A experiencia del cliente es, sin duda, un factor decisivo para la lealtad del público. En el escenario dinámico e implacable del mercado actual, se hace evidente la importancia de promover una relación sólida y humana con el consumidor.
Frente al alto grado de competencia entre empresas, la ventaja es de quienes presentan las mejores estrategias de comunicación con el cliente, posibilitando la creación de un fuerte vínculo entre ellas. En este sentido, las herramientas tecnológicas de Servicio en línea, junto con una gerencia y un equipo bien alineados, representan los grandes diferenciales para brindar un resultado efectivo en la experiencia del cliente.
En este artículo, detallaremos todo sobre la experiencia del cliente, para que puedas implementar las mejores prácticas en tu empresa y apalancar el posicionamiento de tu marca. ¿Vamos allá?
¿Qué es la experiencia del cliente?
Podemos definir el concepto de experiencia del cliente (también llamado CX o Customer Experience) como todo el proceso de contacto entre el cliente y la marca a lo largo de las etapas del embudo de ventas.
Isso significa que a experiência começa mesmo antes do primeiro contato direto entre o consumidor e a empresa: tudo tem início quando o usuário se depara com algum conteúdo específico sobre a marca e engaja com ela – seja comentando ou compartilhando em um post na Internet ou comentando con los amigos.
Si este primer momento es prometedor, las cosas fluirán naturalmente, con el cliente buscando la empresa y, más tarde, comprándola. La estrategia continúa en la posventa, con la empresa a disposición del cliente, a favor de mejora en la experiencia y el fortalecimiento de esta relación.
La importancia de la experiencia del cliente
Hoy en día, el cliente espera de las empresas aún más que buenos precios o acciones de marketing: necesita sentirse especial. Y es a través de este entendimiento que se lleva a cabo una parte importante de la lealtad del consumidor.
Trabajar la experiencia desde el primer contacto ofrece, potencialmente, un gran atractivo para que el cliente mantenga la predilección por una determinada marca, reacio a cambiar el producto o servicio que ofrece la competencia.
De hecho, se estima que alrededor El 86% del público está a favor de pagar más por una experiencia más agradable – lo cual es sumamente favorable a la generación de valor agregado para cualquier empresa en tal posición.
Los 6 pilares fundamentales de la experiencia de cliente
Para que una estrategia de experiencia del cliente se implemente de manera efectiva en su negocio, es necesario arraigar algunos conceptos fundamentales en la cultura de la empresa incluso antes de definir las tácticas y técnicas de servicio para ser utilizado. Estos conceptos se consolidaron en forma de seis pilares esenciales para la aplicación de una sólida política de CX. Son ellos:
- Personalización del servicio
En primer lugar, es necesario entender que un trato personalizado y estandarizado es la clave para una experiencia de cliente ejemplar. La individualización de la experiencia permite observar las particularidades de cada cliente, con el fin de atender sus demandas específicas.
En la práctica, el desconocimiento de los antecedentes del cliente es uno de los principales errores de servicio cometido por las empresas. Por eso, la organización atenta a este pilar ya inicia la carrera por la preferencia del público, un paso por delante de los demás.
2. Integridad y confianza
Un cliente sin confianza en su empresa, convencido de que a la marca solo le preocupa ganar dinero, seguramente lo dejará.
Para establecer una relación de confianza, la transparencia, la integridad y la demostración de un interés sincero en responder a las preguntas del cliente son elementos esenciales.
Finalmente, cabe recordar que el público es cada vez más crítico con sus hábitos de consumo. Hoy en día, las empresas están acusadas de su posición en temas como la sostenibilidad, la diversidad, la inclusión y la responsabilidad en temas socialmente sensibles.
3- Superando las expectativas
Ante la creciente competitividad del mercado, la realidad que se revela es desafiante: más que cumplir con las expectativas, es necesario superarlas.
En ese sentido, es fundamental monitorear los cambios en el comportamiento de los clientes, competidores y el mercado, además de invertir en soluciones capaces de ofrecer respuestas rápidas al público.
4- Solución de problemas
Este pilar entiende que todos y cada uno de los procesos dentro de una empresa están sujetos a problemas potenciales, por lo tanto, la empresa que tiene los mejores mecanismos de resolución de problemas sale adelante.
Aunque una parte considerable del público no está dispuesta a dar una segunda oportunidad a una empresa que ofreció una mala primera experiencia, en ocasiones esto es posible: en estos casos, admitir la culpa y escuchar al cliente es de gran valor para comprender y combatir. el problema origen del error.
Esté atento a la voz de su audiencia y desarrolle las mejores herramientas para evitar la recurrencia de problemas y reconstruir su relación con su clientela.
5- Reducción del tiempo y esfuerzos del cliente
En una sociedad cada vez más acelerada, no sorprende que un proceso de compra rápido y simple sea una de las principales prioridades de los clientes.
En la práctica, el tiempo y el esfuerzo del cliente representan activos invaluables. No los desperdicies: reduce al máximo la burocracia y simplifica los pasos necesarios para concretar la compraventa con un sistema de atención ágil y preciso.
6- Empatía
El concepto de empatía está cada vez más presente en todos los sectores de la sociedad, y no podría ser diferente en el mundo empresarial. Es simplemente imposible establecer una experiencia de cliente de calidad sin establecer primero una empresa enfocada en el arte de ponerse en el lugar de la otra persona.
Entendiendo las necesidades y particularidades de cada cliente y, así, mejorando y humanizar el servicio, toda su audiencia se sentirá bienvenida y tratada con prioridad y respeto.
Los clientes que se sienten valorados siempre volverán, y no solo eso: compartirán esa impresión con todos siempre que puedan, atrayendo nuevos prospectos a su negocio.
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Ejemplos de empresas exitosas que ofrecen una experiencia de cliente diferenciada
No faltan ejemplos de grandes empresas que han ganado protagonismo en el mercado por entender la importancia de la experiencia del cliente. A continuación se muestran algunos de los ejemplos más notables:
Disney
Activo desde hace 99 años, el gigante del entretenimiento más grande del mundo ha conquistado la memoria y el corazón de personas de todas las edades, culturas y clases sociales con obras llenas de magia y encanto.
En todos sus vehículos, la estrategia de Disney se basa totalmente en la experiencia del cliente: reproduce escenarios fantásticos del mundo real, proporcionando una experiencia lúdica, inmersiva y fácilmente identificable.
Flojo
O Flojo es una plataforma de comunicación interna para las empresas. Al usarlo, el usuario tiene acceso a un entorno digital que cuenta con las principales herramientas necesarias para la optimización del trabajo.
La compañía entiende que un servicio 24 horas ofrecido por personas reales es fundamental para la solución práctica de los problemas de los clientes y para el fortalecimiento de su relación con la marca. Como resultado, tenemos uno de los sistemas de atención al cliente más envidiables del mercado.
Netflix
Pionero en análisis de datos a gran escala, el gigante de los datos en streaming invierte mucho en una experiencia del cliente basada en un alto nivel de personalización. Su algoritmo es capaz de armar una grilla totalmente compatible con las preferencias del cliente, en función del tipo de contenido que consume.
Como si eso no fuera suficiente, el Netflix ha estado utilizando el análisis de Big Data para anticipar tendencias y lanzar nuevos programas en línea con el comportamiento del público.
Magazine Luiza
La plataforma minorista digital más grande de Brasil tiene la centralización del consumidor como su principal estrategia. Aliado a grandes empresas especializadas en atención al cliente, Magalu ha invertido en herramientas altamente optimizadas, capaces de promover un proceso de servicio de soporte acelerado y eficiente
Nubank
Las acciones del Nubank son actualmente los más valiosos entre los bancos digitales en América Latina. Esta posición, impresionante para una empresa tan joven, se debe en gran parte a su política de experiencia del cliente.
Para que te hagas una idea, Nubank cuenta con un equipo dedicado específicamente a entender las necesidades de los clientes y encontrar soluciones rápidas y eficaces a sus problemas.
Amazon
Terminamos la lista con uno de los mejores ejemplos de experiencia de cliente en el mercado. la estrategia de Amazon está fuertemente enfocada en ofrecer el mejor servicio digital del mercado; y por invertir en iniciativas diferenciadas, como ofrecer acceso a la propia plataforma de streaming, además de la posibilidad de envío gratuito para los clientes.
De hecho, Amazon ha establecido su propia cultura con sólidos principios de experiencia del cliente que rigen la forma en que se llevan a cabo todas sus operaciones.
Ahora que comprende todo el valor que se puede agregar a su negocio a través de una buena estrategia de experiencia del cliente, lo invitamos a continuar nuestra conversación con el artículo exclusivo que hemos preparado con una guía completa sobre el uso de frases preparadas para su sistema de atención al cliente. Haga clic aquí para comprobar!
