Los impactos provocados por el auge de tecnologías como ChatGPT y similares han cambiado las reglas del juego. Hoy en día, seguir las tendencias en inteligencia artificial se ha vuelto imperativo para cualquier empresa que quiera destacar en el mercado.
Esto no se debe sólo a que estas herramientas representen el avance de la tecnología, sino a que optimizan los procesos organizacionales de tal manera que es imposible no mantenerse actualizado, a menos que quiera quedarse atrás.
Con el apoyo de la IA y otras tecnologías, las empresas pueden brindar a sus clientes una excelente experiencia de compra y consumo.
En este sentido, conceptos como personalización, análisis predictivo y automatización deberían estar cada vez más presentes en el día a día de las organizaciones de diferentes sectores y funciones. Y esto es sólo una idea de lo que está por venir.
¿Está su empresa preparada para el futuro?
En este artículo te presentamos las principales tendencias en inteligencia artificial en la atención al cliente, en qué consisten y cómo pueden contribuir al éxito de tu empresa en un futuro próximo. ¡Disfruta leyendo!
¿Cuáles son las tendencias para el uso de la inteligencia artificial en el futuro?
Aunque no podemos predecir el futuro con exactitud, de una cosa podemos estar seguros: la IA desempeñará un papel importante en las empresas, como ya lo está haciendo en cierta medida hoy en día.
Basado en lo que está por venir, el informe Tendencias de Zendesk CX 2023 reveló las últimas tendencias en inteligencia artificial en atención al cliente. Para mantenerte informado, te traemos un resumen con los principales aspectos más destacados.
Descubra las 5 mayores tendencias en IA para este año.
1. Experimentos de IA
No es ningún secreto que la tecnología está evolucionando a un ritmo rápido. Debido a esto, el experimentos de IA llegar a ser cada vez más perfecto.
Mientras que 65% de los líderes informan que el desempeño de Las IA y los robots que utilizan el procesamiento del lenguaje natural se parecen más a los humanos, 72% de los clientes que interactúan con estas herramientas regularmente dicen que notan mejoras en la calidad de la atención proporcionada por ellos.
¡Y tiene más! 77% de ellos afirman que los bots funcionan bien al responder preguntas sencillas, 71% señalar que las IA responden más rápido que los agentes humanos y 67% dicen que brindan información confiable.
En otras palabras, las experiencias proporcionadas por las IA parecen estar más que aprobadas por los usuarios. Y es por eso que este concepto merece destacarse entre las mayores tendencias en inteligencia artificial.
2. Experiencias conversacionales
Las experiencias negativas entregan al cliente en manos de la competencia. ¡Eso es un hecho! Entonces, esa es razón suficiente para repensar la forma en que le servimos, ¿verdad?
En este sentido, otra tendencia en inteligencia artificial que ha ido ganando terreno es la que llamamos experiencias conversacionales.
Pero ¿qué son las experiencias conversacionales en la práctica?
Se trata de empoderar al consumidor, es decir, darle al cliente control sobre la interacción, para que pueda moverse entre diferentes canales o interrumpir y reanudar un servicio según sus necesidades y preferencias.
Además, las personas esperan que su departamento de soporte tenga el contexto completo de sus interacciones y comprenda sus necesidades, sin tener que repetir una serie de información cada vez que se ponen en contacto. Ofréceles esto.
La solucion es simple: integración de canales, sectores y sistemas, que permite a la empresa ofrecer a los consumidores interacciones más consistentes, fluidas y naturales, cuando, donde y cuando lo necesiten.
De esta forma, podrán disfrutar de una experiencia de servicio mucho más fluida y natural, sin tener que interrumpir su tarea actual. En otras palabras, es más libertad y comodidad, lo que contribuye a un soporte más eficiente y satisfactorio.
El resultado de todo esto es simple: relaciones más fuertes con los clientes.
3. Personalización con IA
Los clientes anhelan exclusividad. Más que una simple segmentación de audiencia, que crea grupos basados en características demográficas, Los consumidores quieren ser vistos como únicos y tener acceso a experiencias personalizadas..
No es de extrañar, 59% de los consumidores quieren que las empresas utilicen los datos que recopilan sobre ellos para crear este tipo de experiencia. Además, 62% de ellos dicen que Las recomendaciones personalizadas son mejores que las genéricas..
En otras palabras, más que una tendencia en inteligencia artificial, la personalización con IA es una medida vital para construir relaciones más profundas y duraderas.
4. Análisis del sentimiento del consumidor
El análisis predictivo en las empresas es una herramienta importante que, basada en datos, contribuye a una toma de decisiones más asertiva. Ahora bien, lo que pocos todavía tienen en cuenta en sus decisiones es el sentimiento del consumidor.
Para que tengas una idea 66% de los consumidores que interactúan regularmente con el soporte informan que una mala experiencia puede arruinar tu día. No es difícil imaginar que esto influye directamente en tu decisión de compra, ¿no crees?
Basta con mirar estos datos: 60% de los consumidores dicen que basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir. Además, 73% de ellos revelan que cambiará a un competidor después de varias malas experienciasmientras que Más de la mitad abandonará su empresa después de una única interacción insatisfactoria..
Pero al fin y al cabo, ¿cómo identificar y medir el sentimiento del cliente?
La respuesta es sencilla: a través de la inteligencia artificial, una tendencia que cada vez gana más espacio en las empresas.
Este es el caso del screening inteligente de Zendesk, que utiliza IA para enriquecer tickets de soporte con información relevante basada en la conversación, como la intención y los sentimientos del cliente.
Es decir, además de posibilitar el análisis predictivo en las empresas, que ayuda a predecir escenarios futuros, contribuyendo a la toma de decisiones, otra tendencia en inteligencia artificial es el análisis del sentimiento del consumidor, centrado en la atención al cliente, que permite conocer más en profundidad sus necesidades.
5. Integración
Una empresa es como un organismo, cada área cumple una función específica y, en conjunto, contribuyen al éxito de la empresa.
Si un sector depende del otro, nada más intuitivo que integrarlos, ¿no?
Esta medida permite que equipos de diferentes áreas trabajen de forma coordinada y colaborativa, compartir datos y conocimientos para crear una experiencia más inmersiva para el cliente.
Sin embargo, ofrecer una CX inmersiva requiere integración, y esto sólo es verdaderamente posible con el uso de herramientas de tendencia en inteligencia artificial que, además de promover la unidad, permitan la automatización de los procesos de negocio.
Este es el caso de los software de CRM, que integran diferentes sectores de la organización y contribuyen a la recopilación de datos estratégicos, que pueden utilizarse para personalizar la experiencia del cliente, como vimos anteriormente.
¿Por qué es importante mantenerse al día con las tendencias de la inteligencia artificial en el servicio al cliente?
La tecnología evoluciona a un ritmo rápido y cualquiera que no pueda seguir el ritmo seguramente se quedará atrás. En este contexto, no adherirse a estas tendencias significa permanecer estancados, mientras los competidores siguen avanzando.
El caso es que el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente puede contribuir –y mucho– al éxito de tu empresa. Más aún teniendo en cuenta un enfoque centrado en el cliente, la gran estrella de cualquier organización.
El procesamiento del lenguaje natural que vemos en los chatbots es solo una de las posibilidades que nos puede ofrecer la inteligencia artificial y sus tendencias.
Crear experiencias inmersivas y personalizadas que tengan en cuenta el sentimiento del consumidor es la receta del éxito. Pero para ello es necesario que haya integración y, como mostramos aquí, la IA puede ayudar en todos estos frentes.
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