente e seus sentimentos.
Ou seja, além de viabilizar a análise preditiva em empresas, que ajuda a prever cenários futuros, contribuindo para a tomada de decisão, outra tendência em inteligência artificial é a análise de sentimento do consumidor, focada no atendimento ao cliente, permitindo entender suas necessidades mais a fundo.
5. Integração
Uma empresa é como um organismo, cada área executa uma função específica e, juntas, contribuem para o sucesso da companhia.
Se um setor depende do outro, nada mais intuitivo do que integrá-los, certo?
Essa medida permite que equipes de áreas diferentes trabalhem de forma coordenada e colaborativa, compartilhando dados e conhecimentos em prol da construção de uma experiência mais imersiva para o cliente.
Contudo, oferecer uma CX imersiva requer integração, e isso só é verdadeiramente possível com o uso de ferramentas que são tendências em inteligência artificial que, além de promover a união, viabilizam a automação de processos de negócios.
É o caso de softwares de CRM, que integram diferentes setores da organização e contribuem para uma coleta de dados estratégica, que podem ser utilizados para personalizar a experiência do cliente, conforme vimos anteriormente.
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Por que é importante acompanhar as tendências em inteligência artificial no atendimento ao cliente?
A tecnologia evolui a passos largos e quem não for capaz de acompanhá-la certamente ficará para trás. Neste contexto, não aderir a essas tendências significa ficar estagnado, enquanto os concorrentes seguem avançando.
O fato é que o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente pode contribuir — e muito — para o sucesso da sua companhia. Ainda mais considerando uma abordagem com foco no cliente, a grande estrela para qualquer organização.
O processamento de linguagem natural que vemos nos chatbots é apenas uma das possibilidades que a inteligência artificial e suas tendências podem nos oferecer.
Criar experiências imersivas e personalizadas, que levam em conta o sentimento do consumidor é a receita para o sucesso. Mas para isso é preciso que haja integração, e como mostramos aqui, a IA pode ajudar em todas essas frentes.
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