Hoy en día, cuando el mundo parece girar cada vez más rápido, podemos ver que factores como la independencia, el dinamismo, la velocidad, la objetividad y la calidad son las verdaderas palabras de la ley. Por lo tanto, sería de esperar que lo mismo ocurriera en el mundo de los negocios, lo que da lugar a la necesidad de saber qué tipos de atención al cliente son.
Ante la alta competitividad de un mercado cada vez más bravo, se destaca que la aproximación entre el consumidor y la marca constituye una prioridad cada vez más flagrante.
Estas dinámicas de relación requieren que se establezcan tipos diversificados de atención al cliente, especialmente en el en línea, para que el proceso de comunicación entre una empresa y su público se dé de forma optimizada y eficaz.
Por eso, en Zap Sign hemos preparado este artículo, con todo lo que necesitas saber sobre la atención al cliente, los principales tipos que existen en el mercado y consejos para aplicar las mejores prácticas de atención al cliente en tu empresa, con el fin de establecer la mejor atención posible. configuración, de acuerdo a su público objetivo.
¿Seguimos adelante?
¿Qué es el servicio al cliente?
Primero, necesitamos entender el concepto de servicio al cliente en profundidad. Si bien a primera vista el término puede parecer que se explica por sí mismo, vale la pena señalar que cuando hablamos de servicio al cliente en el contexto actual, nos referimos a más que simplemente responder preguntas o escuchar quejas.
Se trata de establecer una comunicación directa, atenta y empática con el cliente, enfocándose tanto en la resolución de problemas como en fortalecer la relación entre el consumidor y la marca..
Al fin y al cabo, es bien sabido que al cliente le gusta sentirse especial y, sobre todo, que le resuelvan sus problemas y aclaren sus dudas de forma rápida, objetiva y atenta.
No pocas veces, la frustración del cliente, quien al buscar que la empresa resuelva sus problemas, no obtiene un servicio satisfactorio, provoca distanciamiento entre la marca y el público, ya que las necesidades del consumidor no son tratadas como relevantes o importantes.
Por lo tanto, la empresa que aplica correctamente el concepto de servicio al cliente dentro de sus prácticas va en contra de esta cultura obsoleta de tratar el proceso de servicio de manera mecánica y enyesada - especialmente en la era digital, cuando el comercio electrónico se está expandiendo, y el mercado, más competitivo que nunca.
En este sentido, comprender los matices del concepto de atención al cliente hace que el proceso de comunicación sea más fluido, ya que el cliente se convierte en algo más que un mero número y se eleva a la condición de individuo relevante.
La humanización del proceso de servicio, por cierto, constituye un factor esencial para la creación de una relación de confianza, fortaleciendo el vínculo entre el consumidor y la marca.
¿Por qué es importante el servicio al cliente en las empresas?
El advenimiento de la era digital, la reciente expansión del comercio electrónico y las recientes tecnologías que han dominado el mercado son factores determinantes para que los niveles de competencia crezcan de manera espectacular.
Neste cenário atual, são inúmeras as opções disponíveis para o público, e também a facilidade de acesso a toda a sorte de produtos e serviços, bastando um simples clique para que, caso uma alternativa não supra as expectativas de um consumidor, uma outra seja acessada en su lugar.
Precisamente por eso, la gran mayoría del público considera la calidad de la experiencia de compra tan o más importante que la calidad del producto o servicio en sí mismo, lo que revela claramente que la negligencia, o incluso eventuales fallas, en la comunicación con el público puede tener consecuencias fatales para una empresa.
Por lo tanto, si bien las viejas estrategias de acercamiento entre marca y cliente -como promociones, descuentos, entre otras maniobras- siguen vigentes, cada vez se hace más notorio que la decisión del cliente ya no se basa únicamente en estos factores.
Podemos concluir, por tanto, que la atención al cliente es el principal factor de consolidación de la relación entre una empresa y su público. Es durante el servicio que el consumidor elige, de hecho, entre acercarse a la marca y continuar con ella o alejarse y buscar un competidor más acorde con sus expectativas.
Para completar, también es posible notar el efecto de los comentarios que dejan los consumidores en los sitios web: de la misma manera que las evaluaciones positivas producen buenas impresiones, las evaluaciones negativas tienden a dañar mucho la imagen de una determinada marca frente al público.
7 tipos de atención al cliente
Hay muchos tipos de servicio al cliente que se pueden aplicar a una empresa. Con los crecientes avances tecnológicos, nuevos enfoques no dejan de aparecer en el mercado. A continuación, destacamos 7 de los más utilizados:
1. Puntos de venta
Uno de los canales de atención al cliente más tradicionales es a través de los puntos de venta. Ya sea que lo lleve a cabo un vendedor o un asistente específico en un puesto de información, este tipo de servicio sigue siendo importante.
Al fin y al cabo, cuando el cliente acude a la tienda física para resolver un problema personalmente, el contacto se produce de forma directa, lo que facilita el diálogo, la resolución de problemas y una relación más estrecha entre el consumidor y la marca.
2. Videoconferencia
La videoconferencia se presenta como una alternativa de bajo costo a la asistencia presencial. Esta modalidad asegura que se mantenga el aspecto humanizado de la experiencia del servicio, ya que el cliente puede interactuar directamente con el vendedor y conocer el producto en detalle.
Al mismo tiempo, este tipo también suma las ventajas que ofrece la tecnología, ya que no necesita viajar de un lugar a otro, y se puede llevar a cabo sin importar dónde se encuentre cada uno.
3. Teléfono
Quien piense que el servicio telefónico ya pertenece al pasado se equivoca, ya que sigue siendo uno de los canales de atención al cliente más utilizados, incluso hoy en día.
Muchos consumidores todavía recurren al teléfono, con la intención de establecer una comunicación directa, rápida y objetiva con la empresa para solucionar sus problemas sin demoras, lo que, por desgracia, no siempre es así.
Por ello es importante que la empresa disponga de un número específico de Atención al Cliente/Defensor para optimizar este enfoque de atención.
4. Email
Se cree que aproximadamente la mitad de los consumidores prefieren resolver los problemas por correo electrónico. De hecho, la herramienta garantiza seguridad y transparencia, ya que todo el desarrollo de la conversación queda registrado y puede ser fácilmente accedido por ambas partes, además de facilitar el envío de ofertas personalizadas de la empresa al público.
5 Redes sociales
El poder de las redes sociales sigue creciendo. Contando con herramientas cada vez más integradas, estas plataformas representan instrumentos muy potentes, tanto como medios de difusión y análisis de retroalimentación, como, por supuesto: como canales de atención.
Buena parte de los consumidores, especialmente los más jóvenes, prefieren estos canales, sin embargo, aquí prevalece una cierta lógica de inmediatez, ya que la mayoría del público que recurre a la atención a través de las redes sociales espera que las respuestas y resoluciones lleguen muy rápido.
Aún en este sentido, se observa que muchas marcas se han interesado en ocupar espacios virtuales como foros y comunidades para utilizar los mismos canales de atención.
6. Charla
Aunque pocas empresas utilizan este recurso, la servicio de chat Poco a poco va ganando terreno, ya que se nota que el deporte goza de cierta predilección por parte del público más joven.
Esto se debe a que el chat directo en el sitio representa una alternativa rápida, versátil y habitual. Un punto interesante es que este tipo de atención al cliente puede ser realizado tanto por asistentes reales como por Chatbots.
7. Autoservicio
Si nos fijamos en las mayores tendencias del mercado actual, nos damos cuenta de que la automatización de servicios se encuentra entre los principales. Con la expansión de las tecnologías de inteligencia artificial, muchas empresas han estado utilizando este recurso, especialmente en el mercado B2B.
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Cómo elegir el servicio de atención al cliente online más adecuado
Vale, ahora ya sabes la importancia de la atención al cliente en un negocio y conoces los principales tipos que existen. Simplemente decida qué enfoque seguir, de acuerdo con las particularidades de su negocio y alineando sus recursos con los más precisos. tecnicas de atencion al cliente.
Aquí lo principal es entender que no hay un tipo de atención al cliente que sea, invariablemente, mejor que tal o cual otro, todo es cuestión de analizar el contexto específico en el que se inserta tu empresa: conocer el perfil de tus clientes. .clientes, sus intereses, preferencias, su idioma.
Es necesario estudiar el perfil de tu consumidor medio, para ello una herramienta de gran ayuda puede ser la definición de personas.
También es importante entender las herramientas que su organización tiene disponibles, para evaluar qué enfoque será más compatible con su propuesta, para garantizar un apoyo ágil, eficiente e integrado a los demás sectores de su empresa.
En este sentido, el buen uso de la tecnología es fundamental para desarrollar y mejorar su servicio al cliente.
¿Te ha gustado este contenido sobre tipos de atención al cliente? Entonces, ¿qué tal ampliar aún más su conocimiento sobre el tema? Consulta este artículo que hemos preparado sobre los errores que debes evitar en la atención al cliente!
