Com a crescente competitividade do mercado e com as demandas do consumidor cada vez mais aceleradas e exigentes, surge a necessidade de as empresas investirem cada vez mais em um atendimento personalizado, o que torna fundamental saber por que é importante padronizar o atendimento ao cliente.
No que diz respeito à fidelização do público, já não basta mais apenas oferecer um bom produto ou serviço – é verdade que isso é essencial e básico, mas a verdade é que o que podemos considerar como diferencial está muito além.
Com efeito, podemos dizer que o atendimento padronizado, seja presencial, por telefone ou online, representa um mecanismo inovador e capaz de conferir qualidade e valor ao trabalho de equipe, além de muitas outras vantagens à empresa, sobretudo no que se refere à agilidade, autonomia, fluidez e objetividade nos processos inerentes ao negócio.
Por isso, preparamos este artigo exclusivo em que apresentamos as principais dicas sobre como aplicar isso na sua empresa. Venha conosco!
O que é padrão de atendimento ao cliente nos dias de hoje?
A padronização no atendimento ao cliente é importante por trazer uma estratégia cujo fluxo de trabalho conta com informações e atividades que guiam as empresas e ter uma relação com os clientes de maior qualidade.
Podemos perceber que, com o passar dos anos, muita coisa mudou no que se refere ao papel do serviço de atendimento ao cliente dentro de uma empresa – o que é de se esperar, considerando que a sociedade, a cultura e as tendências em geral se mantém em constante transformação.
Mas, a principal diferença está na natureza do serviço, que já não se baseia somente na prestação de suporte às dificuldades trazidas pelos consumidores, mas em um modelo completo de atendimento, fundamentado em orientar o cliente ao longo de todo o processo de consumo.
Hoje, espera-se que a empresa acompanhe o cliente desde o momento em que ele considera recorrer ao seu serviço, passando, obviamente pela solução de dúvidas ou dificuldades durante todo o processo e chegando a um estágio de pós-venda.
Esse atendimento contínuo alinha-se às expectativas dos clientes e é de suma importância para a garantia da satisfação e da fidelização do consumidor.
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Por que é importante padronizar o atendimento ao cliente?
Como você já começa a perceber, são inúmeras as benesses de se implementar um atendimento ao cliente padronizado no seu negócio. Confira agora as principais:
Consolidação da marca
A padronização do atendimento ao cliente é um grande fator de satisfação e fidelização do mesmo em relação à marca. Quando a percepção do consumidor sobre a empresa é reforçada de forma positiva, aumentam também o seu valor e o seu nível de competitividade diante do mercado.
Rapidez, eficiência e fluidez nos processos
Ao padronizar o atendimento ao público, a otimização dos procedimentos proporciona maior agilidade e fluidez nos processos, evitando perda de tempo com atividades desnecessárias e proporcionando a rapidez e a eficiência que o cliente deseja e merece.
Melhor resolução de problemas
Padrões de atendimento, quando elaborados de forma sistemática, consideram os mais diversos possíveis contratempos, de forma a evitá-los ou resolvê-los de forma objetiva e eficaz.
Lucratividade
Quando cada profissional realiza o atendimento de uma forma diferente, não há unidade na forma de trabalho da empresa, e tudo pode cair facilmente em um estado de total desordem.
Isso, invariavelmente, prejudica o desempenho da organização como um todo e, cedo ou tarde, faz com que muito dinheiro seja perdido.
Por outro lado, a ação conjunta e coesa de uma equipe que respeite os padrões estabelecidos carrega a chave para se obter resultados favoráveis, aumentando os lucros e evitando gastos desnecessários.
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Dicas para você padronizar o atendimento ao cliente no seu negócio
Certamente, um bom atendimento ao cliente começa com presteza e boa educação, mas é preciso sermos realistas e compreender que oferecer um tratamento cordial é apenas uma obrigação básica, e o básico não representa diferencial algum.
Para captar e fidelizar novos clientes de forma contínua, é preciso mais. Por isso, separamos algumas dicas sobre como você pode padronizar o atendimento aos clientes do seu negócio.
1. Comece com um checklist
Antes de mais nada, para padronizar o atendimento da sua empresa, é preciso preparar algo como um guia que irá definir quais serão esses padrões, e então apresentá-lo à sua equipe.
Detalhes como, por exemplo, qual será a saudação a cliente ou quais atitudes serão tomadas diante de reclamações específicas – lembrando que padronizar não quer dizer necessariamente montar um roteiro engessado, apenas definir como será o conjunto de práticas que irão compor a política de atendimento da organização.
2. Valorize seu cliente enquanto indivíduo
Independente do produto ou serviço que esteja procurando, é de consenso geral que o cliente hoje busca ser compreendido e reconhecido como alguém especial, com todas as suas particularidades.
Não importa se estamos falando de um cliente grande ou pequeno, novo ou antigo – ao se sentir acolhido, ele voltará. Ao se sentir desvalorizado, ele não fará cerimônias ao procurar no concorrente o que você não foi capaz de oferecer.
3. Seja sincero com o cliente
Se um determinado cliente fizer contato com alguma dúvida ou reclamação e o erro realmente tiver sido da empresa, é melhor assumir a responsabilidade com humildade e fazer o que for possível para reparar o erro do que tentar disfarçar as próprias falhas. Não subestime a inteligência do cliente.
4. A tecnologia é sua aliada
A tecnologia pode ser uma ferramenta poderosa, sobretudo em empresas cujas equipes de atendimento contam com poucas pessoas. Softwares de gestão de relacionamento e de autoatendimento podem reforçar a qualidade do seu serviço.
5. Promova um atendimento humanizado
Embora atendimentos automáticos sejam ferramentas de grande utilidade, não menospreze o fator humano – entregar tudo nas mão de um robô pode acabar afastando o cliente, caso ele sinta que não está sendo compreendido.
Daí a importância de se adotar um atendimento humanizado: transmitir empatia e clareza na linguagem conecta o cliente à marca, estabelecendo a familiaridade e a segurança de se estar interagindo com alguém real.
6. Transparência é fundamental
Jamais deixe margens para que se crie dúvidas sobre o que a empresa pode ou não oferecer para solucionar um problema. Deixar que um cliente crie expectativas erradas sobre a marca pode causar não somente decepção, como até rancor, e colocar uma pedra na relação entre ambos.
7. Ofereça ao cliente um ambiente confortável
A sensação de segurança e confiabilidade começa a ser transmitida pelo seu próprio espaço, e engana-se quem pensa que isso se refere apenas a ambientes físicos, como uma loja – a premissa também é válida para ambientes digitais, como sites e redes sociais.
Ao estabelecer contato com o ambiente de sua empresa, o cliente não pode se sentir perdido, intimidado ou desconfortável, ou isso prejudicará as etapas seguintes do atendimento.
8. Esteja sempre disponível
Ninguém gosta de esperar – muito menos o cliente. Disponibilize bastante opções de canais de comunicação como Zoom, chat, Whatsapp, e outros. Faça com que a marca esteja presente nas redes sociais e responda rapidamente quando o cliente entrar em contato. Não dê chances para que ele desista e vá embora.
9. Atenção ao feedback
Pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda são medidas valiosas para avaliar a satisfação dos clientes e detectar pontos nos quais a marca eventualmente precise melhorar.
Assim, a empresa consegue promover melhorias continuamente, antecipando-se e não esperando até que ocorram possíveis reclamações.
10. O cliente nem sempre tem razão
É preciso ser honesto com o cliente quando o mesmo fizer alguma reivindicação sobre a qual ele não tenha direito.
Satisfazer certos caprichos exagerados pode não apenas ser custoso para a empresa, como também abrir precedentes para que situações constrangedoras e/ou desagradáveis se repitam.
Evidentemente, é preciso não perder o tato, para que essa comunicação se dê de forma respeitosa.
11. Registre todo o fluxo de informações de forma organizada
Um atendimento de qualidade e com continuidade pede por um registro detalhado e sempre atualizado das informações e interações com o cliente. Assim, todo o processo de atendimento é otimizado, o que é bom tanto para o consumidor, quanto para o atendente.
12. Garanta o preparo de sua equipe
Se quiser que o atendimento ocorra de forma padronizada, sua equipe precisará estar alinhada aos modelos estabelecidos. Definir padrões de atendimento, promover treinamentos e capacitações, além de estabelecer uma comunicação sólida entre os membros do time são táticas essenciais nesse sentido.
13. Padronize o horário de atendimento
Independente de quantos e quais canais de relacionamento você ofereça ao cliente, é importante estabelecer e divulgar de forma clara os horários de funcionamento desses canais. Assim, você evita frustrações por parte de seu público, diante, por exemplo, de uma mensagem que não foi respondida de forma rápida por ter sido enviada fora do horário de atendimento.
Da mesma forma, é importante também que todos os seus canais de atendimento adotem a mesma linguagem, não havendo diferença na forma de tratamento dispensada ao cliente por cada um.
Seguindo essas dicas, você verá como a sua relação com o seu público ficará mais estreita e profícua.
Agora que você entende por que é importante padronizar o atendimento ao cliente, lhe convidamos a se aprofundar mais no assunto com um artigo completo que preparamos sobre os maiores erros no atendimento ao cliente, e que você pode conferir clicando aqui!