Bueno acciones para mejorar la atención al cliente puede tener un impacto directo en sus resultados financieros y en la reputación de su negocio, después de todo, los buenos productos y servicios exigen una interacción positiva entre el comprador y su empresa.
Esto no significa que las demandas de tu audiencia deban ser satisfechas en todo momento, sino que terminarán la llamada satisfechos con la comunicación establecida con tu negocio.
Con eso en mente, hemos separado 10 consejos para mejorar la comunicación de tu empresa y un artículo especial con los principales errores en el servicio al cliente que se deben evitar. ¡Compruébalo a continuación!
¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente en las empresas?
El servicio al cliente es fundamental en la experiencia de cualquier consumidor y, en consecuencia, de cualquier empresa que quiera fidelizar clientes y expandir su negocio.
Por un lado, una buena experiencia aumenta las posibilidades de que los clientes recomienden tu marca y vuelvan a contratar tus servicios o comprar tus productos. Por otro lado, una experiencia negativa dificulta una segunda oportunidad.
Un buen servicio al cliente puede ayudarlo a establecer confianza en el mercado, aumentar el conocimiento de la marca, ganar la lealtad del cliente, impulsar las ventas y atraer nuevas oportunidades comerciales.
Al mismo tiempo, sus ingresos pueden crecer, así como el valor de por vida (valor del tiempo de vida), la métrica que determina cuánto valen sus clientes para su negocio.
Aquí hay algunas maneras de lograr estos resultados.
1. Fortalecer las habilidades de comunicación
Trate de asegurarse de que su equipo de servicio al cliente tenga las mejores habilidades para satisfacer las necesidades de sus clientes, tales como:
- Empatía, Paciencia y Adaptabilidad para tratar con clientes irritados, entre otros cambios de humor, sin alterar el nivel de servicio prestado;
- Comunicación clara y positiva. transmitir a los clientes exactamente lo que se debe decir, sin lugar a otras interpretaciones;
- Conocimiento para responder preguntas, pero también para saber a quién acudir cuando sea necesario;
- Humildad ser honesto cuando no sabes la respuesta, pero sin enviar un mensaje negativo. Esto genera y restaura la confianza, reorienta la atención del cliente, quien apreciará la honestidad y sus esfuerzos, para resolver el problema.
2. Invertir en formación en atención al cliente
Por supuesto, no todos los profesionales dominan las mejores prácticas para un buen servicio al cliente, así que invierta en capacitación relevante para impulsar su estrategia comercial y estándares de servicio.
Al mismo tiempo, puede desarrollar su propio programa de formación interno centrado en el conocimiento del producto y las habilidades del equipo. Además, aliente a los líderes de su equipo a ofrecer sesiones de capacitación periódicas y proporcione los recursos necesarios para hacerlo.
3. Comprender las necesidades del cliente
Bueno acciones para mejorar la ejemplos de servicio al cliente se basan en entender la necesidad y el perfil de este público. En resumen, cuanto más conozca a sus clientes, más probable es que comprenda sus necesidades y expectativas.
En consecuencia, la formación y el propio servicio serán más asertivos. Como ejercicio, haga preguntas como las que se enumeran a continuación.
- ¿Qué necesitan sus clientes y cómo su empresa puede ayudarlos?
- ¿Qué tan útiles son estos datos e información? ¿Qué más sería útil saber para adaptar mejor sus necesidades a los productos y servicios ofrecidos?
- ¿Cómo conocer más al cliente y anticiparnos a sus dolores y problemas para solucionarlos? Los miembros del equipo a largo plazo que tienen relaciones duraderas con los clientes pueden proporcionar más información para desarrollar la capacitación interna.
4. Establecer una escucha activa
La escucha activa es cuando el oyente mantiene una conversación eficaz y eficiente, centrando toda la atención en la interacción y en el hablante, pudiendo así comprender todo lo que se dice.
La técnica de comunicación de escucha activa mantiene el diálogo lineal y mejora la comunicación entre la empresa, los clientes y otros procesos.
Después de que el cliente hable, haga preguntas aclaratorias para asegurarse de que comprende la demanda. Finalmente, termine la llamada con un resumen rápido para asegurarse de que todos estén en la misma página. Recuerda que el cliente necesita sentirse comprendido, escuchado y atendido.
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5. Previene los problemas antes de que comiencen
Saber llevar una conversación con tu cliente es fundamental para una buena experiencia entre las partes, pero ¿y si tu empresa puede evitar que sucedan algunos contratiempos?
Si bien los oficiales de servicio al cliente están en la primera línea de las quejas, las quejas rara vez están relacionadas con el operador. Por lo general, los problemas comienzan en otros departamentos.
Cuando comprende las necesidades de su cliente, generalmente puede tener una buena idea de cómo puede mejorar su producto o servicio.
Entonces, ¿qué tal empezar a mitigar las demandas que pueden generar nuevas llamadas? ¿O qué tal proporcionar tutoriales más detallados para ayudar a su cliente a comprender el uso adecuado de un producto?
6. Anime y escuche los comentarios de los clientes
No es tan difícil averiguar lo que sus clientes piensan acerca de su empresa, productos y/o servicios. A veces las críticas no son positivas. Si bien las quejas a veces pueden parecer el fin del mundo, intente utilizar cada experiencia a su favor.
Proporcione a sus clientes múltiples formas de compartir sus comentarios, como mediante encuestas telefónicas o un formulario de comentarios por correo electrónico. ¿Quizás incluso establecer un sistema de quejas?
Esto le permitirá saber todo sobre sus buenas y malas experiencias al interactuar con su marca. Con esto, obtiene información real sobre lo que está haciendo bien y qué áreas necesitan mejorar, una experiencia valiosa para mejorar su negocio.
Conectarse con sus clientes para recibir comentarios también tiene otro beneficio importante: les hace sentir que los valora y está dispuesto a resolver sus problemas. Esto puede ayudar a establecer la confianza e incluso puede desalentar el compartir comentarios negativos en otras plataformas.
7. Prioriza los servicios personalizados
Cuando un cliente compre tu producto o demuestre la intención de contratar tu servicio, trata de contactarlo para comprender mejor sus demandas y estar disponible para ayudarlo. Por lo tanto, incluso aquellos que no se conviertan efectivamente en clientes tendrán una buena experiencia con su marca con la que contar.
Además, utilice una comunicación amistosa. Otra estrategia de enfoque es utilizar un correo electrónico personalizado para enviar mensajes electrónicos en lugar de un contacto corporativo genérico (“[email protected]” en lugar de solo “[email protected]”) y mencionar el nombre del cliente en el cuerpo del mensaje. Es una manera de humanizar el manera possible..
8. Utilice plataformas CRM para apoyar acciones para mejorar el servicio al cliente
Optimice sus procesos utilizando software de gestión empresarial como uno CRM. Estos sistemas ayudan a garantizar que todas las industrias estén en sintonía, lo cual es importante para establecer altos estándares de servicio al cliente.
Estas plataformas brindan información útil sobre sus clientes que pueden ayudarlo a comprender sus necesidades, vender más rápido y promover una experiencia personalizada, además de mejorar la interacción y el compromiso con el cliente, lo que ayuda a su empresa a construir relaciones duraderas a lo largo del tiempo. CRM.
9. Desarrolla y demuestra empatía por tus clientes
Use una comunicación más empática y diga cosas como “Entiendo cómo debe molestarte esto” o “Yo también estaría ansioso por eso”. Crear una conexión durante el soporte es una excelente manera de mejorar el servicio al cliente.
Esta es una habilidad importante para mejorar las interacciones de la empresa y traerá muchos beneficios, por ejemplo, si las personas atendidas se sienten comprendidas, se volverán más receptivas.
Incluso si la solución va en contra de las expectativas del cliente, puede reducir los conflictos y aumentar las posibilidades de promover una buena experiencia.
10. Ofrece soporte omnicanal
¿Qué tan fácil es para sus clientes ponerse en contacto con su negocio? Si no está familiarizado con el concepto de una estrategia omnicanal, la estrategia de contenido multicanal que utiliza una organización para converger y mejorar la experiencia del usuario básicamente significa tener una estrategia de presencia y experiencia del cliente en cualquier canal en el que esté activa su audiencia.
Hoy en día, los consumidores utilizan múltiples canales y dispositivos para comprar e interactuar con una marca, como las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono y conversar en línea.
Cubrir estas bases es conveniente para el cliente e inteligente para su negocio, especialmente si tiene en cuenta los consejos de este artículo. Deje que los clientes disfruten de una calidad de servicio constante. Esto puede ayudar a aumentar la reputación y la credibilidad de su marca.
Qué no hacer en atención al cliente
¿Quieres que tu equipo ponga en práctica estas acciones para mejorar el servicio al cliente? Invierte en apoyo y trata de motivarlos. Enséñeles cómo lograr relaciones positivas con los clientes y una comunicación amistosa para que no olviden la importancia de una interacción positiva.
Además, es importante comprender los principales errores que se cometen en esta etapa de la comunicación, para evitarlos y, de esta forma, evitar experiencias negativas con el público que puedan repercutir y dañar la reputación de tu marca.
Con eso en mente, hemos preparado un artículo que completará tu conocimiento. Haga clic aquí para conocer los principales errores de servicio al cliente que debe evitar.
