En los últimos años, podemos ver que los niveles de demanda de los consumidores han ido aumentando exponencialmente. Esto no es de extrañar, considerando que la creciente competitividad del mercado crea nuevas demandas y hace que los procesos se desarrollen bajo nuevas dinámicas –y no podría ser diferente con la buen servicio al cliente.
Si en el pasado la función de atención al cliente se basaba casi exclusivamente en el papel de solucionar los problemas que presentaban los consumidores, hoy en día las cosas han cambiado mucho en este sentido.
Hoy en día, el modelo de atención al cliente se ha vuelto más complejo: ya sea presencial o en línea, es necesario comprender la necesidad de ir más allá de las acciones de apoyo y monitorear todas las etapas del viaje de compra del cliente, para ofrecer apoyo y orientación al consumidor de forma permanente.
En este artículo encontrarás una guía completa, con 13 valiosos consejos para que tu empresa brinde un buen servicio al cliente. ¿Vamos allá?
La importancia de un buen servicio al cliente
Es un hecho que los niveles de competencia han ido creciendo vertiginosamente. Son numerosos los factores determinantes de este fenómeno, entre los que podemos destacar la llegada de la era digital, la reciente y constante expansión del comercio electrónico y las diversas tecnologías que vienen dominando el mercado en los últimos tiempos.
Não apenas as opções para o público são diversas, como também a facilidade de acesso às mesmas, uma vez que, no contexto atual, um simples clique é mais do que o suficiente para que, caso uma alternativa não pareça satisfatória, outra seja acessada em su lugar.
Esto revela flagrantemente que la negligencia, o incluso las fallas ocasionales, en la comunicación con el público pueden tener consecuencias fatales para una empresa.
Por lo tanto, si bien las viejas estrategias de acercamiento entre marca y cliente -como promociones, descuentos, entre otras maniobras- siguen vigentes, cada vez se hace más notorio que la decisión del cliente ya no se basa únicamente en estos factores.
El servicio al cliente, por lo tanto, es el factor principal para consolidar la relación entre una empresa y su público. Es en esta etapa que el consumidor elige, de hecho, entre acercarse a la marca y quedarse con ella, o alejarse y buscar un competidor más acorde con sus expectativas.
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13 consejos para un buen servicio al cliente
Ahora que comprendes la necesidad de implementar un buen servicio al cliente en tu empresa, debes estar preguntándote: “bien, pero ¿por dónde empezar?”.
Con la completa guía que te presentaremos a continuación, no tendrás dificultades para organizarte y empezar a transformar y estandarizar su servicio de contestador.
1. Valora a tu cliente
El primer paso es entender que el consumidor necesita sentirse especial: esta es la regla de oro cuando pensamos en brindar un buen servicio al cliente. Por eso, independientemente de que estemos hablando de un cliente pequeño o grande, es fundamental brindarle una experiencia en la que se sienta valorado.
La importancia de este ítem se debe a que el cliente que se siente valorado termina fidelizándose e invirtiendo valor en la marca de manera continua.
2. Sea transparente
Mantener la transparencia durante cada interacción con el cliente también es esencial para garantizar un buen servicio.
Entiende que a ningún consumidor le gusta sentir que se está quedando atrás, por lo tanto, para no decepcionarlo con expectativas frustradas, deja siempre claro qué se puede y qué no se puede hacer para solucionar los problemas de tu cliente.
3. Proporcione un espacio cómodo
Proporcionar un entorno amable y receptivo para el cliente es fundamental para un buen servicio, y quien piense que esta regla solo se aplica a las empresas que operan de forma presencial se equivoca: el entorno digital debe ser tan acogedor como cualquier espacio físico.
Recuerda que la atención al cliente comienza en el momento en que ingresa a tu tienda o accede a tu canal de atención virtual. Dicho esto, no puede sentirse perdido o intimidado al ingresar a este espacio, o el servicio ya estará comprometido.
4. Brindar un servicio humanizado
por servicio humanizado servicio enfocado a buscar una conexión con el cliente a un nivel más personal.
En otras palabras, estamos hablando de un servicio que entiende al cliente como una persona real, con necesidades y características particulares, y que, a través de una comunicación empática en todas las etapas del servicio, logra involucrar al cliente y dejar claro el proceso del servicio. fluido y amable.
5. Estar siempre disponible
Como ya hemos dicho, todo cliente necesita sentirse especial, y si hay algo que no ayuda en ese sentido es dejarlo esperando una respuesta. Es necesario garantizar la disponibilidad de tu servicio, y esto ocurre de varias formas, como mantener la marca siempre presente en las redes sociales y brindar varios canales de atención de fácil acceso.
De la misma manera, es importante que, durante un servicio personalizado, las cosas se realicen de la manera más práctica y continua posible, evitando interrupciones y largas esperas que podrían terminar arrebatándote al cliente.
6. Organizar-se
La organización es fundamental para el éxito de cualquier operación, y aquí no podría ser diferente. Para mejorar su servicio al cliente, es fundamental garantizar que toda la información e interacciones que se lleven a cabo estén debidamente registradas y actualizadas en tiempo real.
Este tipo de iniciativas son vitales para la calidad del servicio en general, tanto por facilitar el trabajo del encargado como por agilizar la solución de los problemas de los clientes, ya que, con organización, los procesos fluyen con continuidad, detalle y rapidez.
7. Anticipar el servicio postventa
La anticipación es un poderoso aliado en su servicio al cliente. La recopilación de comentarios inmediatos, la realización de encuestas de satisfacción y el servicio posventa deben ser un procedimiento estándar. no caigas en error contactar al cliente solo cuando surja una posible queja.
8. Deja tus límites claros
A menudo te encontrarás con clientes que creen que lo saben todo y que exigirán auténticas tonterías; esto se debe en gran parte a la vieja máxima que dice que "el cliente siempre tiene la razón".
Este es un pensamiento peligroso, porque, si bien el respeto, la cordialidad y la empatía con el cliente son, de hecho, esenciales, habrá situaciones en las que un determinado consumidor presentará reclamaciones sobre las que no tendrá ningún derecho y que estarán fuera de las facultades. de la marca
En casos como este, debes ser honesto, tanto con el cliente como contigo mismo, y saber establecer tus límites de manera clara y educada.
9. Ofrezca soporte omnicanal bien integrado
Omnichannel es una estrategia de contenido multicanal que se utiliza para mejorar la experiencia del usuario al enfocarse en la presencia y la experiencia del cliente en cualquier canal donde su audiencia esté activa.
Partiendo del entendimiento de que, hoy en día, los consumidores utilizan varios canales y dispositivos para comprar e interactuar con una marca (redes sociales, correo electrónico, teléfono, conversar en línea y otros), se necesita una estrategia que cubra todas estas bases y las integre a la perfección, para poder ofrecer una calidad de servicio consistente al cliente.
10. Empatiza con tus clientes
Cuando las personas atendidas se sienten comprendidas, tienden a ser más receptivas. Por lo tanto, la comunicación empática, basada en demostrar este entendimiento, es el principal instrumento para crear una conexión durante el apoyo y evitar conflictos mayores a lo largo del servicio.
11. Comentarios sobre el valor
Saber lo que piensan tus clientes sobre tu marca es sumamente importante, independientemente de si las reseñas son positivas o no. De hecho, incluso las peores quejas pueden, y deben, usarse en su beneficio.
Las encuestas de satisfacción o tu propio sistema de quejas son iniciativas que pueden darte a conocer todas las buenas y malas experiencias que tienen los clientes al interactuar con tu marca.
De esa manera, obtendrá información real sobre lo que está haciendo bien y qué áreas necesitan mejorar, y sus clientes verán cómo los valora y cómo está dispuesto a buscar las soluciones que necesitan.
12. Comprender las necesidades del cliente
Los ejemplos de buenas acciones para mejorar el servicio al cliente se basan en comprender la necesidad y el perfil de este público. En resumen, cuanto más conozca a sus clientes, más probable es que comprenda sus necesidades y expectativas.
13. Haz preguntas estratégicas
Hacer las preguntas correctas es esencial para descubrir las necesidades del cliente en cada etapa de la venta. Usa las preguntas como herramientas para descubrir el contexto particular del cliente, sus problemas y necesidades, y así dirigir la conversación de manera que lo convenzas de que tienes la solución ideal para sus necesidades.
¿Te gustó? Siguiendo estos consejos, no tendrá ningún problema en mejorar el buen servicio al cliente de su empresa.
Pero si quieres profundizar más en este tema, asegúrese de hacer clic aquí para ver el artículo que preparamos sobre frases preparadas para servicio al cliente!
