Podemos definir servicio online como aquel en el que existe una comunicación instantánea con el cliente, a través de canales virtuales. Para responder consultas, resolver problemas o incluso realizar transacciones, el servicio en línea puede funcionar ya sea a través de un agente humano que ofrece el servicio a través de un canal digital, o a través de un sistema de inteligencia artificial.
En cualquier caso, es importante que, en cualquier negocio, exista una ciencia de la necesidad de un buen servicio online. No es nuevo que el tema dejó de representar un simple diferencial para las empresas y pasó a configurar un elemento básico de supervivencia en el mercado.
Este fenómeno no ocurre por casualidad, después de todo, en la era de la información, estamos hablando de algo que influye directamente en el sentido de experiencia del cliente, que, en cualquier negocio, es uno de los factores más importantes.
Si bien los buenos canales de atención al cliente virtual son esenciales para convertir las ventas, atraer y retener clientes, la mala comunicación puede destruir por completo el prestigio de una marca, tanto frente al público como frente a todo el mercado.
Siga leyendo esta guía, ya que analizaremos los puntos que muestran la importancia del servicio en línea y cómo puede aplicarlo a su negocio.
¿Qué es un buen servicio en línea?
Un buen servicio online cubre todas las áreas de la empresa. Elegir cuidadosamente el tipo de comunicación (formal, informal o intermedia) que se establecerá con el público objetivo. Al fin y al cabo, el primer contacto entre cliente y empresa marcará su primera impresión, independientemente de que se realice vía chat, app de mensajería, autoservicio, redes sociales, correo electrónico, atención al cliente. vídeo, etc.
Por lo tanto, es correcto decir que la calidad de su servicio puede ser determinante tanto para el éxito en cuanto al fracaso de su empresa.
Curiosamente, es posible percibir que, si bien esta importancia es un hecho, en muchos casos, la transformación digital -que incluye soluciones como firma digital – se encuentra más en el campo del discurso corporativo que en el campo de la práctica.
Segundo datos recopilados por Vanson Bourne, solo el 6% de las empresas brasileñas operan con tecnología totalmente arraigada en sus actividades.
Esta información puede ser explicada, en parte, por la constante preocupación con la dinámica fluctuante de la economía brasileña, que no favorece a los gestores a adoptar muchas medidas innovadoras y que pueden presentar ciertos riesgos para sus emprendimientos.
Sin embargo, por mucho que esta preocupación sea legítimamente comprensible, no se puede negar que, con un mercado cada vez más volátil y acelerado, el nivel de demanda de los consumidores solo tiende a aumentar.
Según una encuesta realizada por Ahora mismo, el 86% de los consumidores estaban dispuestos a pagar hasta un 25% más, simplemente para garantizar un mejor servicio al cliente.
La importancia de un servicio online dinámico y adaptable
Cuando se trata de un servicio en línea, el mayor factor de frustración en la experiencia del consumidor radica en los largos tiempos de espera entre el momento del contacto y la interacción con el agente.
Es correcto, por lo tanto, decir que es necesario priorizar la agilidad en estos procedimientos, lo que requiere no solo inversión en software de servicio, sino también una comprensión sensible de los contextos sociales, culturales, económicos y estructurales del momento.
El mundo está en constante cambio, y ante este sentido de agilidad, la empatía y la humanización son cada vez más necesarias, sobre todo si consideramos una realidad aún más reciente y con un impacto gigantesco en todos los sectores de nuestra sociedad: la pandemia del Covid-19 .
Un informe realizado por Ebit|Nielsen revela que la necesidad de aislamiento y el aumento de las actividades de oficina en casa transformó drásticamente los comportamientos de compra y venta, señalando que, solo en la primera mitad de 2020, hubo un crecimiento de casi el 50% en el sector del comercio electrónico.
Por lo tanto, más que nunca, los consumidores buscan canales digitales y las empresas deben responder a estas nuevas expectativas.
Los principales canales de atención en línea
Ahora echemos un vistazo a los canales que necesita conocer.
1. Charla
O conversar en línea Es un canal de comunicación muy funcional, ya que es práctico y accesible para el cliente, y también porque permite el uso de inteligencia artificial para identificar preguntas frecuentes y, rápidamente, ofrecer sus respectivas soluciones de forma ágil y automatizada.
Así que herramientas como el WordPress facilitar en gran medida su implementación en sitios web, blogs, minisitios, micrositios y páginas de destino.
2. Aplicaciones de mensajería
Aplicaciones como Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger y, más recientemente, el Zoom, son herramientas cuya popularidad ha ido creciendo exponencialmente, pues ya forman parte del día a día de las personas.
A través de ellos, la comunicación entre empresa y consumidor adquiere un tono más personal, cayendo en la preferencia de todos los segmentos del público, desde los más jóvenes hasta los más avanzados.
3. Autoservicio
Un sistema de autoservicio de calidad funciona de forma que, cuando el consumidor introduce su consulta, el sistema la reconoce rápidamente y ofrece así la respuesta adecuada, combinando agilidad con eficiencia, y optimizando recursos, ya que el contacto a través del autoservicio cuesta mucho menos de lo que se hace por teléfono.
4. Servicio de vídeo
Este es un canal sumamente útil cuando el producto o servicio que ofrece la empresa es más complejo en su funcionamiento.
Al fin y al cabo, determinadas explicaciones pueden pedir un cierto atractivo visual, y un servicio de vídeo puede ser fundamental para satisfacer esta demanda, humanizando el proceso y acercando al consumidor a la empresa.
5. Redes Sociales
Las redes sociales son el canal de apoyo más utilizado por el público más joven. Esto se debe principalmente a que ya están muy presentes en el día a día de este segmento del público, y porque el intercambio de mensajes directos con la empresa hace que las personas se sientan más conectadas con la marca.
6. Email
Una de las formas de servicio online más tradicionales y, sin embargo, obsoleta. Uno investigación realizada por Forrester destaca que el 54% de los clientes utilizaron este canal de atención en 2018, lo que demuestra que, a pesar de la llegada de nuevos canales, como aplicaciones, videollamadas y redes sociales, el correo electrónico sigue teniendo una gran relevancia.
Las principales razones que se atribuyen a esto son el hecho de que todas las conversaciones quedan documentadas (generando una sensación de seguridad y transparencia en el consumidor) y que el correo electrónico se puede enviar en cualquier momento, sin que el cliente tenga que estar restringido a la operación.
Mal servicio online y sus consecuencias
De la misma manera que un servicio en línea competente construye la lealtad del cliente, acercándolo a la empresa a través de un proceso de comunicación ágil y eficiente, cuando se ejecuta de manera deficiente, puede tener consecuencias nefastas.
Un buen servicio de atención al cliente online no puede, en ningún caso, presentar muchos procesos burocráticos o hacer esperar al cliente, transfiriendo llamadas en exceso.
Tampoco es aceptable el desprecio por la experiencia del consumidor: es necesaria una cultura centrada en el cliente y sus necesidades, primando la resolución de los problemas de la audiencia y la transparencia en relación a lo que se ofrece y lo que se cumple.
Errores en este sentido, son, lamentablemente, muy comunes, y terminan perjudicando los resultados de un negocio de forma muchas veces irreversible. Entre las consecuencias negativas de un mal servicio online, a continuación se mencionan las principales.
Pérdida de reputación por parte de la empresa.
Una queja genera mucho más impacto que un cumplido. Y, en medio de las redes sociales, redes como Facebook, Instagram y Twitter están llenas de críticas negativas de consumidores insatisfechos. La mayoría de estas quejas se deben a problemas de servicio deficiente.
Dificultad para adquirir, mantener y retener clientes.
Más que tener su problema resuelto, el cliente quiere sentirse especial. Es un requisito básico ofrecer un servicio humano, empático y atento al consumidor. De lo contrario, aunque consuma tu producto o servicio, no lo propagará ni lo defenderá ante los demás.
Como ya se ha señalado aquí, el cliente insatisfecho no hace mucha ceremonia cuando cambia de empresa. La investigación indica que Cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno nuevo..
¿Cuáles son los beneficios del servicio en línea?
A continuación, enumeramos las principales ventajas de este tipo de servicio.
Agilidad en la resolución de problemas.
El servicio online destaca por su capacidad de ofrecer respuestas rápidas y eficaces. A diferencia de los métodos tradicionales, donde los clientes pueden esperar horas o incluso días para recibir una solución, el servicio en línea reduce significativamente este tiempo.
Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza el trabajo de los agentes, que pueden centrarse en problemas más complejos, dejando los más simples para que los sistemas automatizados los resuelvan rápidamente.
comunicacion instantanea
La expectativa de respuestas inmediatas es una realidad en el mundo moderno y el servicio en línea satisface perfectamente esta demanda. Utilizando inteligencia artificial y otras tecnologías avanzadas, las empresas pueden proporcionar respuestas casi instantáneas a las consultas de los clientes.
Esto no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la eficiencia general del proceso de servicio.
Recopilación de métricas relevantes
El servicio en línea permite la recopilación y análisis de datos importantes de manera más efectiva. Los sistemas de cumplimiento digital a menudo ofrecen la capacidad de monitorear métricas clave como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución y la satisfacción del cliente.
Estos datos son esenciales para comprender el desempeño del servicio y para realizar ajustes que mejoren continuamente la calidad del servicio ofrecido.
Unificación de procesos
La centralización de datos e información es otro beneficio importante del servicio en línea. Este enfoque permite una mejor organización y seguimiento de las interacciones con clientes y prospectos.
Además, facilita la estandarización de las respuestas y la optimización de los flujos de trabajo, lo que contribuye a la eficiencia y eficacia del equipo de servicio. Esta unificación de procesos da como resultado una gestión más cohesionada y un servicio al cliente más consistente.
⚠️ Consulta también estos artículos relacionados 👇
➡️ Aprende a hacer servicio online en home office
➡️ Descubre los 10 consejos sobre cómo implementar el servicio online en WhatsApp
➡️ “¿Cómo hago el servicio en línea en mi sitio web?” ¡Conoce la respuesta ahora!
Consejos para un buen servicio online
Con base en la comprensión de la importancia de un servicio en línea bien ejecutado y los riesgos que una mala implementación del servicio puede representar para su negocio, hemos preparado algunos consejos para que su empresa opere de la mejor manera posible en este sentido.
1. Tener un sistema de atención en línea
Un sistema de gestión de conversaciones es una de las mejores maneras de controlar el volumen cada vez mayor de mensajes en los chats en línea, especialmente si su empresa tiene muchas plataformas de redes sociales.
En los últimos años, WhatsApp se ha destacado como uno de los chats en línea más utilizados, por estar presente en el celular del 99% de la población brasileña.
De esta forma, puede ser interesante seleccionar una herramienta de servicio online a través de WhatsApp. Otra buena alternativa es proporcionar un chat directo a través del sitio web de su empresa.
2. Forma a tu equipo
Un equipo bien formado es fundamental para dar un buen servicio. De nada sirve tener un gran equipo si no es capaz de hacer el trabajo. Recuerda que la calidad vale más que la cantidad e invierte en tu equipo: ofrece cursos, talleres y mantén una comunicación constante con todos los integrantes de tu empresa.
La empatía con el cliente también es muy importante, al fin y al cabo, un servicio humanizado y cercano al usuario es fundamental. Tu equipo necesita estar preparado para ponerse en el lugar del consumidor, sensibilizando sobre la situación y construyendo soluciones adecuadas para todos.
3. Permitir una devolución de llamada
Una devolución de llamada es una función a través de la cual el cliente puede solicitar una llamada de la empresa a través del sitio web. Esta herramienta hace que el servicio telefónico sea un problema menor, evitando que el consumidor espere mucho tiempo en la línea, además de adaptarse perfectamente a la disponibilidad de tu equipo.
4. Tener una comunicación clara y objetiva
Hoy en día, todo el concepto de comunicación apunta a una operación más ágil que hace unos años. Es necesario considerar que el cliente no tiene todo el tiempo del mundo y busca hacer una lectura dinámica y objetiva.
Por tanto, evita bloques de texto gigantescos y prioriza los mensajes cortos, espaciando los oraciones para facilitar la lectura. Asimismo, trate siempre de responder lo más rápido posible.
Cuando no tenga una respuesta, sea directo y transparente: diga que está investigando la situación y que se comunicará con usted en breve. Si bien la comunicación debe ser rápida, también debe estar bien contextualizada.
Conozca bien a sus clientes, anticipándose a las preguntas y asegurándose de que sus respuestas sean completas y detalladas.
5. Obtenga comentarios de los clientes
Muchos clientes, cuando no están satisfechos con el servicio, simplemente se van a la competencia. Por lo tanto, sería demasiado ingenuo esperar que la retroalimentación surja de forma natural. Además, solo esperar a que el cliente se mueva para mostrar cierta insatisfacción denota cierto grado de desprecio por el consumidor.
Por lo tanto, es importante estar siempre atento a las impresiones de los clientes. Asegúrese de recopilar comentarios, ya sea a través de encuestas de satisfacción por correo electrónico o hablando con su audiencia durante el servicio mismo.
También considere implementar sistemas de evaluación para automatizar este proceso.
6. Conoce a tu cliente
El perfil del cliente ideal (ICP) es una forma de realizar un mapeo general de su público objetivo y sus detalles.
A través de este proceso, puede definir qué tipo de cliente llega a su empresa con mayor facilidad y luego establecer qué canales de atención pueden ser los más adecuados para atenderlos.
Una audiencia joven, por ejemplo, probablemente preferirá ser atendida por las redes sociales, mientras que una audiencia mayor puede preferir optar por el buen teléfono antiguo.
Teniendo esto en cuenta, también será más fácil recoger el feedback de los clientes, ya que estarán en el entorno virtual donde se sientan más cómodos.
7. Cuidado con la gramática
Incluso aquellos que ya están acostumbrados a escribir pueden cometer errores en portugués. Sin embargo, se debe tener mucho cuidado para que estos errores ocurran. El asistente es un profesional de la comunicación.
Cualquier servicio en el que el responsable demuestre no saber comunicar pierde, y mucho, en credibilidad.
Ya sea en la comunicación escrita o hablada, su equipo no solo debe estar orientado para usar correctamente el portugués, sino también capacitado para no usar gerundios y evitar términos técnicos o demasiado complejos.
Tampoco se deben usar letras mayúsculas, o darán la impresión de que el asistente está gritando.
Así como el lenguaje debe ser claro y sin complicaciones, también se debe observar el ritmo del diálogo: el habla acelerada, además de generar ruido en la comunicación, denota prisa por parte del agente, lo que puede perjudicar la percepción del servicio por parte del cliente.
Por otro lado, una comunicación demasiado lenta puede generar ansiedad y agonía en el consumidor.
8. Cuidado con la informalidad excesiva
Es sumamente importante conocer el segmento al que se dirige tu negocio y adaptar tu lenguaje a las particularidades de tu audiencia, para que el cliente se sienta cómodo tratando con una empresa que pertenece al mismo mundo que él.
Sin embargo, al tratar de humanizar la relación, muchas organizaciones terminan cayendo en la trampa de la informalidad, lo que puede ser un golpe fatal para la credibilidad de su empresa.
9. Considere el soporte multilingüe
Para la empresa que quiere expandir sus fronteras, es fundamental ofrecer la posibilidad de realizar el servicio en otros idiomas. Planifica que al menos una parte de tu equipo esté formado por personas con fluidez en idiomas de otros países.
Así, será posible acoger audiencias de diferentes partes del mundo, o extranjeros residentes en Brasil – en casos como este, esto humaniza mucho la comunicación y refuerza la percepción del cliente de que es realmente especial.
En algunos casos, unas buenas herramientas de traducción automática también pueden ser muy útiles, permitiendo que tanto tu equipo como tus clientes utilicen el idioma de su elección durante el servicio.
10. Automatice las respuestas comunes
En cualquier negocio, es natural que surjan algunas preguntas o problemas simples pero recurrentes, especialmente entre los clientes más nuevos. Un chatbot puede ser una herramienta importante para automatizar este proceso y resolver estos problemas de forma personalizada.
También es importante que, al programar esta inteligencia artificial, exista la opción de dirigir al cliente a un asistente humano, en caso de que no se resuelva el problema.
11. Tener disponibilidad
Estar disponible para su cliente cuando lo necesite. Este es un factor extremadamente importante cuando se trata de servicio al cliente.
Para ello, realiza un relevamiento de tus horas pico: un análisis de cuáles son los momentos en los que se producen mayor número de llamadas, chats, emails y llamadas.
Reforzar la disponibilidad en fechas comerciales estratégicas –como Navidad, Día de la Madre, Día del Padre, Black Friday, entre otras– también es algo a considerar.
12. Revise los comentarios
Al analizar sus historiales de conversación y sus informes de desempeño, podrá evaluar cualitativamente el desempeño del servicio en línea de su empresa, en qué puntos sobresalen sus empleados y en qué aspectos aún necesitan mejorar.
Esta es también una forma de observar cómo sus clientes perciben su servicio al cliente. Asimismo, es muy válido prestar especial atención al comportamiento de los visitantes de tu web: qué páginas son las más visitadas, en qué fase del proceso de compra se produce una mayor tasa de abandono, etc.
13. Utiliza técnicas de upsell y cross-sell
Las ventas adicionales y cruzadas son técnicas de comunicación y ventas muy útiles, especialmente durante el servicio en línea.
Mientras que la primera técnica consiste en convencer al cliente de que es más ventajoso comprar la versión más actual de un determinado producto, por ejemplo, la segunda consiste en aumentar el valor de la negociación, al incluir productos relacionados (como accesorios).
Un ejemplo más: si un cliente decide buscar tu empresa para comprar una determinada célula, es posible utilizar upsell para convencerlos de que compren un modelo más nuevo, e incluso persuadirlos para que compren accesorios, como una funda, un protector de pantalla y otros, a través de la venta cruzada.
14. Define tu personalidad
Una persona es una figura ficticia que define el perfil de tu consumidor ideal. A la hora de definir tu persona se tienen en cuenta aspectos personales comunes a la mayoría de tus clientes.
Una vez que se define su persona, debe presentarse a todo el equipo, para que todos entiendan con qué tipo de cliente tratarán.
15. Genera autonomía para el equipo
Es esencial que los miembros de su equipo tengan cierta autonomía para que, cuando sea necesario, puedan salirse un poco del camino; a veces, algunas concesiones pueden ser necesarias y justificables para recuperar un cliente o cerrar un trato.
Evidentemente, es necesario cuidar bien esta autonomía, para que las operaciones de su servicio no caigan en un desorden total, pero un cierto grado de improvisación y flexibilidad puede marcar una gran diferencia en el resultado final, especialmente en lo que se refiere a a la fidelización y retención de clientes.
16. Construye la lealtad del cliente
Un verdadero buen servicio no se trata solo de brindar soporte y resolver problemas. Debe pensar mucho en las formas de retener y retener a sus clientes, de modo que sigan regresando para consumir más y más de sus productos o servicios.
Existen estrategias básicas para potenciar este aspecto, como los programas de fidelización y ofrecer nuevas ofertas a través de emails y newsletters. De esa manera, su cliente siempre verá su marca y se sentirá animado a regresar a su página.
17. Integrar con el sistema CRM
La integración de su chat en línea con su sistema CRM (Customer Relationship Management) es otra forma importante de facilitar su proceso de servicio.
Pero más que eso, su equipo debe estar particularmente en sintonía con el uso de su sistema de gestión de relaciones. De esta forma, su equipo operará con excelencia durante el proceso de visualización, edición y actualización de la información.
Una vez que tenga estos consejos, estará listo para implementar con excelencia un buen servicio de atención al cliente en línea para su empresa. Independientemente de su tamaño o su campo de actividad, la comunicación buena y clara siempre es esencial, porque ahí es donde comienza todo.
Recuerda que tu negocio depende más del cliente que de tu negocio – si tu servicio no satisface las necesidades del cliente, habrá alguien más en la competencia que lo haga – y que, por tanto, la importancia de una buena relación entre Ambas fiestas.
Es ante esta flagrante realidad que las empresas del mercado se están movilizando para mejorarse en relación a los temas de servicios en línea.
Cada vez hay más funciones por explorar, como, por ejemplo, firmar contratos y documentos a través de WhatsApp. Obtenga más información sobre esta función leyendo el contenido que hemos preparado al respecto.!
