El servicio en línea se ha vuelto cada vez más presente en la vida de las personas, especialmente en tiempos de aislamiento social. Sin embargo, surge una pregunta en la mente de los dueños y gerentes de negocios: ¿qué herramienta usar para esto? A pesar de las variadas opciones que existen en el mercado, no puede faltar una: debes tener en whatsapp uno Servicio en línea.
Por mucho que algunas personas piensen que WhatsApp es una aplicación con el único propósito de hablar informalmente con familiares y amigos, puede ser mucho más que eso. Puedes realizar llamadas e incluso cerrar contratos a través de la app. Sin duda, una forma eficaz de digitaliza tu negocio.
Para saber cómo funciona esto, sigue leyendo este artículo, ¡porque te daremos los consejos correctos!
¿Por qué es importante tener un servicio en línea en WhatsApp?
WhatsApp tiene ventajas que pueden ser utilizadas a favor del servicio y comunicación en línea que brindan las empresas para tener una mejor relación con el cliente, además de aumentar las posibilidades de generar ventas. Aquí te indicamos los principales.
Facilidad de uso
Para empezar, WhatsApp es fácil de usar, pues ya forma parte de la rutina de muchas personas, lo que incluye a tu audiencia. Esto significa que no importa dónde estén, pueden iniciar una conversación contigo y puedes responderles incluso si no estás en la oficina, pero tienes la célula en la mano, eso es suficiente para servir a su audiencia.
Agilidad
¿Conoces las conocidas “canciones de espera” de contestar el teléfono o el email de respuesta que tarda días en llegar? Este tipo de situaciones no ocurren en WhatsApp, por lo que muchos prefieren comunicarse a través de este, que por defecto es de respuestas rápidas.
WhatsApp es la herramienta favorita de los brasileños
Según una encuesta, al menos el 76% de los brasileños ya han usado WhatsApp para interactuar con empresas y marcas, por lo que la tuya no puede quedarse fuera. A continuación, hablaremos sobre los consejos que debe seguir para hacerlo de manera eficiente.
10 consejos para empezar a hacer atención al cliente en WhatsApp
Debe tener en cuenta que la forma en que usa WhatsApp en su vida personal difiere de las prácticas que debe adoptar a nivel empresarial, como explicamos en los siguientes consejos.
1. Usa WhatsApp Business
Aunque muchas personas usan WhatsApp para fines personales, también tiene una versión corporativa llamada WhatsApp Business. Entonces, si su intención es usar WhatsApp para representar a su empresa y atender a sus clientes, es imprescindible descargar esta app.
Es una aplicación separada del WhatsApp normal precisamente para que puedas ingresar información sobre tu negocio, como dirección, número de teléfono y horario de atención.
Además, cuenta con una serie de funciones que mejoran la experiencia, como etiquetas para categorizar a los clientes y configurar una respuesta automática para que tu audiencia la reciba si se pone en contacto durante las horas en que la empresa está cerrada, por ejemplo.
2. Utilice WhatsApp Web
Al usar WhatsApp como herramienta de atención al cliente, manejar una gran demanda de mensajes móviles puede ser difícil, ¿verdad? Por tanto, lo ideal es que tengas instalado WhatsApp Web, la versión de escritorio de la aplicación.
Su uso es muy sencillo: al acceder a la sitio web oficial versión para computadora, se muestra un código QR. En WhatsApp en su teléfono celular, cuando toque los tres puntos verticales en la parte superior derecha de la pantalla de la aplicación, toque "WhatsApp Web". Aparecerá un lector de QR y, al capturar el código que está en la pantalla del ordenador, aparecerá la versión de escritorio.
Por lo tanto, atender a los clientes se vuelve mucho más fácil ya que puedes consultar otras herramientas y archivos en la computadora para realizar el servicio y pasar la información de una manera más dinámica que en la pantalla de un celular.
Un punto importante: asegúrese de tener una buena conexión Wi-Fi o un plan de datos móviles en su teléfono, porque si no funciona Internet en él, WhatsApp Web también estará fuera de línea.
3. Informar los horarios de apertura
Independientemente de su nicho, la verdad suele ser única: la competencia está aumentando. Es decir, si una persona te envía un mensaje cuando termina tu turno y no respondes hasta el día siguiente, es posible que ya haya perdido interés o se haya puesto en contacto con el competidor.
Para evitar que esto suceda, deja el horario de atención en la biografía de tu perfil de WhatsApp Business y también en el mensaje automático para que las personas puedan comunicarse contigo y sepan que la razón por la que no les respondes a tiempo es esta y no porque “déjalos en el vacío”.
4. Responda rápidamente
¿Sabes cuando envías un mensaje a uno de tus contactos personales en WhatsApp -familiares o amigos, por ejemplo- y la persona tarda mucho en responder? Es bastante desagradable, ¿no? Pues porque tu audiencia piensa lo mismo, más aún cuando busca una solución que tú puedas ofrecer.
Por lo tanto, al adoptar el servicio de WhatsApp, trate de responder a los mensajes lo antes posible..
La ventaja de WhatsApp en comparación con el teléfono es que su cliente no tiene que esperar en el teléfono durante el servicio. Al hacer esto a través de WhatsApp, puede hacer otras cosas mientras le respondes, pero eso no significa que puedas tardar tanto como quieras.
Entonces, si puede responder y resolver la pregunta de inmediato, hágalo. Si necesita más tiempo, hágaselo saber, pídale a la persona que lo espere para brindarle el servicio que solicitó.
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5. Usa bots
Los bots se han utilizado cada vez más en el servicio en línea, especialmente en sitios web e incluso en redes sociales. Sin embargo, se debe recordar un punto: los bots no reemplazan a los seres humanos.
La razón principal para usar bots es hacerte responder preguntas simples que no requieren tu tiempo o un asistente, por ejemplo:
- ¿A que hora abren?
- ¿Cómo funciona el producto/servicio?
- ¿Cuál es el precio?
Porque son preguntas simples, programar un bot para responderlas puede ahorrarle tiempo de respuesta. Si la persona tiene una pregunta muy específica que requiere hablar con un agente real, es posible redirigirla para que pueda realizar este servicio dedicado.
6. Sé humano
Si bien la implementación de un chatbot es importante, a nadie le gusta la sensación de ser atendido por un robot, ¿verdad? Por mucho que estén programados para parecer humanos, sabemos cuándo el servicio lo realiza alguien de carne y hueso o bytes.
Entonces, una vez que comience a hablar con su audiencia en WhatsApp, establece el diálogo de forma natural, tal como lo haces en tu WhatsApp personal. Sea un poco informal cuando esté permitido, use emojis y las posibilidades de que las personas creen una conexión emocional con usted serán mayores.
7. Personaliza el servicio
En estos días, solo ofrecer sus productos o servicios no es suficiente, la gente quiere que se personalicen para satisfacer sus necesidades. Esto no es sorprendente, ya que a todos les gusta sentirse especiales. Así, use WhatsApp a su favor para que sus clientes se sientan de esa manera.
Una de las ventajas de la app es que no tienes que recordar todas las conversaciones que has tenido antes, ya que el historial está en la propia app. Esta es una gran ventaja, ya que permite que la conversación continúe donde se quedó y hace que cada persona se sienta única al recibir un servicio personalizado.
8. Tener una base de datos de clientes
¿Te imaginas tener un largo historial de chatear con tus clientes en WhatsApp y, un día, ver que todos los mensajes simplemente desaparecieron?
Los usuarios de la aplicación ya han experimentado situaciones como esta, especialmente cuando la aplicación intenta hacer una copia de seguridad automática y no puede por falta de memoria en el teléfono. Por eso, es importante que tengas una base de datos de tus contactos de WhatsApp.
Lo ideal es hacerlo desde un CRM que tenga integración con la aplicación para que las conversaciones y la información de cada contacto quede almacenada en el sistema.
Pero, si aún no has contratado una herramienta de este tipo, al menos ten una copia de seguridad de los datos de tus clientes para que puedas volver a ponerte en contacto si hay algún problema con la app o cambias de teléfono y no puedes recuperar el historial. en la aplicación
9. Analiza las métricas de WhatsApp
Como dijimos anteriormente, WhatsApp Business tiene estadísticas y métricas de acceso que te ayudan a rastrear las llamadas que realiza la aplicación, como saber si se están recibiendo y leyendo mensajes.
Otra característica muy interesante es el uso de colores en las etiquetas de categorización. Desde ahí, puedes asignar diferentes colores a tus contactos para designar cuáles son clientes, proveedores, empleados y también insertar etiquetas que requieran acciones o recordatorios como “pagar factura”, “nuevo cliente”, “contrato enviado”, entre otros.
10. Publicita tu canal de servicio de WhatsApp
WhatsApp forma parte de nuestro día a día, por lo que es normal que la mayoría de la gente prefiera que el servicio se haga por él. Por eso, Promociona tu WhatsApp en todos tus canales: sitio web, correo electrónico, redes sociales, etc.
Cuando realices esta inserción, recuerda poner el enlace que genera el acceso directo a tu WhatsApp en lugar de simplemente informar el número de teléfono. Por medio de herramientas como esta, puede crear su enlace directo de WhatsApp en unos pocos pasos.
Siguiendo estos 10 consejos, podrás comenzar a implementar un servicio en línea en WhatsApp, lo que traerá más eficiencia a la gestión de tu negocio. Después de todo, incluso el envío de documentos y firmas de contratos se puede realizar a través de la aplicación.
Para entender cómo funciona una firma de contrato por WhatsApp, quédate con nosotros y mira este artículo que escribimos totalmente dedicado al tema.
