Usar frases prontas para atendimento ao cliente pode transformar uma boa experiência em ótima e melhorar a reputação da sua marca. Por outro lado, frases inadequadas podem comprometer a interação e transformá-la em uma experiência negativa.
Melhorar sua capacidade de transmitir informações de maneira concisa e amigável produzirá resultados superiores, afinal, as palavras que escolhemos usar têm uma enorme influência na comunicação.
Quer transformar as interações do seu atendimento online em experiências positivas? Confira a seguir 65 frases que vão ajudá-lo!
65 frases para usar no atendimento ao cliente
A linguagem que você usa pode afetar diretamente a decisão de compra de um cliente e a impressão que o mesmo tem de sua empresa e marca. Dados do recente estudo “The Power of Brand Relationship Design”, realizado pela R/GA, indica que o desapontamento com a primeira experiência leva 50% dos brasileiros a não repetirem suas compras.
Lembre-se: quando um cliente busca um atendimento online, ele está com uma dor que precisa ser solucionada adequadamente. Se a interação for positiva – mesmo que a demanda não seja atendida -, é mais provável que isso gere frutos para a sua marca. Assim sendo, saiba como usar as frases prontas a seu favor.
5 frases prontas para saudar no início do atendimento
O que você diz no início da interação com o cliente é crucial. É a base para todas as comunicações subsequentes, pelo que uma saudação calorosa, sincera e positiva é indispensável. A importância de se identificar no início do atendimento já é compreendida devido a conexão pessoal criada. Aqui estão algumas mensagens receptivas que podem ser usadas:
- Bom dia / boa tarde, obrigado por ligar para a [nome da empresa]. Meu nome é [nome do atendente]. Como posso ajudá-lo?
- Obrigado por ligar para [nome da empresa] hoje. Meu nome é [nome do atendente]. Estou aqui para lhe auxiliar.
- Olá, obrigado por entrar em contato com a [nome da empresa]. Meu nome é [nome do atendente]. Como posso ajudá-lo hoje?
- Prazer em conhecê-lo!
- Você prefere ser chamado de [primeiro nome] ou [Sr. X / Sra. X]?
6 frases para alinhar as demandas com o cliente
Quando um cliente descreve um problema, dúvida ou solicitação, muitas vezes é necessário que os atendentes peçam informações adicionais. Às vezes, só assim será possível diagnosticar o problema e encontrar uma solução. Procure usar uma linguagem envolvente e positiva para obter detalhes adicionais Aqui estão algumas sugestões:
- Pelo que entendi, o problema que você está enfrentando é [parafrasear problema].
- Eu li a conversa até agora [quando tiver acesso ao histórico da demanda do cliente, o atendente pode se inteirar de modo que o cliente não precisará repetir o problema].
- Posso perguntar por que [para que] isso?
- Eu adoraria entender mais sobre [a demanda, a necessidade, o problema].
- Sinta-se à vontade para me corrigir se eu não tiver entendido algo.
- Para que eu possa [corrigir / determinar a origem do problema, etc.] seria ótimo se você pudesse [ação exigida, como responder algumas perguntas técnicas que auxiliem no processo de alinhamento da demanda].
8 frases para quando você não consegue dar uma resposta imediata
Há contatos que geram demandas mais longas devido aos processos internos que devem ser seguidos, por isso não podem ser resolvidos imediatamente. Se for necessário ganhar tempo até encontrar uma solução, você pode usar as seguintes frases prontas para atendimento ao cliente:
- Vou investigar o que está acontecendo e entrarei em contato com você até [data e/ou hora].
- Isso será corrigido em [data / hora, quando o técnico é agendado, por exemplo].
- Não sei, mas vou descobrir para que possamos solucionar.
- Tudo bem se eu colocá-lo em uma espera breve?
- Vou transferi-lo para [especialista ou gerente].
- Isso não é possível agora, mas o que posso fazer é [solução alternativa].
- Encontraremos uma solução.
- Ótima pergunta! Vou descobrir isso para você!
- O que vou fazer por você agora é [descrever o próximo movimento].
5 frases para quando o problema é técnico e a solução depende das ações do cliente
Muitos atendimentos ao cliente são resolvidos por meio de orientação, da instrução amigável, simples e de fácil execução. Anote essas frases prontas que vão ajudá-lo a conduzir a comunicação:
- Se você puder [operações do cliente, como reinicializar o modem], eu posso [operações de atendimento ao cliente, como verificar as operações do modem].
- O que eu quero / vou fazer é [especificar as ações que vão resolver o problema].
- Esta é uma forma de resolver este problema [quando existem outras alternativas].
- Aqui está o que você pode fazer para [solucionar a demanda].
- Se você puder fazer isso [descrever o passo a passo], resolverá o problema.
- Sugerimos que você [descreva as recomendações].
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9 frases para demonstrar empatia pelos clientes e tranquilizá-los
Ao falar com os clientes, é importante reconhecer ativamente o que eles estão falando. Normalmente, isso pode ser obtido com uma resposta de uma única palavra de conotação positiva, mas pode ser útil incluir algumas frases de resposta úteis no repertório. Aqui estão algumas frases que funcionam:
- Eu entendo que essa situação é muito difícil.
- Peço desculpas pela inconveniência.
- Eu entendo perfeitamente por que você quer isso.
- Lamento que se sinta assim.
- Vou resolver esse problema rapidamente para você.
- Sei que essa situação é muito difícil, mas fique tranquilo, nós encontraremos uma solução para você.
- Se isso acontecesse comigo, eu me sentiria da mesma maneira. Deixe-nos resolver este impedimento.
- Lamento saber que você encontrou esses problemas. Vamos resolver este contratempo o mais rápido possível, ok?;
- Certamente podemos ajudá-lo com isso.
- Obrigado por nos alertar sobre isso. Nós apreciamos seus comentários. Agora vamos ver como podemos consertar as coisas.
7 frases prontas para atendimento ao cliente quando o problema pode ser resolvido
Construir relacionamentos com os clientes é muito benéfico. Usar o nome do cliente ou até mesmo o apelido é uma técnica simples que pode ajudar. Veja as frases prontas que podem ser usadas quando a demanda pode ser atendida:
- Definitivamente podemos ajudá-lo com isso.
- Deixe-me tornar as coisas melhores para você.
- Estou mais do que feliz em ajudar.
- Fico feliz em atendê-lo.
- Você sempre pode contar conosco para ajudá-lo.
- Nós definitivamente iremos ajudá-lo a este respeito.
- Isso é o que eu posso te oferecer / fazer.
8 frases de quando o problema não pode ser resolvido
Interagir com clientes irritados pode ser um grande desafio. Manter uma atitude positiva é fundamental, a fim de estimular o bom humor do cliente. A todo o momento a linguagem usada ao interagir com o cliente é muito importante, sobretudo quando estão irritados. As frases a seguir demonstram como lidar melhor com essas situações:
- Gostaria de poder ajudar mais, mas [sua solicitação está além de nossas capacidades ou outro complemento].
- Seu feedback é muito valioso para nós, então agradecemos por você reservar um tempo para ligar, [Sr. X / Sra. X].
- Gostaria de ligar de volta para lhe dar uma atualização a respeito da [demanda, reclamação, dúvida, solicitação. Quando seria o melhor momento para entrar em contato com você?
- Eu entendo perfeitamente como você se sente [Sr. X / Sra. X].
- Sinto muito pela inconveniência que isso causou a você [Sr. X / Sra. X].
- Obrigado pela sua compreensão [Sr. X / Sra. X]. Estamos fazendo tudo o que podemos para resolver seu problema rapidamente.
- Nossas desculpas por deixar você passar por isso.
- Desculpe, isso não é possível agora, mas posso oferecer isso… [quando há contramedidas].
- Atualmente, não somos capazes de atender a isso. O que posso fazer é [sugerir alternativas].
12 frases para concluir o atendimento
A forma de encerrar o atendimento é muito importante, porque esta será a interação final entre o cliente e o representante do prestador de serviço (atendente). Naturalmente, a mensagem final será influenciada pela conclusão da demanda. Confira algumas frases prontas para atendimento ao cliente na última etapa de interação online:
- Fico feliz em ajudar.
- Obrigado pela compreensão.
- Obrigado por reportar este problema.
- Obrigado por chamar nossa atenção para isso.
- Obrigado pelo seu feedback.
- Encaminhei o feedback para a nossa equipe responsável.
- Há algo mais que eu possa fazer por você?
- Se precisar de mais alguma coisa, ligue novamente.
- Obrigado por ligar [Sr./Sra nome]. Seu feedback é muito valioso para nós. Se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para nos ligar novamente.
- Estou muito satisfeito por termos podido ajudá-lo hoje [Sr./Sra nome]. Ligue novamente se precisar de ajuda.
- Obrigado por entrar em contato.
- Obrigado por ser nosso cliente.
- Tenha um excelente dia.
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Como fazer atendimento online no home office
Boa parte da força de trabalho passou a atuar remotamente em 2020. A partir daí, o atendimento via home-office se tornou uma alternativa que continuará a ser explorada no longo prazo, sobretudo por causa dos seus inúmeros benefícios para uma melhor performance operacional.
Ao mesmo tempo, o teletrabalho pode não ser bem aproveitado sem as devidas boas práticas para o suporte fora do escritório. Pensando na importância de estabelecer uma interação positiva e adequada entre a sua equipe e seus clientes, desenvolvemos um artigo que irá ajudá-lo a se preparar para essa nova realidade.
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