Con la creciente competitividad del mercado y con las demandas del consumidor cada vez más aceleradas y exigentes, existe la necesidad de que las empresas inviertan cada vez más en un servicio personalizado, por lo que es fundamental conocer por qué es importante estandarizar el servicio al cliente.
En cuanto a la fidelización del cliente, ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio, es cierto que esto es fundamental y básico, pero lo cierto es que lo que podemos considerar como diferencial va mucho más allá.
De hecho, podemos decir que el servicio estandarizado, ya sea presencial, telefónico o en línea, representa un mecanismo innovador capaz de aportar calidad y valor al trabajo en equipo, además de muchas otras ventajas para la empresa, especialmente en lo que respecta a la agilidad, autonomía, fluidez y objetividad en los procesos inherentes al negocio.
Por eso, preparamos este artículo exclusivo en el que presentamos los principales consejos sobre cómo aplicar esto en tu empresa. ¡Ven con nosotros!
¿Qué es el servicio de atención al cliente estándar en estos días?
La estandarización en el servicio al cliente es importante porque trae una estrategia cuyo flujo de trabajo tiene información y actividades que orientan a las empresas y tienen una relación de mayor calidad con los clientes..
Podemos ver que, a lo largo de los años, mucho ha cambiado en cuanto al papel del servicio al cliente dentro de una empresa, lo cual es de esperarse, considerando que la sociedad, la cultura y las tendencias en general han cambiado y se mantienen en constante transformación.
Pero la principal diferencia radica en la naturaleza del servicio, que ya no se basa únicamente en dar soporte a las dificultades planteadas por los consumidores, sino en un modelo de servicio completo, basado en guiar al cliente a lo largo de todo el proceso de consumo.
Hoy se espera que la empresa acompañe al cliente desde el momento en que considera utilizar su servicio, pasando obviamente por la solución de dudas o dificultades durante todo el proceso y llegando a una etapa de postventa.
Este servicio continuo está en línea con las expectativas del cliente y es de suma importancia para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente.
¿Por qué es importante estandarizar el servicio al cliente?
Como ya está comenzando a darse cuenta, los beneficios de implementar un servicio al cliente estandarizado en su negocio son numerosos. Echa un vistazo a los principales:
Consolidación de marca
La estandarización del servicio al cliente es un factor importante en la satisfacción y lealtad del cliente en relación con la marca. Cuando se refuerza positivamente la percepción que el consumidor tiene de la empresa, también aumenta su valor y nivel de competitividad en el mercado.
Rapidez, eficiencia y fluidez en los procesos
Al estandarizar el servicio al público, la optimización de trámites brinda mayor agilidad y fluidez en los procesos, evitando pérdidas de tiempo con actividades innecesarias y brindando la rapidez y eficiencia que el cliente desea y merece.
Mejor resolución de problemas
Los estándares de servicio, cuando se elaboran de manera sistemática, consideran los más diversos contratiempos posibles, con el fin de evitarlos o solucionarlos de manera objetiva y eficaz.
Lucratividad
Cuando cada profesional realiza el servicio de manera diferente, no hay unidad en la forma de trabajar de la empresa, y todo puede caer fácilmente en un estado de desorden total.
Esto invariablemente socava el desempeño de la organización en su conjunto y, tarde o temprano, hace que se pierda una gran cantidad de dinero.
Por otro lado, la acción conjunta y cohesionada de un equipo que respeta los estándares establecidos es la clave para obtener resultados favorables, aumentando las ganancias y evitando gastos innecesarios.
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Consejos para que estandarices la atención al cliente en tu negocio
Ciertamente, un buen servicio al cliente comienza con la prontitud y las buenas maneras, pero debemos ser realistas y entender que brindar un trato cordial es solo una obligación básica, y lo básico no representa ningún diferencial.
Para capturar y retener nuevos clientes de manera continua, se necesita más. Es por eso que hemos separado algunos consejos sobre cómo puede estandarizar el servicio al cliente de su empresa.
1. Comience con una lista de verificación
En primer lugar, para estandarizar el servicio de su empresa, debe preparar algo como una guía que definirá cuáles serán estos estándares y luego presentarla a su equipo.
Detalles como, por ejemplo, con qué se recibirá al cliente o qué actitudes se tomarán ante reclamos específicos -recordando que estandarizar no significa necesariamente armar un guion enyesado, sino definir cómo será el conjunto de prácticas que lo harán hasta la política de servicio de la empresa será.organización.
2. Valora a tu cliente como individuo
Independientemente del producto o servicio que busque, en general se acepta que el cliente hoy en día busca ser comprendido y reconocido como alguien especial, con todas sus particularidades.
No importa si estamos hablando de un cliente grande o pequeño, nuevo o antiguo: una vez que se sientan bienvenidos, volverán. Cuando se sienta devaluado, no será ceremonioso en buscar lo que no has podido ofrecer en el competidor.
3. Sea honesto con el cliente
Si un cliente en particular se pone en contacto con una pregunta o queja y el error realmente fue de la empresa, es mejor asumir la responsabilidad con humildad y hacer lo que pueda para corregir el error que intentar disfrazar sus propias fallas. No subestime la inteligencia del cliente.
4. La tecnología es tu aliada
La tecnología puede ser una herramienta poderosa, especialmente en empresas cuyos equipos de servicio al cliente son pocos. El software de gestión de relaciones y de autoservicio puede mejorar la calidad de su servicio.
5. Promover el cuidado humanizado
Aunque las atenciones automatizadas son herramientas muy útiles, no subestimes el factor humano: dejar todo en manos de un robot puede terminar alienando al cliente si siente que no está siendo comprendido.
De ahí la importancia de adoptar un servicio humanizado: transmitir empatía y claridad en el lenguaje conecta al cliente con la marca, estableciendo la familiaridad y seguridad de interactuar con alguien real.
6. La transparencia es clave
Nunca dejes márgenes para crear dudas sobre lo que la empresa puede o no ofrecer para solucionar un problema. Dejar que un cliente cree expectativas equivocadas sobre la marca puede causar no solo decepción, sino incluso resentimiento, y poner una piedra en la relación entre ellos.
7. Ofrecer al cliente un ambiente confortable
La sensación de seguridad y confianza empieza a transmitirse por el propio espacio, y quien piense que esto se refiere sólo a entornos físicos, como una tienda, se equivoca –la premisa también es válida para entornos digitales, como sitios web y redes sociales.
Al establecer contacto con el entorno de su empresa, el cliente no puede sentirse perdido, intimidado o incómodo, o esto perjudicará las siguientes etapas del servicio.
8. Estar siempre disponible
A nadie le gusta esperar, y menos al cliente. Proporcione muchas opciones para los canales de comunicación tales como Zoomchatear Whatsapp, y otra. Haz que la marca esté presente en las redes sociales y responde rápidamente cuando el cliente se ponga en contacto. No le des la oportunidad de rendirse y marcharse.
9. Atención a los comentarios
Las encuestas de satisfacción y el servicio postventa son medidas valiosas para evaluar la satisfacción del cliente y detectar puntos donde la marca eventualmente necesita mejorar.
De esta forma, la empresa es capaz de promover mejoras de forma continua, anticipándose y no esperando a que se produzcan posibles reclamaciones.
10. El cliente no siempre tiene la razón
Es necesario ser honesto con el cliente cuando hace una reclamación a la que no tiene derecho.
Satisfacer ciertos caprichos exagerados no solo puede resultar costoso para la empresa, sino también sentar precedentes para que se repitan situaciones embarazosas y/o desagradables.
Obviamente, es necesario no perder el contacto, para que esta comunicación se realice de manera respetuosa.
11. Registra todo el flujo de información de forma organizada
Un servicio de calidad y continuo exige un registro detallado y siempre actualizado de la información y de las interacciones con el cliente. Así, se optimiza todo el proceso de servicio, lo cual es bueno tanto para el consumidor como para el asistente.
12. Asegura la preparación de tu equipo
Si desea que el servicio ocurra de manera estandarizada, su equipo deberá estar alineado con los modelos establecidos. Definir estándares de servicio, promover la capacitación y el desarrollo de capacidades, así como establecer una comunicación sólida entre los miembros del equipo son tácticas esenciales en este sentido.
13. Estandarizar horarios de apertura
Independientemente de cuántos y qué canales de relación ofrezca al cliente, es importante establecer y divulgar claramente los horarios de apertura de estos canales. De esta manera, evitas la frustración de tu audiencia, por ejemplo, cuando un mensaje no fue respondido rápidamente porque fue enviado fuera del horario de atención.
Asimismo, también es importante que todos sus canales de atención adopten el mismo lenguaje, sin diferencias en la forma de trato al cliente por parte de cada uno.
Siguiendo estos consejos, verás cómo la relación con tu público se vuelve más cercana y fructífera.
Ahora que entiendes por qué es importante estandarizar la atención al cliente, te invitamos a profundizar en el tema con un artículo completo que hemos preparado sobre los mayores errores en la atención al cliente, y que puedes consultar haciendo clic aquí!
