Si consideramos el escenario actual del mercado, es fácil ver la importancia de promover una experiencia de consumo, lo que nos lleva al tema de este artículo: servicio al cliente humanizado.
Frente al alto grado de competitividad entre las empresas, tiene ventaja la que desarrolla una buena comunicación con el cliente, de forma que se cree un vínculo sólido entre ellas. herramientas tecnológicas de Servicio en línea pueden ser de gran ayuda, sin embargo, si se usan mal, pueden resultar contraproducentes.
Dicho esto, es fundamental realizar esfuerzos hacia la humanización de la atención al cliente.
Por eso, desde ZapSign hemos preparado este artículo con todo lo que necesitas saber al respecto. A lo largo de la lectura, hablaremos sobre el concepto, las ventajas de su aplicación y presentaremos siete valiosos consejos sobre cómo implementarlo en su empresa. ¡Buena lectura!
¿Qué es el servicio al cliente humanizado?
La atención al cliente humanizada es una estrategia adoptada por empresas que buscan trascender el estándar robótico, cada vez más común en el mercado.. Este concepto implica establecer una comunicación directa, cuidadosa y empática, priorizando la resolución de problemas y dudas de los consumidores.
En este contexto, la empresa adopta un enfoque acogedor y exclusivo, valorando al cliente como individuo, no sólo como comprador. El objetivo es satisfacer plenamente al consumidor, atendiendo sus necesidades con éxito y empatía, garantizando una experiencia de servicio verdaderamente personalizada y humana.
Las organizaciones que adoptan un servicio al cliente humanizado entienden que la comunicación mecánica e impersonal es tremendamente dañina para el consumidor.
Después de todo, cuando el cliente muchas veces termina frustrado por no poder resolver sus problemas, esto es malo para la empresa que aleja al público de sí misma, por no tratar sus necesidades como relevantes o importantes.
Por lo tanto, la atención al cliente humanizada va en contra de estas prácticas rígidas y limitadas, basadas en el entendimiento de que las cuestiones de los consumidores pueden contener subjetividades que los algoritmos informáticos difícilmente podrían contemplar.
Ofreciendo una escucha empática y atenta, la empresa mejora el servicio al cliente al tratarte como una persona relevante y no un número más. Y es que, al fin y al cabo, todo buen directivo sabe que lo que más desea el cliente es ser tratado como alguien especial, algo fundamental para crear una relación de confianza, fortaleciendo el vínculo entre el consumidor y la marca.
La importancia y los beneficios del servicio al cliente humanizado
Ciertamente, todas las personas han pasado por el desengaño de tratar de ponerse en contacto con una determinada empresa para realizar algún tipo de queja, solicitar apoyo o realizar alguna consulta, y simplemente no poder ser respondida satisfactoriamente.
Una de las principales razones para que esto suceda está en los servicios robóticos e ineficientes, ya sea por el uso excesivo de bots, en detrimento de los asistentes reales; por los largos tiempos de espera entre llamadas y transferencias de extensiones; o incluso por la asistencia de personas capacitadas para realizar sus funciones mecánicamente y sin empatía, flexibilidad o creatividad.
Para que te hagas una idea, se estima que 67% de los clientes, ante un servicio realizado por los robots, solo ríndete y cuelga el teléfono. Y, como era de esperar, la mayoría de estos clientes migran a un competidor que pone a disposición un ser humano para escucharlos.
Eso sí, hay que entender que la era digital nos ha traído innumerables transformaciones y recursos tecnológicos para ayudarnos a solucionar nuestros problemas de forma rápida y práctica. Por supuesto, aplicaciones, preguntas frecuentes, sistemas inteligentes, servicio por whatsapp, y otras soluciones son características importantes y válidas.
Sin embargo, hay circunstancias en las que estas alternativas no podrán dar las respuestas necesarias y, en estas situaciones, el cliente tendrá que recurrir al buen viejo teléfono. De ahí la importancia de implementar una atención al cliente humanizada en los call centers, con foco en el diálogo, la comprensión, la personalización y la empatía.
Hablar con el consumidor de forma abierta y directa, como si estuvierais cara a cara, aumenta la confianza del cliente en la marca.
Al basar el servicio más en el diálogo, la escucha y la comprensión, y menos en guiones enyesados y preguntas y respuestas preprogramadas, el cliente siente que la empresa no es su enemiga y que sus problemas son también los suyos.
De esta forma, el consumidor actuará normalmente de acuerdo con el servicio, y toda la conversación se desarrollará con paciencia, comprensión y ligereza, respetando los procedimientos de la empresa y las necesidades del cliente, y avanzando hacia la mejor solución para cada problema presentado.
Por otro lado, un servicio extremadamente mecanizado, aunque sea realizado por auténticos profesionales, puede tener efectos desastrosos en la percepción de la marca por parte del cliente, no sólo ahuyentándolo, sino convirtiéndolo en un auténtico enemigo.
Por último (pero no menos importante), nunca se debe subestimar el potencial negativo de uno o varios clientes insatisfechos.
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7 consejos para implementar una atención al cliente humanizada en tu empresa
Ahora que está muy clara la importancia de una adecuada comunicación, basada en los conceptos de cordialidad, respeto y empatía, es hora de poner en práctica estos fundamentos.
A continuación, presentamos una lista con los principales consejos sobre cómo implementar un servicio al cliente humanizado en su empresa.
Empatía con el cliente
Ya hemos dicho que la empatía es fundamental para una buena atención al cliente humanizada, y ahora vamos a profundizar en este concepto tan importante.
La empatía no es más que la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Por lo tanto, una cualidad esencial cuando se trata de los deseos y necesidades de otra persona, especialmente si pensamos que solo El 8% de los consumidores dicen estar satisfechos en sus experiencias de comunicación con las más variadas empresas.
Al esforzarse por observar y comprender al cliente, la marca lo hace sentir especial y bienvenido, lo que la hace especial para él y lo hace volver con más frecuencia.
Experiencia de personalización
En línea con el ítem anterior, al comprender los deseos y necesidades del cliente, también es necesario profundizar en la práctica de acercarse a ellos.
Puede parecer redundante al principio, pero humanizar el servicio significa entender que los clientes son seres humanos, por tanto, individuos diferentes, con realidades y expectativas diferentes, aunque formen parte de un mismo perfil.
Por eso, es importante que la conversación entre la empresa y el consumidor sea menos mecánica y más personalizada, identificando el contexto en el que encaja el cliente y sus problemas.
También es fundamental elevar la calidad del diálogo a favor de una experiencia que priorice un trato exclusivo y soluciones acordes a las expectativas del cliente como individuo.
Invierte en tu equipo
Es simplemente imposible pensar en promover un servicio al cliente humanizado sin comprender que la humanización comienza con su propio equipo.
Invertir en una buena formación, apuntando a la proactividad y la mejora constante de la experiencia de atención al cliente es tan importante como conocer a su personal, estar atento a las necesidades y deseos de sus clientes.
Tenga un buen diálogo con sus empleados, ya que la satisfacción en el ambiente interno de trabajo es fundamental para que todos puedan desempeñar sus funciones a cabalidad y con altos niveles de desempeño.
retroalimentación constante
Esté siempre abierto a los comentarios de los clientes. Encuestas de satisfacción, espacio para sugerencias y otras medidas en este sentido demuestran que la empresa se preocupa por lo que piensa o siente su público en relación a sus servicios.
El feedback de los clientes es una de las formas más claras y expresivas de evaluar la relación entre el consumidor y la marca.
Preste atención al proceso de compra
Saber en qué etapa del viaje de compra se encuentra actualmente su cliente es esencial para el proceso de servicio humanizado. Esto evita que la experiencia se vuelva cansada y redundante, tanto para el consumidor como para el asistente.
Después de todo, todo fluye de manera más objetiva y agradable cuando no es necesario repetir las mismas preguntas varias veces.
servicio omnicanal
Este es un concepto que es simplemente indispensable para la buena implementación de un servicio al cliente humanizado. servicio de oferta omnicanal significa garantizar que todos los canales de servicio estén bien integrados, retener información y optimizar las soluciones.
No sirve de nada que ofrezcas soporte en varios canales diferentes (chatear a través del sitio web, whatsapp, teléfono, Meet, redes sociales, etc.), si no es posible analizar su historial de relación con el cliente.
El servicio omnicanal se presenta como una buena solución en este sentido, ya que con él es posible mapear todas las solicitudes, dudas y reclamos de los clientes a lo largo del tiempo que llevan comunicándose con la empresa, lo que hace que la comunicación sea más cercana, rápida y objetiva. y la resolución de problemas, mucho más eficiente.
Respetar el tiempo del cliente
Como ya hemos señalado anteriormente, cuando se enfrentan a un servicio enyesado y que consume mucho tiempo, la mayoría de los clientes simplemente se dan por vencidos a la mitad.
Hoy en día el tiempo es oro, y esto no es diferente para los consumidores, que tienen más que hacer que pasarse horas al teléfono a merced de interminables esperas y sucesivos traspasos entre una extensión y otra.
Por lo tanto, todas las prácticas destacadas anteriormente son esenciales para garantizar un servicio que priorice el buen uso del tiempo del cliente y que no lo haga sentir irrespetado. Recuerda que, al sentirse indignado con la empresa, el cliente no se lo pensará dos veces antes de irse.
Ahora que entiendes la importancia de un servicio al cliente humanizado, te invitamos a profundizar un poco más en el tema. Compruébalo aquí ¡un artículo que preparamos señalando los principales errores cometidos por las empresas durante el proceso de servicio!
