“¿Cómo hago el servicio en línea en mi sitio web?” ¡Conoce la respuesta ahora!

"Como hago Servicio en línea en mi sitio web?Esta es una pregunta que se hacen muchos dueños o gerentes de negocios que conocen la importancia de modernice sus procesos de gestión internos, pero no tengo idea de por dónde empezar y qué herramientas elegir.

Por eso tomamos la decisión de producir este contenido que explica cómo funciona el servicio en línea, su importancia, beneficios y también qué pasos debes seguir para adoptar uno hoy. ¿Vamos allá?

¿Qué es el servicio en línea?

La atención online se realiza a través de canales digitales y tiene como objetivo establecer un contacto directo, práctico y rápido con el público.. Por ello, una de las formas más utilizadas para prestar este tipo de servicio es la chat, ya que es un formato que todo el mundo conoce y ya está acostumbrado a utilizar.

Las redes sociales también han jugado este papel en los últimos tiempos. Facebook Messenger, Direct do Instagram ou Whatsapp, por ejemplo, son comúnmente utilizados por las empresas para establecer comunicación con quienes los buscan. Sin embargo, como el sitio web es el canal principal de una estrategia online, es fundamental que también cuente con un chat para que tu audiencia pueda usarlo para hacer preguntas o cerrar nuevos negocios.

Analicemos un ejemplo para ver su practicidad. Después de realizar una búsqueda en Google, una persona llega a su sitio web y ve información sobre el servicio o producto que ofrece. Sin embargo, siente la necesidad de plantear algunas preguntas antes de realizar la compra.

En la parte inferior izquierda del sitio, aparece una ventana emergente de chat. Al hacer algunas preguntas simples, el chatbot responde. Sin embargo, al traer preguntas más específicas, se envía a un representante de la empresa que sigue el servicio.

¿Qué tan importante es el servicio en línea?

Hubo un tiempo en que la principal forma de contacto con las empresas era el teléfono, por lo que todas las webs y canales de comunicación tenían destacado el número, especialmente cuando era el 0800.

Algunos consejos de aquella época siguen vigentes hoy en día, como por ejemplo: ofrecer un servicio rápido y de calidad, además de conocer lo suficiente a tu audiencia para definir el tipo de comunicación a utilizar (formal, informal o intermedia).

Aunque el teléfono todavía se usa mucho, los tiempos han cambiado y ahora se prefieren los teléfonos inteligentes para el acceso a Internet y el uso de aplicaciones. lo que acaba condicionando el uso de los chats.

Después de todo, este tipo de servicio se puede realizar en cualquier lugar: en casa, en el trabajo e incluso en la calle mientras estás en movimiento. Como muchos realizamos una serie de actividades a diario, recurrir al servicio de chat es más cómodo y sencillo, ya que puedes hacerlo mientras realizas otras acciones rutinarias como contestar correos o firmar un contrato con un cliente.

La rapidez de la comunicación vía chat también facilita a ambos lados. ¿Sabes cuando llamamos a una centralita y nos atiende el asistente virtual que nos presenta un montón de opciones y tardamos unos cinco minutos o más en llegar a la que realmente nos interesa? 

En el chat, este proceso es más dinámico, ya que el servicio virtual del chatbot presenta las opciones en pantalla en forma de texto para que no pierdas el tiempo escuchando todas las opciones durante la llamada.

Además, incluso las situaciones en las que la persona atendida tiene que esperar un poco consumen menos tiempo en el chat. Si el agente necesita buscar información, se le notifica por chat cuando llega un nuevo mensaje, lo cual es más agradable que estar atrapado en el teléfono escuchando música en espera.

¿Cuáles son los beneficios del servicio en línea?

Aquí te señalamos tres ventajas que tienes al adoptar el servicio online.

Conoce mejor el perfil del cliente

Hoy en día, la gente no compra un producto o contrata un servicio solo porque le gusta la marca o porque es famosa, sino porque soluciona un problema que tiene. Por ello, la atención al cliente debe ser cada vez más personalizada e individual y, para ello, hay que conocer bien el perfil de cada cliente.

El chat es un gran aliado en este sentido, ya que es posible insertar un formulario antes de que comience el servicio en el que las personas deben informar su nombre, datos de contacto y qué dudas quieren resolver.

Esta información es muy importante para que el agente sepa con quién está hablando y cómo puede ayudar. ¿Conoces esas llamadas en las que nos transfieren varias veces a alguien diferente y necesitamos presentarnos y explicar nuestro problema individualmente a todos? Esta es una mala experiencia que, por suerte, no ocurre en el chat.

Hacer contacto con el cliente en el momento inmediato de interés

Dos formas digitales que la gente usa para contactar a las empresas son el correo electrónico y el formulario. Ambos son prácticos y eficientes ya que permiten a las personas dejar un mensaje personalizado sobre el tipo de ayuda que necesitan. Una vez realizado el envío, solo queda esperar a que la empresa responda con una solución al tema planteado.

Si bien muchos ofrecen un tiempo de respuesta de hasta 24 horas para no hacer esperar demasiado al público, dependiendo del nivel de urgencia de cada persona, este plazo puede ser demasiado largo.

Por ejemplo: una tienda online cuyo servidor se cae e impide que los visitantes puedan comprar sus productos. Esto es urgente y debe resolverse más rápido que una pregunta única que puede responderse fácilmente al día siguiente, ¿verdad?  

Entonces, este es otro beneficio del chat: el servicio se realiza en tiempo real, lo cual es esencial para mantener su base de clientes. Después de todo, si usted tiene un retorno a largo plazo, pero su competidor no, ¿a quién elegirá su audiencia?

Más seguridad y confianza

En 2020, Brasil registró un récord de 2,26 millones de nuevas empresas de los más variados segmentos. Esto nos deja a punto de ser impactados por nuevas ofertas y también lleva a algunos de nosotros al siguiente pensamiento: “¿Debo confiar en una marca que aún no conozco”?

Para obtener la respuesta, necesita conocer más información sobre la empresa y ponerse en contacto con ella. Desde el momento en que recibimos una pronta respuesta, tenemos más credibilidad cuando vemos que se trata de un negocio serio y con servicio activo.

De hecho, esto es importante incluso para aquellos que ya están presentes en el mercado. Prueba de ello es el desdén que el público empieza a tener hacia las marcas que demoran o simplemente no responden a los desafíos como podemos ver en sitios como Reclame Aquí.

Por lo tanto, al poner a disposición el chat en su sitio web (y atenderlo con la mayor agilidad y precisión), su audiencia se sentirá segura de hacer negocios con usted, además de referirte a otros clientes potenciales.

⚠️ Consulta también estos artículos relacionados 👇

➡️ Aprende a hacer servicio online en home office
➡️ Descubre los 10 consejos sobre cómo implementar el servicio online en WhatsApp
➡️ Servicio online en WordPress: descubre los mejores plugins

Después de todo, ¿cómo hago el servicio en línea en mi sitio web?

Repasemos ahora los seis pasos necesarios para implementar un servicio en línea de calidad en su sitio web.

1. Instala una herramienta de chat en línea

El primer paso para brindar un servicio en línea es instalar un chat en tu sitio web. Existen en el mercado varias herramientas que cumplen esta función, aquí destacamos algunas de ellas:

• Intercomunicador: además de tener un diseño muy intuitivo, también trae elementos más informales a la conversación, como emojis y GIF.
• Zendesk: es una de las soluciones de servicios en línea más populares del mercado, notifica a los visitantes del sitio que pueden ser atendidos por chat.
• Omnizar: esta plataforma no solo funciona con chat, sino también con otros canales de atención como correo electrónico, SMS y Whatsapp.
• neoasistencia: al igual que la anterior, es una solución completa que aglutina todos los canales, además de generar informes sobre los servicios prestados.

2. Usa plantillas de mensajes

Aunque las plantillas de mensajes automatizados se dejan para los chatbots, eso no le impide usar plantillas también, especialmente si las preguntas que hace su audiencia son casi siempre las mismas. 

Por ejemplo: si alguien te busca en el chat para saber cómo contratar tu servicio, no siempre escribirás la misma respuesta, ¿verdad? Por lo tanto, crea un documento con algunas plantillas de mensajes para que puedas copiar y pegar, teniendo el único cuidado de insertar el nombre de la persona a la que atiendes.

3. Usa formularios previos al chat

Estos formularios tienen la función de capturar información de la persona que llega al chat, tales como: nombre, correo electrónico, tipo de servicio (soporte, financiero, comercial, entre otros) y un campo de mensaje libre.

De esa forma, cuando comience el chat, ya tendrás suficiente información para ir directo al grano, esto hará que el servicio sea más eficiente, además de ser un ahorro de tiempo para ambas partes.

4. Cuidado con el portugués

Por mucho que a algunas personas no les importe el buen uso del idioma, a otras les importa mucho. Por eso, tenga mucho cuidado de no cometer errores en portugués durante la llamada.

Si la herramienta de chat permite el acceso a intermediarios automáticos como los que tenemos en navegadores y celular, es la mitad de la batalla. En caso de duda, consulte a un Diccionario online para no escribir tonterias.

Después de todo, es de su empresa de la que estamos hablando. Ponte en el papel de un cliente: no te sentirías cómodo cerrando un trato con alguien que escribe, por ejemplo, "vamos", ¿verdad?

5. Manténgase cortés durante la asistencia

En estos tiempos de cancelaciones donde las personas se esconden detrás de avatares en una pantalla, es común que no todos sean cordiales al hablar contigo a través del chat. En algún momento, aparecerá alguien que se estresará, se enojará e incluso te maldecirá.

En estos momentos, respire hondo y mantenga la educación durante el servicio. Recuerda que rara vez una persona se enoja gratis, algo sucedió para que se enojara así.

Entonces, en momentos como estos, sé empático, trata de entender el problema y deja en claro que estás ahí para ayudar. Reforzar esto te calmará y todo irá bien.

6. Solicite comentarios sobre el servicio de atención al cliente

Finalmente, obtenga retroalimentación del servicio brindado. No es necesario que hagas esto manualmente, ya que la mayoría de las plataformas de chat ofrecen esta función para que la audiencia deje una reseña y, si lo desea, un mensaje una vez que finaliza la conversación.

Analice estos comentarios con cuidado, ya que son de suma importancia para que el servicio sea cada vez mejor. Es genial recibir buenas críticas, pero las malas sirven para recordarte que hay puntos que hay que mejorar.

Al seguir los puntos que planteamos anteriormente, ya no tendrá dificultades para atender a su audiencia en Internet y ya no tendrá que preguntarse: "¿cómo brindo servicio en línea en mi sitio web?"

Si conoces a alguien que esté pasando por la misma dificultad y crees que este contenido le será útil, ¡compártelo en tus redes sociales!