Los entornos empresariales pueden presentar muchos desafíos para tener una larga vida, y uno de esos desafíos se refiere a cómo llevar a cabo la gestión de crisis efectivamente y cuando aparecen. O incluso anticiparse a estas situaciones.
De hecho, este desafío va más allá de saber qué hacer cuando se presenta una crisis, sino que implica planificar situaciones que pueden generar una crisis, pensando también en el aspecto de la prevención.
Las crisis que puede involucrar a una empresa también impactan aspectos como la reputación de la marca y cuestiones financieras, así como también pueden derivar en problemas legales.
Las situaciones que generan crisis pueden ser diversas, partiendo internamente de procesos, errores y decisiones-, o incluso externamente, lo que involucra al mercado en su conjunto o incluso a las expectativas de los clientes.
Por lo que algunos escenarios y eventos que pueden derivar en crisis son:
- insatisfacción del cliente;
- rumores relacionados con el trato;
- accidentes profesionales o de clientes;
- problemas de calidad en lotes de productos;
- problemas de abastecimiento debido a los altos proveedores.
Ante esto, las empresas necesitan desarrollar habilidades que estén encaminadas a la planificación y análisis de mercado, con el fin de prevenir crisis, evitarlas e incluso ya saber cómo solucionarlas (si se presentan).
Con este escenario para las empresas, en este artículo traeremos algunos consejos orientados al manejo de crisis que ayudarán desde las pequeñas hasta las grandes empresas, independientemente de que trabajen con la venta de o con la prestación de servicios de automatización industrial.
Entender qué es una crisis empresarial
Para hablar de lo que es una crisis empresarial es fundamental entender la situación como un problema que puede enfrentar.
Los problemas que enfrentan las empresas son cotidianos, pero cuando se presenta la crisis es porque hubo una situación inesperada, de alta proporción o un factor más incisivo de desgaste dentro de la empresa.
Varios sectores están sujetos a crisis, ya sea por la adecuación de los accesos basados en llaves de seguridad o un problema con un producto que ha llegado al cliente.
Los problemas aún pueden estar relacionados con un escándalo en la corporación, un accidente ambiental, entre varios otros factores que están reñidos con las buenas prácticas y valores del negocio y su público.
En otras palabras, una crisis va más allá de los problemas cotidianos que se viven, como financieros o de gestión de conflictos, sino que también puede surgir de problemas que se acentúan en el día a día.
El proceso de gestión de crisis.
De esta breve definición de lo que es una crisis dentro de la empresa, vale la pena recalcar cómo funciona el proceso de gestión de crisis.
Cuando hablamos de gestión de crisis, nos referimos a diversas acciones y estrategias que se pueden llevar a cabo para reducir los impactos de un evento con potencial para convertirse en una crisis o incluso acciones que apuntan a reducir/eliminar los daños de un escenario de crisis que ha ya está funcionando.
Es decir, cuando existe un buen manejo de crisis, los gerentes son capaces de tomar decisiones asertivas que reducen los impactos en la empresa y su desarrollo.
En cuanto a estos impactos, podemos destacar situaciones relacionadas no solo con cuestiones financieras, sino también con problemas de reputación.
Por lo tanto, hay algunos elementos que necesitan ser bien definidos.
Uno de ellos es la buena preparación de los líderes y gerentes, para que puedan orientar a sus empleados sobre prácticas, procesos y posturas, así como estar preparados para el contacto con la prensa.
Es importante que la empresa comprenda que no solo el gerente debe estar preparado para una crisis, sino también sus empleados. De esa manera, hemos separado algunos consejos que te ayudarán en este momento.
Consejos para una mejor gestión de crisis en la empresa
A partir de la comprensión de lo que es una crisis en el entorno empresarial, así como se puede llevar a cabo el proceso de gestión de una crisis, presentaremos 4 consejos que son fundamentales en este proceso de control de riesgos y mejor posicionamiento de marca. Verifique los detalles a continuación.
Desarrollar un manual centrado en la crisis
El primer consejo para mejorar la gestión de crisis de la empresa tiene como objetivo una perspectiva preventiva, pero también un proceso de preparación sobre qué hacer si se produce una crisis.
Cualquier empresa está sujeta a sufrir crisis, desde aquella que trabaja con el alquiler de montacargas incluso empresas que trabajan con un entorno hospitalario, por ejemplo.
Por eso es tan importante desarrollar un manual centrado en la crisis, cómo posicionarse y qué canales usar, en cada crisis potencial.
Básicamente, este manual puede contener información sobre situaciones que pueden causar una crisis de imagen para la empresa, así como algunas acciones que se pueden tomar para evitarlo.
Además, este manual puede contener información sobre cómo pueden comportarse los directivos, así como los propios empleados de la empresa, ante una situación de crisis y, en su caso, para comparecer ante los medios de comunicación.
Cabe resaltar que vale la pena que este manual sea desarrollado por equipos estratégicos, que van desde el sector de las comunicaciones, hasta la propia dirección, los departamentos legal y contabilidad, entre otros.
Alinear las respuestas de la prensa con el sector de las comunicaciones
Uno de los temas fundamentales para un asesoramiento contable o de otro segmento es alinearse con la propuesta del equipo de comunicación, sobre todo, la oficina de prensa.
Esto es importante porque, dependiendo del tamaño de la empresa y su influencia en la sociedad, puede presentarse algún tipo de problema que genere visibilidad en los medios locales, nacionales o internacionales.
Es decir, puede haber un impacto en la imagen de la institución de manera más amplia, lo que genera varios problemas para la empresa, además de pérdidas de alianzas.
Por ello, la oficina de prensa desarrolla algunas estrategias para alinear las respuestas y capacitar a los voceros (que son las personas que representan a la institución y que están en condiciones de otorgar entrevistas en la prensa).
Hay algunos consejos generales sobre el contacto de la empresa con la prensa, que se pueden destacar:
- conocer a la prensa y no huir de las respuestas;
- preparar a los voceros a través de acciones de media training;
- no aislarse y esperar a que la crisis “pase”;
- monitorear lo que se ha dicho sobre su empresa en la prensa;
- elegir cuál es la mejor forma de servicio para la prensa.
Por ejemplo, si su empresa mantenimiento de ascensores para involucrarse en cualquier crisis de imagen, es necesario que esto se aclare a la prensa ya la población de manera clara, trayendo las medidas que se tomarán.
Posteriormente, es importante tomar acciones para reposicionar la marca.
Una empresa puede disculparse y admitir que se equivocó, lo que no puede hacer es dar información falsa o simplemente ignorar la situación con la esperanza de que la crisis pase.
Una de las formas de prepararse y prevenir una crisis es a través de lo que llamamos clipping, es decir, monitoreando lo que se dice de tu empresa en los medios.
De esta forma, es posible verificar lo dicho, para comprender cómo es la imagen de la empresa en otros espacios y formas de enfrentar las crisis en cuanto se identifican, o incluso recuperar la relevancia del negocio luego de algún riesgo. situación.
Es importante resaltar que, con la globalización y la inserción de las empresas en las redes sociales, es fundamental que esta verificación y seguimiento se realice también en el entorno digital.
Capacitar al equipo para situaciones de crisis
Su equipo está formado por los clientes internos de la empresa y los empleados.
Los empleados necesitan ser valorados y ser conscientes de lo que ha estado pasando con la empresa.
Imagina que tu empresa está inmersa en una crisis de imagen que está siendo publicitada en la prensa, pero los propios empleados no saben exactamente qué ha pasado ni cómo actuar.
Esta acción es sin duda muy negativa para un negocio, ya sea un financiador de autos o un distribuidor de repuestos.
Al fin y al cabo, además de la inseguridad que puede traer al clima organizacional, también son parte importante para enfrentar la crisis y un mejor manejo de la imagen, siendo voceros del negocio.
Es decir, los empleados de su empresa necesitan saber qué está pasando y qué orientación sobre cómo actuar, cómo proceder, qué hacer si se les contacta por correo electrónico o incluso en persona.
Con esto, es importante que los gerentes y jefes de equipo capaciten a sus empleados para situaciones de crisis de imagen.
Esta capacitación puede darse a través de reuniones, talleres, congresos, videoconferencias, simulacros de cómo actuar en una crisis, entre otras ideas, y puede ser una práctica de reciclaje, de vez en cuando.
Interactuar con su equipo y sus clientes
En este aspecto, nuestro consejo final se refiere al proceso de interacción con su equipo de trabajo, a través de la orientación y el contacto directo con el envío de contenido a través de:
- correo institucional;
- red social corporativa;
- Diario mural;
- intranet.
Los elementos antes mencionados son medios de comunicación corporativa que contribuyen a acabar con la idea del “teléfono inalámbrico”, que lamentablemente trae una idea recortada y distorsionada, afectando la crisis de imagen.
Con el uso de canales oficiales, la comunicación se vuelve más integrada y todos tienen acceso a la misma información, lo que genera alineación en todos los equipos.
El contacto con sus clientes también es fundamental, tanto si su desinfectantes hospitalarios u otro sector del mercado.
Para esto es importante tener una comunicación directa con los clientes, lo cual se favorece a través de las redes sociales, acercando el escenario real y los valores del negocio.
Por lo tanto, es fundamental desarrollar estrategias que mantengan una buena comunicación e interacción con los diversos públicos con los que la empresa debe lidiar diariamente.
Una de las estrategias que se pueden aplicar para mantener la relación y el contacto tanto con clientes como con empleados es la entrega de regalos, como caja de regalo personalizada.
Este es el caso de acciones puntuales, pero principalmente de primeros contactos e impresiones, ya que el delivery puede ser el primer canal real con la marca, pero también un factor determinante para la buena imagen del negocio -y puede haber sido un factor identificado como riesgo potencial de crisis.
Los obsequios no tienen la idea de “comprar clientes” o decir que la empresa no se equivocó, sino que representan una señal de disculpa y agregan información sobre la posición de la empresa en relación a una situación dada.
Por tanto, la recuperación debe realizarse de forma estratégica, así como la gestión en su conjunto, evitando que situaciones con potencial de crisis se produzcan de forma eficaz.
Este texto fue originalmente desarrollado por el equipo del blog Conexión comercial, donde puedes encontrar cientos de contenidos informativos sobre diversos segmentos.
