Os ambientes empresariais podem apresentar muitos desafios para terem uma longa vida, e um desses desafios diz respeito a como realizar a gestão de crise de forma efetiva e quando elas aparecem. Ou mesmo antecipar essas situações.
Na verdade, esse desafio vai além de saber o que fazer quando uma crise ocorre, mas implica em planejar situações que podem gerar uma crise, pensando também no aspecto da prevenção.
As crises que podem envolver uma empresa também impactam em aspectos como a reputação da marca e questões financeiras, bem como podem levar a problemas judiciais.
As situações que geram as crises podem ser diversas, se iniciando internamente – a partir de processos, erros e decisões -, ou mesmo se dar externamente, o que envolve o mercado como um todo ou mesmo as expectativas de clientes.
Assim alguns cenários e acontecimentos que podem levar a crises são:
- insatisfação do cliente;
- boatos envolvendo o negócio;
- acidentes profissionais ou com clientes;
- problemas de qualidade em lotes de produtos;
- problemas de suprimento devido a alta de fornecedores.
Diante disso, as empresas precisam desenvolver habilidades que sejam direcionadas para o planejamento e análise de mercado, de modo a prevenir crises, evitá-las e até mesmo já saber como resolvê-las (caso surjam).
Com esse cenário para as empresas, neste artigo traremos algumas dicas voltadas para o gerenciamento de crises que irão auxiliar de pequenos a grandes negócios, independentemente de atuarem com a venda de fritadeira a gás ou com a prestação de serviços de automação industrial.
Entenda o que é uma crise empresarial
Para falarmos sobre o que é uma crise empresarial, é fundamental entender a situação como um problema que a empresa pode enfrentar.
Os problemas que as empresas enfrentam são diários, mas, quando a crise ocorre é porque houve uma situação inesperada, de proporção elevada ou um fator mais incisivo de desgaste dentro do empreendimento.
Vários setores estão sujeitos a crise, seja por adequação de acessos com base em chaves de segurança ou algum problema em relação a um produto que chegou até o cliente.
Os problemas ainda podem ter relação com algum escândalo na corporação, acidente ambiental, dentre vários outros fatores que destoam das boas práticas e valores dos negócios e seu público.
Ou seja, uma crise vai além do que problemas diários que são vivenciados, como a gestão financeira ou de conflito, mas que também podem surgir por problemas que são acentuados no dia a dia.
O processo de gerenciamento de uma crise
A partir dessa breve definição sobre o que é uma crise dentro da empresa, vale a pena ressaltarmos sobre como funciona o processo de gerenciamento da crise.
Quando falamos sobre a gestão de crise, nos referimos a várias ações e estratégias que podem ser realizadas para reduzir os impactos de algum evento com potencial de se tornar uma crise ou mesmo ações que visam reduzir/eliminar os danos de um cenário de crise que já está ocorrendo.
Ou seja, quando se existe um bom gerenciamento da crise, os gestores conseguem tomar decisões assertivas e que reduzem os impactos para a empresa e seu desenvolvimento.
Sobre esses impactos, podemos destacar situações relacionadas não somente a questões de finanças, mas também problemas de reputação.
Dessa forma, existem alguns elementos que precisam ser bem definidos.
Um deles é o bom treinamento dos líderes e gestores, para que possam orientar seus funcionários sobre práticas, processos e posturas, assim como ter um preparo diante do contato com a imprensa.
É importante que a empresa entenda que não é somente o gestor que precisa estar pronto para uma crise, mas também os seus funcionários. Dessa forma, separamos algumas dicas que vão te ajudar nesse momento.
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Dicas para uma melhor gestão de crises na empresa
A partir do entendimento do que é uma crise no ambiente empresarial, assim como o processo de gerenciamento de uma crise pode ser realizado, apresentaremos 4 dicas que são essenciais nesse processo de controle de riscos e melhor posicionamento da marca. Confira os detalhes a seguir.
Desenvolva um manual direcionado para as crises
A primeira dica para melhorar a gestão de crises da empresa é voltada para uma perspectiva preventiva, mas também um processo de preparação sobre o que fazer se uma crise ocorrer.
Qualquer empresa está sujeita a sofrer crises, desde uma que trabalha com o aluguel de empilhadeira até as empresas que trabalham com ambiente hospitalar, por exemplo.
É por isso que desenvolver um manual direcionado para as crises, como realizar o posicionamento e quais canais devem ser usados, em cada potencial crise, é tão importante.
Basicamente, esse manual pode conter informações sobre situações que podem ocasionar uma crise de imagem para a empresa, assim como algumas ações que podem ser feitas para evitar isso.
Além disso, esse manual pode conter informações sobre como os gestores podem se portar, assim como os próprios colaboradores da empresa, frente a uma situação de crise e caso seja necessário aparecer frente a mídias.
É válido ressaltar que vale a pena que esse manual seja desenvolvido por equipes estratégicas, que vão desde o setor de comunicação, até a própria gestão, setor das áreas jurídicas e contábeis, dentre outros.
Alinhe com o setor de comunicação as respostas para a imprensa
Uma das questões fundamentais para uma empresa de assessoria contábil ou de outro segmento é se alinhar à proposta da equipe de comunicação, sobretudo, a assessoria de imprensa.
Isso é importante porque, a depender do tamanho da empresa e de sua influência na sociedade, pode ocorrer algum tipo de problema que gere visibilidade na mídia local, nacional ou internacional.
Ou seja, pode ocorrer um impacto na imagem da instituição de forma mais ampla, o que acarreta diversos problemas para a empresa, assim como perdas de parcerias.
Por isso, a assessoria de imprensa desenvolve algumas estratégias para alinhar respostas e treinar os porta-vozes (que são as pessoas que representam a instituição e que estão aptas para conceder entrevistas na imprensa).
Existem algumas dicas gerais em relação ao contato da empresa com a imprensa, as quais é possível ressaltar:
- atender a imprensa e não fugir das respostas;
- preparar os porta-vozes por meio de ações de media training;
- não se isolar e esperar a crise “passar”;
- monitorar o que tem sido falado acerca da sua empresa na imprensa;
- escolher qual é a melhor forma de atendimento para a imprensa.
Por exemplo, se sua empresa de manutenção de elevadores se envolver em alguma crise de imagem, é necessário que isso seja esclarecido para a imprensa e para a população de forma clara, trazendo as medidas que serão tomadas.
Posteriormente é importante adotar ações para reposicionamento da marca.
Uma empresa pode pedir desculpas e admitir que errou, o que não pode ser feito é conceder informações falsas ou simplesmente ignorar a situação na esperança da crise passar.
Uma das formas de se preparar para uma crise e preveni-las se dá por meio do que chamamos de clipping, ou seja, o monitoramento do que é falado acerca de sua empresa nas mídias.
Dessa forma, é possível verificar o que tem sido falado, de modo a entender como está a imagem da empresa em outros espaços e formas de trabalhar as crises assim que identificadas, ou mesmo recuperar a relevância do negócio após alguma situação de risco.
É importante ressaltar que, com a globalização e a inserção das empresas nas redes sociais, é fundamental que essa verificação e monitoramento ocorra no ambiente digital também.
Treine a equipe para situações de crise
Sua equipe consiste nos clientes internos e colaboradores da empresa.
Os colaboradores precisam ser valorizados e estar por dentro do que vem ocorrendo com a empresa.
Imagine que sua empresa se envolve em uma crise de imagem que está sendo divulgada na imprensa, mas os próprios colaboradores não sabem direito o que ocorreu ou como agir.
Essa ação, sem dúvidas, é muito negativa para um negócio, seja ele uma financiadora de carros ou uma revendedora de peças.
Afinal, além da insegurança que pode trazer no clima organizacional, eles também são parte importante no tratamento da crise e melhor gerenciamento de imagem, sendo porta-vozes do negócio.
Ou seja, os funcionários da sua empresa precisam saber o que está ocorrendo e qual a orientação sobre como agir, como proceder, o que fazer se forem abordados via email ou, até mesmo, pessoalmente.
Com isso, é importante que os gestores e líderes de equipe treinem seus colaboradores para situações de crise de imagem.
Esse treinamento pode ocorrer por meio da realização de reuniões, workshops, congressos, videoconferências, simulações de como agir em uma crise, dentre outras ideias, e pode se dar como uma prática de reciclagem, de tempos em tempos.
Interaja com sua equipe e com os seus clientes
Neste aspecto, nossa dica final diz respeito ao processo de interação com sua equipe de trabalho, por meio de orientações e de um contato direto com o envio de conteúdo por meio de:
- e-mail institucional;
- rede social corporativa;
- jornal mural;
- intranet.
Os elementos citados acima são meios de comunicação corporativa e que contribuem para acabar com a ideia do “telefone sem fio”, que infelizmente, traz uma ideia cortada e distorcida, afetando a crise de imagem.
Já com o uso dos canais oficiais, a comunicação se torna mais integrada, e todos tem acesso aos mesmo informativos, trazendo alinhamento em todas as equipes.
O contato com seus clientes também é essencial, seja sua empresa de desinfetantes hospitalares ou de outro setor do mercado.
Isso é importante para ter uma comunicação direta com os clientes, que é favorecida por meio das redes sociais, trazendo o cenário real e os valores do negócio.
Dessa forma, é fundamental desenvolver estratégias que mantenham uma boa comunicação e interação com os públicos diversos que a empresa precisa lidar diariamente.
Uma das estratégias que pode ser aplicada para manter o relacionamento e o contato tanto com os clientes como com os colaboradores está na entrega de brindes, como uma caixa de presente personalizada.
Esse é o caso de ações específicas, mas principalmente de primeiros contatos e impressões, visto que a entrega pode ser o primeiro canal real com a marca, mas também um fator determinante para a boa imagem do negócio – e pode ter sido um fator identificado como potencial risco de crise.
Os brindes não têm a ideia de “comprar os clientes” ou de dizer que a empresa não errou, mas representar um sinal de desculpas e de agregar informações sobre o posicionamento da empresa em relação a uma determinada situação.
Assim, a recuperação precisa se dar de forma estratégica, bem como o gerenciamento como um todo, evitando que situações com potencial de crise ocorram efetivamente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.