A experiência do cliente é, inegavelmente, um fator decisivo para a fidelização do público. No cenário dinâmico e implacável do mercado atual, é flagrante a importância de promover uma relação sólida e humanizada com o consumidor.
Diante do alto grau de competitividade entre as empresas, a vantagem pertence aquela que apresentar as melhores estratégias de comunicação com o cliente, possibilitando a criação de um vínculo robusto entre ambos. Nesse sentido, as ferramentas tecnológicas de atendimento online, juntamente com uma gestão e uma equipe bem alinhadas, representam os grandes diferenciais para que se proporcione um resultado efetivo na experiência do cliente.
Neste artigo, detalharemos tudo sobre experiência do cliente, para que você possa implementar as melhores práticas na sua empresa e alavancar o posicionamento da sua marca. Vamos lá?
O que é experiência do cliente?
Podemos definir o conceito de experiência do cliente (também chamado de CX, ou Customer Experience) como todo o processo de contato entre o cliente e a marca ao longo das etapas do funil de vendas.
Isso significa que a experiência começa mesmo antes do primeiro contato direto entre o consumidor e a empresa: tudo tem início quando o usuário se depara com algum conteúdo específico sobre a marca e engaja com ela – seja comentando ou compartilhando em um post na Internet ou comentando com os amigos.
Se esse primeiro momento for promissor, as coisas fluirão naturalmente, com a procura do cliente pela empresa e, posteriormente, a compra, de fato. A estratégia continua no pós-venda, com a empresa à disposição do cliente, em prol da melhora na experiência e do estreitamento dessa relação.
A importância da experiência do cliente
Nos dias de hoje, o cliente espera ainda mais das empresas do que apenas bons preços ou ações de marketing: ele precisa se sentir especial. E é por meio dessa compreensão que se dá parte importante da fidelização do consumidor.
Trabalhar a experiência desde o primeiro contato oferece, potencialmente, um grande atrativo para que o cliente mantenha a predileção por uma determinada marca, relutando em trocar o produto ou o serviço oferecidos pelos da concorrência.
De fato, estima-se que cerca de 86% do público se mostra favorável a pagar mais caro por uma experiência mais agradável – o que é extremamente favorável à geração de valor agregado para qualquer companhia em tal posição.
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Os 6 pilares fundamentais da experiência do cliente
Para que uma estratégia de experiência do cliente seja implementada de maneira eficaz no seu negócio, é necessário entranhar alguns conceitos fundamentais na cultura da empresa antes mesmo de definir as táticas e técnicas de atendimento a serem utilizadas. Esses conceitos foram consolidados na forma de seis pilares essenciais para a aplicação de uma política sólida de CX. São eles:
- Personalização do atendimento
Primeiramente, é preciso compreender que um atendimento personalizado e padronizado é a chave para uma experiência do cliente exemplar. A individualização da experiência torna possível observar as particularidades de cada cliente, de forma a atender suas demandas específicas.
Na prática, o desconhecimento do background do cliente está entre os principais erros de atendimento cometidos pelas empresas. Portanto, a organização atenta a este pilar já começa a corrida pela preferência do público a um passo das demais.
2. Integridade e confiança
Um cliente sem confiança na sua empresa, convencido de que a marca está preocupada unicamente em faturar, certamente irá te deixar.
Para estabelecer uma relação confiável, transparência, integridade e a demonstração de um sincero interesse em atender às questões do cliente são elementos imprescindíveis.
Por fim, vale lembrar que o público se mostra cada vez mais crítico em relação aos seus hábitos de consumo. Hoje, empresas são cobradas por seu posicionamento ante questões como sustentabilidade, diversidade, inclusão e responsabilidade sobre temas socialmente sensíveis.
3- Superação de expectativas
Diante da crescente competitividade do mercado, a realidade que se revela é desafiadora: mais do que atender expectativas, é preciso superá-las.
Nesse sentido, é fundamental monitorar as mudanças das dinâmicas de comportamento dos clientes, da concorrência e do mercado, além do investimento em soluções capazes de oferecer respostas ágeis ao público.
4- Resolução de problemas
Este pilar compreende que todo e qualquer processo dentro de uma empresa está sujeito a apresentar eventuais problemas – por isso, sai na frente a companhia que dispuser dos melhores mecanismos de resolução de problemas.
Embora parte considerável do público não se mostre disposta a dar uma segunda chance para uma empresa que ofereceu uma primeira experiência ruim, às vezes, isso é possível: nesses casos, admitir a falha e escutar o cliente é de grande valia para compreender e combater a origem do erro.
Esteja atento à voz de seu público, e desenvolva as melhores ferramentas no sentido de evitar a reincidência de problemas e reconstruir a sua relação com a sua clientela.
5- Redução do tempo e esforços do cliente
Em uma sociedade cada vez mais acelerada, não surpreende que um processo de compra rápido e simples esteja entre as maiores prioridades dos clientes.
Na prática, o tempo e o esforço do cliente representam ativos valiosíssimos. Não os desperdice: reduza ao máximo as burocracias e simplifique as etapas necessárias até a efetivação da compra e venda com um sistema de atendimento ágil e certeiro.
6- Empatia
O conceito de empatia está cada vez mais presente em todos os setores da sociedade, e não poderia ser diferente no mundo dos negócios. É simplesmente impossível estabelecer uma experiência do cliente de qualidade sem que seja antes estabelecida na empresa uma voltada à arte de se colocar no lugar do próximo.
Ao compreender as necessidades e particularidades de cada cliente e, assim, aprimorar e humanizar o atendimento, todo o seu público irá se sentir acolhido e tratado com prioridade e respeito.
O cliente que se sente valorizado sempre irá retornar, e não apenas isso: irá compartilhar essa impressão com todos sempre que puder, atraindo novos prospectos ao seu negócio.
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Exemplos de empresas de sucesso que oferecem uma experiência do cliente diferenciada
Exemplos não faltam de grandes empresas que obtiveram grande destaque no mercado por compreender a importância da experiência ao cliente. A seguir, elencamos alguns dos exemplos mais notórios:
Disney
Ativa há 99 anos, a maior gigante do entretenimento do mundo conquistou as memórias e os corações de pessoas das mais variadas idades, culturas e classes sociais com obras repletas de magia e encantamento.
Em todos os seus veículos, a estratégia da Disney é totalmente pautada na experiência do cliente: reproduzir cenários fantásticos no mundo real, proporcionando uma experiência lúdica, imersiva e de fácil identificação.
Slack
O Slack é uma plataforma de comunicação interna para empresas. Ao utilizá-lo, o usuário tem acesso a um ambiente digital que dispõe das principais ferramentas necessárias para a otimização do trabalho.
A empresa compreende que um atendimento 24h oferecido por pessoas reais é fundamental para a solução prática dos problemas do cliente e para o estreitamento de sua relação com a marca. Como resultado, temos um dos mais invejáveis sistemas de atendimento do mercado
Netflix
Pioneira na análise de dados em larga escala, a gigante do streaming investe pesado em uma experiência do cliente baseada em um alto nível de personalização. Seu algoritmo é capaz de montar uma grade totalmente compatível com as preferências do cliente, a partir da atenção ao tipo de conteúdo por ele consumido.
Como se não bastasse, a Netflix tem se utilizado de análises de Big Data, a fim de antecipar tendências e lançar novos programas alinhados ao comportamento do público.
Magazine Luiza
A maior plataforma de varejo digital do Brasil tem a centralização do consumidor como principal estratégia. Aliada a grandes empresas especializadas em atendimento, a Magalu tem investido em ferramentas altamente otimizadas, capazes de promover um processo de atendimento em suporte acelerado e eficiente
Nubank
As ações do Nubank são, atualmente, as mais valiosas entre os bancos digitais da América Latina. Esse posicionamento, impressionante para uma empresa tão jovem, se deve em grande parte à sua política de experiência do cliente.
Para se ter uma idéia, o Nubank possui uma equipe dedicada especificamente a compreender as necessidades do cliente e a encontrar soluções rápidas e eficazes para os seus problemas.
Amazon
Finalizamos a lista com um dos maiores exemplos de experiência do cliente do mercado. A estratégia da Amazon é fortemente focada em oferecer o melhor atendimento digital do mercado; e por investir em iniciativas diferenciadas, como oferecer acesso à própria plataforma de streaming, além da possibilidade de frete grátis para os clientes.
De fato, a Amazon estabeleceu uma cultura própria com princípios sólidos de experiência do cliente, que regem toda a forma como suas operações são desenvolvidas.
Agora que você compreende todo o valor que pode ser agregado ao seu negócio por meio de uma boa estratégia de experiência do cliente, fica o nosso convite a continuar a nossa conversa com o artigo exclusivo que preparamos com um guia completo sobre a utilização de frases prontas para o seu sistema de atendimento ao cliente. Clique aqui para conferir!