Ante la creciente competitividad del mercado, los consumidores son cada día más exigentes. Por lo tanto, para la supervivencia de un negocio, es vital evitar los principales errores en la atención al cliente, cuidando al máximo todos los procesos, para que la empresa entregue la mejor experiencia y soluciones posibles a su audiencia.
Después de todo, el servicio al cliente es uno de los principales factores para consolidar la relación entre la empresa y el cliente, a través de él, el consumidor elige acercarse a la marca y continuar con ella o alejarse y acudir a un competidor.
Los precios asequibles y las promociones siguen siendo valiosos, pero los días en que la decisión del cliente solo consideraba esto se han ido. En investigación recienteEl 80% de los encuestados dice que la experiencia de compra es tan importante como la calidad del producto en sí mismo, lo que demuestra que las fallas en la comunicación con el público pueden ser fatales para una empresa.
Cuando hablamos de comercio electrónico, este tema es especialmente importante, ya que Internet es un verdadero océano de competidores.
La infinita variedad de opciones disponibles hace que el consumidor en línea sea particularmente exigente, ya que si una alternativa no cumple con sus expectativas, basta un clic para acceder a otra y olvidar la anterior. Por eso te recomendamos que hagas una buena curso de comercio electronico libre de entender más y más al respecto.
También observamos que los comentarios negativos que se dejan en los sitios web pueden dañar en gran medida la imagen de una marca ante el público. A partir de ahí, ya tenemos una idea del peso de un servicio online bien ejecutado.
Este artículo enumera los principales errores en la atención al cliente que debes evitar, para ayudar a tu empresa a lograr resultados cada vez más satisfactorios en la relación y fidelización de tu audiencia.
A menudo, las fallas en este sentido pueden ser bastante sutiles, por lo que se debe prestar atención a cada paso hacia un mejor servicio al cliente. ¿Vamos allá?
Los 10 principales errores de atención al cliente
En teoría, ofrecer un servicio al cliente de calidad es una tarea sencillo de realizar. Sin embargo, en la práctica, observamos empresas que dejan mucho que desear en este sentido –desde pequeños negocios, dirigida por una sola persona que intenta hacer un poco de todo, incluso grandes empresas con líneas de actuación rígidas y poca atención a aspectos específicos de una buena gestión.
A continuación, destacamos el top ten de errores en atención al cliente que debes evitar cometer, para que la experiencia que brinda tu empresa a tu público adquiera características cada vez más afirmativas. Estén atentos y compruébelo.
1. Canales de comunicación limitados
No hay servicio de calidad sin cordialidad y atención al consumidor.. Para ello, es sumamente necesario ofrecer opciones de canales de Marketing y comunicación.
Tu cliente necesita poder ponerse en contacto con la empresa de la forma más práctica, cómoda y acorde con quién es, dónde está y qué necesita.
Actualmente, muchas empresas evitan en la medida de lo posible el contacto directo con sus clientes, especialmente cuando se trata de atención telefónica. formularios, chat y otras características de automatización son valiosas y no deben pasarse por alto.
Sin embargo, un servicio telefónico a la antigua, además de humanizar la relación entre cliente y empresa, considera que, muchas veces, la pregunta o problema del cliente contiene subjetividades y particularidades que sólo una computadora sería incapaz de entender.
Es inconcebible pasar por alto la importancia de la asistencia directa, ya sea por teléfono, correo electrónico o directamente a través del sitio web. Asimismo, también es importante que las fanpages y perfiles en redes sociales operen activamente.
2. Falta de atención al cliente
Es un hecho que muchas dudas y quejas de la ciudadanía se repiten por defecto. Sin embargo, muchas empresas pecan precisamente porque creen saber todas las respuestas a todas las preguntas, incluso antes de que se las hagan.
Descuidar la voz del cliente es un error grande y lamentablemente común.. Si quieres conocer a tu cliente, y esto es fundamental, debes escuchar con atención, estudiar su perfil, adaptar tu lenguaje y enfoque.
3. Equipo sin preparación
Un error recurrente en muchas empresas es la falta total de formación de sus equipos. Una buena formación en atención al cliente marca la diferencia, incluso si sus profesionales tienen experiencia.
Sin una inversión adecuada en capacitación, sus empleados no tendrán el derecho Conhecimento sobre los productos y servicios que ofrece la empresa, ni dominarán el lenguaje propio de su audiencia.
Cuando estos aspectos fallan, los miembros del equipo se encuentran perdidos ante cualquier adversidad que se les presente; debilitando la identidad de marca y la relación con el consumidor.
4. Descuidar la posventa
El proceso de postventa es constantemente ignorado por muchos gerentes, lo cual es una gran falla, dada su importancia para estrechar lazos con el cliente, mostrando el interés de la empresa en conocer su opinión y experiencia con la marca.
A través de esta retroalimentación, es posible evaluar nuevas estrategias para mejorar la calidad de su negocio.
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5. Ausencia de métricas de desempeño
Las empresas que no cuentan con mecanismos para escuchar al cliente están condenadas a quedarse atrás de la competencia. Cuando está insatisfecho, muchos clientes ni siquiera hacen ningún tipo de queja, solo ve al competidor. Por lo tanto, se necesita un esfuerzo por parte de la empresa para recopilar comentarios.
Además de la postventa mencionada, las encuestas de opinión son importantes, y para optimizar la realización de estas acciones es importante establecer ciertas métricas de desempeño, tales como:
- número de llamadas atendidas;
- tasa de deserción escolar;
- El mejor tiempo para contactar;
- TMA (tiempo medio de servicio);
- TME (tiempo medio de espera);
- FCR (Resolución en Primera Llamada);
- NPS (Net Promoter Score, o nivel de satisfacción del cliente).
6. Burocratización de los servicios
Demasiada burocracia es la fórmula perfecta para el fracaso. Un servicio lento, lleno de pasos, transferencias de llamadas, preguntas innecesarias, formularios gigantes y esperas interminables hace que la experiencia del cliente no solo sea aburrida, sino estresante, y puede causar furor y abandono.
Valor por optimización, agilidad y eficiencia. Cuando un cliente busca un servicio de atención al cliente, busca comodidad. No hagas la vida del cliente aún más difícil., a menos que quieras que se vaya (y hablando mal de ti con todos).
7. Falta de claridad
Cuando los términos están claramente establecidos, todos los involucrados se sienten seguros. Al ofrecer un determinado producto o servicio, la empresa debe ser transparente sobre lo que comprende el acuerdo, tanto en lo que se refiere al precio cobrado como a otros términos y condiciones relevantes, para que el cliente no se sienta traicionado posteriormente.
8. Arrogancia
La amabilidad y la buena voluntad son factores extremadamente importantes. Las empresas que operan sin humildad, como si estuvieran haciendo un favor al cliente, no retienen a nadie.
Siempre hay que recordar la máxima “servir bien para servir siempre”. el cliente es especial – si el error es de la empresa, debe ser compensado; si el error es del cliente, hay que revelarlo y orientarlo con paciencia.
9. Información insuficiente
Cuando un cliente se pone en contacto con el soporte, espera resolver una duda o solucionar un problema. La información proporcionada por los agentes debe ser veraz, y si está fuera de sus atribuciones o conocimientos, la convocatoria debe ser transferida a alguien más capacitado en la materia.
Pocos puntos hacen que el cliente se sienta tan irrespetado como la sensación de no tener un problema resuelto.
10. Falta de servicio omnicanal
El creciente nivel de demanda de los consumidores exige cada vez más agilidad, además de un abanico de opciones a través de las cuales pueden contactar con la empresa.
El servicio omnicanal es un concepto que propone resolver esta necesidad, integrando varios canales de contacto, como SAC, Whatsapp, redes sociales, chat, etc., sin que el cliente se dé cuenta de que se mueve entre ellos.
Lo que hace un buen servicio
Como ves, un buen servicio es tan importante como complejo. En todas las etapas del contacto, es necesario conseguir que el cliente disfrute de una experiencia agradable y eficiente.
En general, además de sus características específicas, todos los errores comunes mencionados anteriormente pueden evitarse en base a tres pilares que presentamos a continuación.
cordialidad
La amabilidad es fundamental para un buen servicio. El cliente debe tener la libertad de exponer sus dudas, de modo que se pueda presentar una solución adecuada.
Por lo tanto, saber escuchar es más importante que saber hablar, incluso ante las quejas sobre el producto o servicio, para que pueda saber exactamente lo que el cliente está buscando, al mismo tiempo que se siente acogido, valorado y valorado. respetado.
optimización
La optimización es saber operar con agilidad, pero sin perder eficiencia. Vivimos en una era marcada por un flujo ininterrumpido de información y estímulos externos.
Las personas sienten que no tienen tiempo que perder, por lo que esperan contactos instantáneos, alta disponibilidad y asertividad en las respuestas.
Tecnología
Hoy, la tecnología es más que un gran aliado: es una herramienta de trabajo fundamental. Herramientas como WordPress, chatbots, redes sociales, Zoom y otros hacen que su servicio no solo sea más fluido y eficiente, sino también práctico y económico, y puede ser utilizado a través de oficina en casa.
Además, la implementación de Sistemas CRM (Customer Relationship Managers, o Customer Relationship Management) proporciona la centralización y el cómputo de la información más relevante sobre sus clientes. El uso adecuado de la tecnología mejora la calidad de la experiencia de servicio, tanto para la empresa como para el público, optimizando los resultados.
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