Por increíble que sea su producto o servicio, el mayor activo de su negocio es solo uno: los clientes. Al fin y al cabo, son ellos los que compran y, cuando quedan satisfechos, aportan valor a la empresa. Por ello, la comunicación con ellos tiene que ser eficiente y no pueden faltar herramientas como un chat en tu web. Aunque, al tener un chat en línea, el manera possible. también debe estar impecable.
Pero, ¿qué necesitas hacer para atender bien al público en un chat en línea? Como esta es una pregunta frecuente, decidimos hacer este artículo en el que reunimos las mejores prácticas que debes seguir, así como información importante. ¡Vamos!
¿Qué es un servicio de chat? ¿Porque es importante?
El chat online en atención al cliente permite que la comunicación se realice desde una plataforma conectada a internet para que las empresas y marcas puedan intercambiar mensajes con los clientes con el fin de optimizar el tiempo en los procesos, a diferencia de antaño cuando las personas tenían que pasar horas al teléfono para ser atendidas.
El chat se ha convertido en una de las herramientas fundamentales en la atención al cliente dentro de las empresas. Hace mucho tiempo, el teléfono era el principal instrumento utilizado por el público cuando necesitaba contacto o apoyo, pero esos tiempos han cambiado.
Hoy en día, el tiempo promedio que cada persona pasa usando internet en el mundo es de aproximadamente 6 horas y 43 minutos. Como Brasil tiene aproximadamente 234 millones de teléfonos inteligentes (más dispositivos que la población del país), es natural que muchos opten por buscar atención por internet.
Además, todos también esperan que el servicio se realice de forma ágil, lo que hace del chat un medio más efectivo y justifica que 73% de los consumidores dicen que prefieren el chat antes que el correo electrónico o el teléfono cuando se comunican con las empresas.
¿Cuáles son los beneficios de un chat en línea en el servicio de atención al cliente?
Al adoptar el Servicio en línea en su negocio, encontrará una serie de beneficios. Destacamos los principales a continuación:
- optimización del tiempo: mientras que herramientas como el teléfono hacen que respondas una persona a la vez, el chat ofrece la posibilidad de hablar con varias personas simultáneamente, lo que optimiza el tiempo;
- generación de datos: cada vez que una persona busque tu empresa a través del chat y proporcione información como nombre, correo electrónico y número de teléfono, tendrás más datos sobre tu audiencia;
- servicio humanizado: una de las razones que hace que las personas busquen el chat es el servicio humanizado brindado por una persona real;
- aumento de la productividad: como los sistemas de chat permiten el uso de respuestas preparadas previamente, esto hace que los agentes sean más productivos;
- ventaja competitiva: si sus competidores todavía usan solo canales como el teléfono y el correo electrónico, al usar un chat, usted se destaca de la competencia;
- comunicacion mejorada internacional: si bien la propuesta es para contactar al público y clientes, el chat ayuda a transferir llamadas, además de invitar a las personas a realizar llamadas grupales.
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Veamos ahora qué prácticas recomendamos al adoptar un servicio en línea en su organización.
1. No hagas esperar al cliente
Para saber cómo brindar una buena experiencia a tu audiencia a través del chat, solo piensa en cómo nos gustaría ser atendidos y en lo que ya hemos pasado al momento de solicitar un contacto de empresa.
"Solo un minuto por favor." Si escuchaste esta frase y tuviste que esperar alrededor de 10 minutos (o incluso más) para que el asistente te diera una posición sobre el problema que tenías, ciertamente no fue una buena experiencia. Así que nuestro primer consejo es: no hagas esperar al cliente.
En los servicios de chat en línea, el conocido “un minuto por favor” se ha convertido en un “lugar en la fila”. Es común que las personas soliciten soporte y se encuentren con el mensaje "espera, eres el 34 en la cola de servicio". Después de minutos de espera, las personas a menudo simplemente se dan por vencidas y cierran el chat.
Esto es malo, porque, además de no obtener una solución lista para usar, las personas se llevarán una mala impresión de su empresa, denúncialo en sitios como Reclame Aquí o buscar a alguien que les ayude de forma efectiva como tu competidor.
Para evitar que esto suceda, intente responder a las llamadas de chat lo antes posible. La implementación de un chatbot ayuda a resolver preguntas sencillas rápidamente, así como una página de preguntas frecuentes que recopila las preguntas más frecuentes.
Los programas de chatbot a menudo enrutan las llamadas cuando las respuestas automáticas no son suficientes. Si esto sucede, usted o el miembro de su empresa a cargo del servicio debe recogerlo lo antes posible.
2. Usa plantillas
Independientemente de tu área de actividad, ver siempre las mismas preguntas sobre tu oferta es algo muy habitual, por lo que se recomienda utilizar el chatbot para dudas más habituales.
Sin embargo, incluso entonces, vuelven a aparecer con frecuencia cuando hablan con un asistente. Si la respuesta es larga, imagina el tiempo que toma escribirla cada vez que la gente la trae. Por este motivo, recomendamos el uso de plantillas de respuesta..
Son textos prefabricados que responden a las preguntas principales de manera que solo necesitas hacer un “ctrl + C, ctrl + V” en el espacio de mensajes del chat. ¿Vamos a ver un ejemplo?
Juan: ¡Buenas tardes! Quisiera saber cuales son los metodos de pago.
Asistente: ¡Hola, John! ¿Todo bien? El pago se puede realizar en efectivo mediante tarjeta de crédito o débito. Si prefieres el pago a plazos, puedes hacerlo con tarjeta de crédito.
Este texto puede ser una plantilla creada con anticipación para responder a todos los que hacen preguntas sobre los métodos de pago de un producto o servicio de una empresa.
El único ajuste que debe hacer el asistente es ingresar el nombre de la persona. En el ejemplo, el cliente se llama John. Por lo tanto, al ingresar su nombre, el servicio se personaliza y el tiempo de producción se alarga ya que las plantillas eliminan la necesidad de escribir todas las respuestas de principio a fin.
3. Usa respuestas cortas y claras
¿Alguna vez, al acceder a las redes sociales, se ha topado con el famoso “textão” que no es más que un bloque de texto, sin párrafos, que nos da mucha pereza de leer? Bueno, no quieres que tu audiencia tenga la misma experiencia de chat, ¿verdad?
Por lo tanto, opta por respuestas cortas y objetivas, enfocadas en resolver verdaderamente el problema que tiene tu cliente. Veamos a continuación un ejemplo muy común en empresas tecnológicas cuya audiencia no tiene conocimientos tecnológicos.
Cliente: Mi sitio web está caído. ¿Qué hago?
Asistente: Acabo de verificar que el servidor presentó el error 500, significa que la cantidad de accesos excedió el límite del host. Recomendamos esperar el pico o actualizar a nuestros planes VPS. Si crees que este número de sesiones no se corresponde con tu dominio, te recomiendo revisar la posibilidad de ataques DDoS.
Cliente: hola???
Un poco confuso, ¿no? Vea a continuación cómo esta misma respuesta se puede hacer más corta, más simple y más clara.
Cliente: Mi sitio web está caído. ¿Qué hago?
Asistente: Veo aquí que recibió un número de visitas superior a la capacidad de su plan. Sugiero esperar un poco a que vuelva al aire. Si no regresa, vuelva a ponerse en contacto para que podamos ver planes que le sirvan mejor, solucionen el problema y eviten futuras caídas.
Cliente: Está bien.
Listo. De esa manera, el cliente entiende y sabe lo que hay que hacer. Para que suceda lo mismo en tu servicio, recuerda seguir esta línea corta y clara.
4. Ten un sistema que integre tu herramienta de chat
Al contratar un sistema gestión de empresas, es importante asegurarse de que pueda integrarse con otras herramientas que forman parte de su vida diaria para facilitar la realización de tareas.
Entonces, en lugar de tener que abrir un programa para consultar la agenda del día, una hoja de cálculo para organizar actividades, otra para ejecutarlas y el sistema de chat, ¿por qué no tenerlos todos reunidos en un mismo lugar?
Por ejemplo: cuando usted o un miembro de su empresa responde a una llamada en el página web y necesita verificar el historial del cliente con el que está en contacto, simplemente verifíquelo en ERP y, al firmar el contrato, utilizar un servicio como ZapSign.
Para que esta integración ocurra, todas las herramientas deben tener API abierto. Así que asegúrate de eso cuando contrates la solución de chat en línea para tu negocio.
5. Cuidado con el lenguaje
La forma en que usted y sus empleados se expresan en el chat representa la imagen que el público tendrá de la empresa. Por lo tanto, debe ser muy bien cuidada durante el servicio.
Demasiada formalidad puede hacer que el cliente se sienta incómodo, mientras que un lenguaje demasiado informal puede parecer poco elegante. Por lo tanto, lo ideal es equilibrar los dos y tomar como base la forma de hablar de tu audiencia para que entienda claramente lo que tú y tus colaboradores decís.
Independientemente de qué estilo sea adecuado, aquí hay algunos puntos que siempre deben tenerse en cuenta:
- evite escribir todo en mayúsculas, ya que da la impresión de que está gritando y esto puede sonar ofensivo para las personas;
- atención al portugués errores también pueden dar una mala imagen de la empresa;
- También ojo con la puntuación para no dejar de transmitir claridad en el servicio, porque “no, es la opción correcta” es totalmente diferente a “no es la opción correcta”, por ejemplo.
Siguiendo estos consejos que aquí te presentamos para el chat online, el servicio en tu empresa será mucho mejor.
Sin embargo, recordamos que organizar bien las tareas es parte de este trabajo para que el servicio sea dinámico y bien ejecutado. Mientras estamos en eso, quédate con nosotros y consulta ahora el artículo que escribimos sobre organizadores de tareas!
